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CALIDAD TOTAL. Aplicación del Modelo EFQM de Excelencia Principios de Calidad Total Grado de madurez en el Distrito.

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Presentación del tema: "CALIDAD TOTAL. Aplicación del Modelo EFQM de Excelencia Principios de Calidad Total Grado de madurez en el Distrito."— Transcripción de la presentación:

1 CALIDAD TOTAL. Aplicación del Modelo EFQM de Excelencia Principios de Calidad Total Grado de madurez en el Distrito

2 Yo prefiero mirar las cosas como deberían ser, y preguntarme ¿por qué no? Bernard Shaw Algunos miran las cosas como son, y se preguntan ¿por qué?

3 ¿Qué es Calidad? El grado de excelencia de una cosa La totalidad de aspectos y características que satisfacen una necesidad ( ASQC) Adaptabilidad para el uso

4 ¿Qué es Calidad? Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie (DRAE) En sentido absoluto, buena calidad es superioridad o excelencia Cualquier definición de calidad lleva implícitas comparaciones y cumplimiento de metas o estándares

5 Calidad y Sistemas de Producción

6 ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD CALIDAD TOTAL EXCELENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO Enfoque de la Calidad GESTIÓN DE TODOS LOS ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN CLIENTE PRODUCTO CONTROL DE LA CALIDAD

7 ASPECTOS DE LA CALIDAD CONCEPTO CLÁSICO CONCEPTO ACTUAL OBJETO Afecta a productos y servicios Afecta a todas las actividades de la empresa ALCANCE Actividades de controlGestión de toda la empresa, además del control APLICACIÓN Impuesta por la Dirección Por convencimiento y participativa METODOLOGÍA Detectar y corregirPrevenir RESPONSABILIDADDepartamento de Calidad Compromiso de cada miembro de la empresa CLIENTES Externos a la empresaInternos y externos Diferencias conceptos de Calidad

8 Modelo de gestión de calidad Calidad Total (TQM) Conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en una institución

9 (TQM) CALIDAD TOTAL ORGANIZACIÓN Todos los aspectos Todas las personas Incorporada a la gestión Satisfacción necesidades y expectativas del cliente Concepción cliente interno y externo Responsabilidad de la dirección Participación del personal Aplicación de herramientas para la mejora continua

10 ¿Cómo podemos definir TQM? Trabajo en equipo Participación Administración del liderazgo Resolución de problemas y mejora de los procesos Aplicación de métodos estadísticos de evaluación "Hacer el trabajo bien y a la primera" BÚSQUEDA CONSTANTE Y SISTEMÁTICA DE LA EXCELENCIA, que implica un cambio cultural profundo en la organización, a través de la aplicación cotidiana de:

11 Liderazgo Gestión Calidad Total Comportamiento Entorno de trabajo positivo Estilo de dirección participativo Involucración del personal Equipos de trabajo Conocimientos Principios de Gestión de Calidad Total Modelo de Gestión de Calidad Total Técnicas y herramientas Satisfacción ClientesClientes Accionistas (SAS, ciudadanos) PersonasPersonasSociedadSociedad

12 AgentesResultados 1 LIDERAZGO 3 PERSONAS 2 POLÍTICA ESTRATEGIA 4 ALIANZAS Y RECURSOS 7 RESULTADOS PERSONAS 6 RESULTADOS CLIENTES 8 RESULTADOS SOCIEDAD 5 PROCESOS 9 RESULTADOS CLAVES

13 ENTENDER AL CLIENTE ORIENTAR LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE MEDIR LA SATISFACCIÓN Conocer sus necesidades, identificar las expectativas, poner objetivos concretos Cuantificar y analizar los resultados Traducir al lenguaje interno y hacerlos presentes en toda la empresa. Desplegar los objetivos a todos los niveles Ciclo de la satisfacción del cliente

14 Política y Estrategia Información relevante de stakeholders y competidores (necesidades actuales y futuras) análisis información/alternativas difusión a la organización revisión periódica de los resultados

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16 Identificar áreas de mejora en la atención al paciente realizando comparaciones intra-distrito y entre- distritos.

