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CALIDAD DEL SERVICIO, TRATO Y ATENCIÓN AL TURISTA CENTRO DE DESARROLLO HUMANO NUEVA VISIÓN PRESENTA FACILITADOR: HIPÓLITO VÁSQUEZ MEJÍA.

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1 CALIDAD DEL SERVICIO, TRATO Y ATENCIÓN AL TURISTA CENTRO DE DESARROLLO HUMANO NUEVA VISIÓN PRESENTA FACILITADOR: HIPÓLITO VÁSQUEZ MEJÍA

2 CALIDAD DEL SERVICIO, TRATO Y ATENCIÓN AL TURISTA SERVIR Y SATISFACER AL TURISTA ES NUESTRA MEJOR INVERSIÓN DIRIGIDO A todos los integrantes de las empresas relacionadas al turismo: HOTELES RESTAURANTES AEROPUERTOS AGENCIAS DE VIAJES TRANSPORTE EN GRL. Especialmente a las personas que tienen un contacto directo con el Turista

3 PRESENTACIÓN Hoy, más que nunca, la calidad del servicio, trato y atención al Turista, se ha convertido en una poderosa arma de competencia; ya que, a igual o similar tipo de producto o servicio, precio, facilidades de pago, tecnología y variedad; el Turista elegirá al proveedor que brinde la mayor calidad en su servicio y con un trato personalizado. Por tanto, invertir en capacitar y en elevar el nivel profesional de los que brindan el servicio al Turista, es la decisión más inteligente de la gerencia.

4 METODOLOGÍA La metodología del programa se desarrolla mediante la exposición de la temática, ejemplarizándola con abundante casuística, tomada de la realidad de las empresas dedicadas a brindar servicios al Turista. Se realizan talleres con ejercicios prácticos, se promueve la participación permanente y se absuelven preguntas relacionadas con cada tema, además se proyectan módulos audiovisuales para complementar, reforzar y facilitar su puesta en practica.

5 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE MÓDULO I Identificar las necesidades y deseos del Turista Comprender las ventajas y características del servicio personalizado en el turismo Conocer las condiciones para implementar el servicio personalizado en la empresa Entender y evitar el costo del mal servicio en la atención al Turista Conocer y entender el efecto de nuestra actitud en la atención al Turista.

6 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE MÓDULO II Identificar las características de atención que Identificar las características de atención que rechaza y condena el Turista. rechaza y condena el Turista. Identificar las características de atención que aprecia Identificar las características de atención que aprecia y valora el Turista. y valora el Turista. Desarrollar una comunicación efectiva y asertiva con Desarrollar una comunicación efectiva y asertiva con el Turista. el Turista. Desarrollar los medios de expresión y expresividad Desarrollar los medios de expresión y expresividad para mejorar el servicio. para mejorar el servicio. Conocer y aplicar 26 técnicas efectivas de atención Conocer y aplicar 26 técnicas efectivas de atención al Turista. al Turista. Conocer y aplicar las 10 Reglas de Oro en la atención Conocer y aplicar las 10 Reglas de Oro en la atención al turista. al turista.

7 CONTENIDO Análisis de las necesidades y deseos del Turista. El servicio personalizado - alcances y ventajas. Condiciones para implementar el servicio personalizado en la empresa de servicios turísticos. El costo del mal servicio al turista y cómo evitarlo. Nuestras actitudes determinan el clima de la relación con el Turista. MÓDULO I LAS NECESIDADES Y DESEOS DEL TURISTA

8 CONTENIDO 1.Las características de atención que rechaza y condena el Turista. 2.Las características de atención que aprecia y valora el Turista. 3.Cómo desarrollar una comunicación efectiva y asertiva con el Turista. 4.Los medios de expresión y expresividad en el contacto con el Turista técnicas efectivas de atención al Turista. 6.Las 10 reglas de oro en la atención al Turista. MÓDULO II COMUNICACIÓN ASERTIVA Y TÉCNICAS EFECTIVAS DE ATENCIÓN AL TURISTA

9 RESULTADOS QUE LOGRA EL PARTICIPANTE Desarrollo de sus Habilidades Comunicativas, como Emisor y Receptor. Desarrollo de la Capacidad para Eliminar las Barreras al Comunicarse con el Turista Control de Sus Mensajes Verbales y especialmente No Verbales en la atención al Turista Aprendizaje, Desarrollo y Práctica de la Empatía. Entender y practicar la filosofía del BUEN SERVICIO. Comprender que la empresa está al servicio del Turista. Tomar conciencia que estamos en competencia y que ganará el que brinde el mejor servicio. Entender que la calidad del servicio compromete al regreso del Turista. Continúa …

10 Entender que a todas las personas nos agrada ser tomados en cuenta y considerados, más aún cuando pagamos por un servicio. Desarrollar la Capacidad de ESCUCHA, para ser un OYENTE SENSIBLE. Aprender a Tratar en forma Amable, Cálida y Amistosa. Desarrollo de sus Medios de Expresión y expresividad general. Entender que más Importante de lo que decimos, es cómo lo decimos. Aprender a Suprimir toda Expresión de Actitudes Negativas. Aprender a Comprender a los Turistas con opiniones divergentes. Aprender a Comprender a los Turistas con culturas diferentes. Desarrollar y Mantener el Equilibrio Emocional en todos sus contactos con los Turistas. Interiorizar el principio: Todos los que trabajamos en empresas turísticas, estamos comprometidos con su satisfacción total. RESULTADOS QUE LOGRA EL PARTICIPANTE … Continuación

11 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Duración: 06 horas académicas por módulo. Horarios: Los que se acomoden a la empresa. Local y equipos: Pueden ser por cuenta de la empresa o por cuenta nuestra, según acuerdo. Material de estudio: CD con la presentación en Power Point. Certificación: Puede ser sólo por nosotros o en forma conjunta. Escala de inversión: La escala de inversión es de sólo US$ 5.00 por hora, por participante. (esta inversión se puede negociar según el número de participantes y de horas). Para las empresas del sector turismo, tenemos un trato preferencial


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