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UNIDAD 4 CALIDAD DE LOS SERVICIOS, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y FIDELIDAD Calidad de los servicios, satisfacción del cliente y fidelidad LAE Gabriela Millán.

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1 UNIDAD 4 CALIDAD DE LOS SERVICIOS, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y FIDELIDAD Calidad de los servicios, satisfacción del cliente y fidelidad LAE Gabriela Millán Noble

2 Necesidad Económica Conciencia de la Necesidad Deseo Valencia Percepción del Bien Bien Económico Expectativa LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

3 En definitiva, un servicio será de calidad si cumple las condiciones de encontrar las necesidades de los clientes y de satisfacer las expectativas de los mismos. LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE La respuesta elaborada por la empresa para atender las necesidades de los clientes sólo debe contener aquello que éstos perciban como valioso. La mejora de la calidad de servicio se puede obtener actuando tanto sobre el desempeño del servicio como sobre las expectativas del cliente.

4 1. La percepción que tiene la dirección sobre las expectativas de los clientes son diferentes de los deseos reales de los mismos. 2. Las normas que desarrolla la empresa nos trasladan la percepción que la dirección tiene sobre las expectativas de los clientes. 3. El servicio que presta el personal de la empresa es diferente de las normas establecidas por la dirección. 4. El servicio prestado por la empresa es diferente del que la organización promete a través de la información que trasmite al mercado. DESAJUSTES O DIFERENCIAS DEL SERVICIO

5 EL MODELO DE CALIDAD DE SERVICIO Comunicaciones boca - oreja Necesidades personales Experiencias Servicio esperado Servicio percibido Prestación del servicio Conversión de las percepciones es especificaciones Gestión de las expectativas de los clientes Comunicaciones externas a los clientes Clientes Proveedores Deficiencia 1° Deficiencia 2° Deficiencia 3° Deficiencia 5° Deficiencia 4°

6 DIMENSIONES BÁSICAS PARA EVALUAR EL SERVICIO Fiabilidad Tangibilidad Responsabilidad Seguridad Empatía

7 COSTOS GENERADOS CUANDO UNA EMPRESA DESAROLLA UNA POBRE CALIDAD DE SERVICIO Pérdida de participación en el mercadoAlta rotación de empleadosAltos costos de marketing y bajos preciosCostos de solucionar errores

8 COMPARACIÓN ENTRE LA EVALUACIÓN DEL CLIENTE DE LA CALIDAD PERCIBIDA Y LA SATISFACCIÓN Servicio Esperado Servicio deseado Servicio adecuado Servicio percibido Servicio previsto Calidad de servicio Satisfacción

9 RELACIÓN CALIDAD DE SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y FIDELIDAD Calidad de servicios Satisfacción del cliente Intención de comportamiento FidelidadRentabilidad

10 LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES Fidelidad Fidelidad latente Fidelidad Espúrea No fidelidad Baja Alta Baja ACTITUDACTITUD REPETICIÓN DE COMPRA

11 LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES Se produce cuando existe una correspondencia favorable entre la actitud del individuo frente a la organización y su comportamiento a la hora de comprar productos o servicios de ésta. Fidelidad El individuo tiene una actitud muy positiva frente a la empresa, pero no mantiene una repetición de compra con la misma. Fidelidad Latente Los clientes de las empresas mantienen un patrón de comportamiento repetitivo en la compra, pero su actitud hacia la organización es desfavorable Fidelidad Espúrea En este caso, ni la actitud ni el comportamiento de compra de los clientes es elevado. No fidelidad

12 LA CADENA DE LEALTAD Calidad de servicio percibida Valor percibidoSacrificio percibido CompromisoSatisfacción del cliente Costos de cambio AlternativasFortalezas de la relaciónEpisodios críticos Concentración de compras Duración de la relaciónConfiguración de episodios Ingresos de la relación Rentabilidad de la relación con el cliente Costos de la relación

13 Bibliografía Carmen Barroso Castro, E. M. (1999). Marketing Relacional. Madrid: ESIC Editorial.


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