17 Implantación de procesos de calidad SUSTENTO INSTITU CIONALIZACIÓN HERRAMIENTAS ENFOQUE

18 Implantación Tiempo Hoy Visión El reto de cualquier empresa es alcanzar su VISIÓN Misión

19 El reto de cualquier empresa es alcanzar su VISIÓN Visión Misión

20 Implantación Tiempo Hoy Visión ¿ De qué herramientas disponen las organizaciones para alcanzar sus objetivos y hacer efectiva su visión ? Estrategia Misión

21 Implantación Tiempo Hoy Visión ¿ De qué herramientas disponen las organizaciones para alcanzar sus objetivos y hacer efectiva su visión ? Calidad Total Misión

22 CALIDAD TOTAL. Modelos Modelos de Calidad Total

23 MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA

24 Modelos de gestión de Calidad Total ¿Qué son? Sistemas de evaluación de las organizaciones en su modelo de gestión Malcolm Baldrige EFQM Deming

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27 MODELOS DE CALIDAD PARA EL SECTOR PÚBLICO MODELO EXCELENCIA (EFQM) ISO 9000 INVESTORS IN PEOPLE CHARTER MARK BALANCED SCORECARD NHS BEACONS SCHEME MARCO COMÚN DE EVALUACIÓN (CAF)

28 Modelo EFQM Excelencia: autoevaluación European Foundation Quality Management Europa = Excelencia Puntos fuertes Puntos fuertes Áreas de mejora Áreas de mejora Periódico Periódico

29 ¿Por qué el modelo EFQM? estrategia de gestión empresarial saber cómo estamos enfoque estructurado para la mejora herramienta orientación al cliente formar a los directivos compararse con los mejores

30 CALIDAD TOTAL. Principios Principios de Calidad Total Grado de madurez en el Distrito

31 CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA Estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de manera equilibrada las necesidades y expectativas de: clientes, empleados, accionistas y sociedad Estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de manera equilibrada las necesidades y expectativas de: clientes, empleados, accionistas y sociedad Estrategia de gestión compendio de las "mejores prácticas" en el ámbito de la gestión de las organizaciones Compuesta por tres tipos de elementos: PRINCIPIOS PRINCIPIOS MODELOS MODELOS METODOLOGÍAS DE MEJORA METODOLOGÍAS DE MEJORA

32 PRINCIPIOS Son principios de validez universal, tanto para empresas como para cualquier otro tipo de organizaciones. La Gestión de Calidad Total está en continua evolución y estos principios se van modificando y matizando con el paso del tiempo.

33 Los 8 Principios de la Excelencia a. Orientación a resultados. b. Focalizado en los clientes. c. Liderazgo y constancia en los objetivos. d. Gestión por Procesos. e. Compromiso y desarrollo de las personas. f. Aprendizaje, innovación y mejora continuos. g. Desarrollo de alianzas. h. Responsabilidad social. Calidad en la gestión

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36 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL 1. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS El éxito depende del equilibrio y la satisfacción de las expectativas de todos los grupos de interés que participan en la organización: clientes, proveedores, empleados, accionistas y la sociedad en general.

37 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL La Calidad Total, incluye el concepto de Cliente interno. Al hablar de satisfacción del cliente, no nos limitamos a pensar en el cliente externo. En cualquier actividad de cualquier persona de la empresa, se plantea generalmente una relación proveedor-cliente.

38 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Cada miembro del distrito tiene más de un proveedor y más de un cliente interno. Si cualquier eslabón falla, el resultado del proceso será defectuoso y habrá perdido efectividad y calidad para el cliente externo.

39 CLIENTES DISTRITO USUARIOS Y FAMILIARES TRABAJADORES CENTROS SS.CC SAS DELEGACIÓN HOSPITAL CLÍNICO HOSPITAL RONDA OTROS DISTRITOS ONGs AA. VV COLEGIOS RESIDENCIAS ANCIANOS EPES MEDIOS COMUNICACIÓN AYUNTAMIENTOS EMPRESAS LABORATORIOS FARMA ASEGURADORAS SALUD CONTRATAS PROVEEDORES INDRA CLIENTES CENTROS USUARIOS Y FAMILIARES DISTRITO OTROS CENTROS DEL DISTRITO SS.CC SAS DELEGACIÓN HOSPITAL CLÍNICO HOSPITAL RONDA ONGs AA. VV COLEGIOS RESIDENCIAS ANCIANOS EPES MEDIOS COMUNICACIÓN AYUNTAMIENTOS EMPRESAS ASEGURADORAS SALUD CONTRATAS EMPRESAS LOCALES LABORATORIOS PROVEEDORES INDRA

40 PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL. GRADO DE MADUREZ 1. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS El éxito depende del equilibrio y la satisfacción de las expectativas de todos los grupos de interés que participan en la organización: clientes, proveedores, empleados, accionistas y la sociedad en general.

41 2. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE L a organización debe trabajar en la búsqueda de la satisfacción del cliente, que depende del valor percibido por él en el servicio con respecto a las expectativas que tenía. PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL RECOGER INFORMACIÓN a priori: necesidades a posteriori: grado satisfacción

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43 2. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE L a organización debe trabajar en la búsqueda de la satisfacción del cliente, que depende del valor percibido por él en el servicio con respecto a las expectativas que tenía. GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

44 3. LIDERAZGO-CONSTANCIA EN OBJETIVOS Los líderes de deben inspirar claridad y unidad en los objetivos y actuar como facilitadores de los medios necesarios para que la organización y las personas que la integran alcancen la excelencia. GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

45 4. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS La tradicional gestión por funciones-departamentos se debe complementar con la gestión por procesos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y mejorar la competitividad. La gestión de los procesos debe basarse en información y datos fiables, NO EN OPINIONES. PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL Tenemos tendencia a gestionar y tomar decisiones basadas en opiniones La gestión de procesos se basa en: hechos, mediciones e información

46 Mapa tipos procesos del Distrito

47 4. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS

48 Ch Gráfico Pareto Porcentaje por causa Causas de reclamaciones …... Urgencias Trato Demora cita …… (64) (13) (10) (6) (3) (2)

49 Ch Gráfico de Flujo

50 Usuario obtuvo cita Intervalo cita-consulta Espera media= 16.5´ en 2000 Visitaron en domicilio ¿Satisfacción visita DUE? ¿Satisfacción visita médico? SI (97.29) SI (93.7) NO (6.3) NO (2.71) Duración consulta (< 5´) (16.5) ¿Es suficiente el tiempo dedicado en consulta? NO (3.2) SI (96.8) ¿Es suficiente la información sobre los tratamientos? SI (97.3)No (2.7) ¿Satisfacción con servicios? ¿Recomendarían el centro? SI (96.3) No (3.7) No (4.4) ¿Reclamación? N= 111 visitas ZBS BENAOJAN ESUCAP 2000 SI (95.6) ¿comodidad limpieza? SI (93.0) NO (7.0) O R G A N I Z A C I O N C E N T R O SI 76.1 NO 23.9

51 Ch Checklist VERIFICACIÓN DE RECLAMACIONES POR GESTORIA PERIODO TIEMPO : 22 Feb a 27 Mar 2000 RESPONSABLE : Elena Rubio CS MATASANOS REUNIDOS Citas |||| Trato |||| |||| |||| |||| |||| || Urgencias || Derivaciones |||| Teléfono |

52 Ch Histograma

53 Ch Gráfico de Control Número de muestras Número de defectos UCL = LCL = 1.99 c = 12.67

54 Ch Diagrama de pescado Problema de Calidad MáquinasMedidasHumano ProcesosAmbienteMateriales Equipo test defectuoso Especificaciones incorrectas Métodos improcedentes Mala supervisión Falta de concentración Entrenamiento inadecuado Fuera de ajuste Problemas mecanizado Viejas, usadas Defectos del proveedor Fuera de especificaciones Problemas manejo materiales Deficiencias diseño producto servicio Gestión de calidad ineficiente Mal diseño procesos Control Temperatura inexacto Polvo y suciedad

55 Ch Diagrama de dispersión.

56 GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS SAS La estructura de la organización debe estar orientada a satisfacer, de la mejor manera posible las necesidades del paciente. Agrupación de los pacientes según requerimientos y características comunes. Descentralización de los servicios sanitarios tanto como sea posible y práctico. Extensión de la flexibilidad y polivalencia a los puestos de trabajo.

57 GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS. SAS Simplificación o eliminación de procesos y estructuras intermedias que no aportan valor añadido. Facilita evolución de organizaciones verticales tradicionales a estructuras más flexibles que trabajan de forma horizontal. Continuidad de la asistencia. La gestión clínica podríamos definirla como un proceso de rediseño organizativo cuyo objetivo es incorporar al profesional sanitario en la gestión de los recursos utilizados en su propia práctica clínica.

58 4. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS La tradicional gestión por funciones-departamentos se debe complementar con la gestión por procesos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y mejorar la competitividad. La gestión de los procesos debe basarse en información y datos fiables, NO EN OPINIONES. GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

59 5. DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS Para el éxito de las organizaciones es fundamental el pleno desarrollo del potencial de las personas y su implicación,estableciendo mecanismos de comunicación y participación que favorezcan la confianza y asunción de responsabilidades. GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

60 6. APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS La mejora continua puede definirse como un ciclo de cuatro fases PDCA (Planificar-Hacer-Comprobar- Ajustar). Si aplicamos este ciclo a todas las actividades de la organización, los resultados se verán mejorados de forma sustancial PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

61 P Planificar Planificar para mejorar las operaciones determinando que cosas son mejorables (identificar los problemas), y generando ideas para solventar los problemas.

62 P Planificar (fases) 1Identificación-definición del área a mejorar. 2Recolección de datos 3Selección acciones de mejora 4Objetivos a alcanzar 5Definir indicadores control

63 D Hacer Hacer los cambios diseñados en la fase de Plan para solventar los problemas a pequeña escala o pilotajes. Esto minimiza el riesgo de implementar cambios que no sean adecuados.

64 D Hacer 1Preparación sistemática y exhaustiva de los previsto 2Aplicación controlada del Plan 3Verificación de la aplicación, si es necesario, documentalmente

65 C Chequear Chequear. Si los cambios a pequeña escala alcanzan los resultados deseados o no. También, la verificación continua de las actividades clave para asegurarnos en todo momento el conocimiento de la calidad de los resultados e identificar nuevos problemas.

66 C Chequear 1Verificación de resultados de las acciones emprendidas controlando los indicadores previstos 2Confrontación con los objetivos

67 A Actuar- Ajustar Actuar. Decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir para implementar los cambios a gran escala si el experimento tuvo éxito. Se pretende hacer de los cambios una parte de la rutina de la actividad.

68 A Actuar- Ajustar 1Estandarización y consolidación 2Comunicación a interesados 3Preparación de nuevos objetivos, acciones, responsables y plazos

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70 6. APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS La mejora continua puede definirse como un ciclo de cuatro fases PDCA (Planificar-Hacer-Comprobar- Ajustar). Si aplicamos este ciclo a todas las actividades de la organización, los resultados se verán mejorados de forma sustancial GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

71 7. DESARROLLO DE ALIANZAS La organización debe establecer con sus proveedores y otros colaboradores vínculos y relaciones basados en la confianza, pactando y satisfaciendo sus mutuos requerimientos de forma beneficiosa, para generar con ello mejoras de valor añadido a los clientes. GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

72 8. RESPONSABILIDAD SOCIAL La organización y empleados deben comportarse con arreglo a una ética, esforzándose por superar las normas y requisitos legales y participando en las iniciativas sociales que se desarrollan en su comunidad. GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

73 3. LIDERAZGO-CONSTANCIA EN OBJETIVOS

74 3. LIDERAZGO-CONSTANCIA EN OBJETIVOS

75 ¿A dónde queremos llegar? OBJETIVOS 1Que la totalidad del equipo de dirección alcance y comparta el conocimiento de la Gestión de la Calidad Total. 2Revisión de la misión y visión del Distrito 3Obtener el compromiso de iniciar el proceso por parte del equipo de dirección ACCIONES 1Formación del equipo de dirección en trabajo de grupo y herramientas de mejora. 2Qué, Cómo y para Quién hacemos las cosas 3Establecer la visión del Distrito 4Votación dentro del equipo sobre si se desea hacer el proceso de mejora

76 ¿Cómo planificar el camino hacia la excelencia? OBJETIVOS 1Que el equipo de dirección defina los procesos clave para alcanzar la visión. 2Recopilación datos de situación de la organización 3Establecer infraestructura organizativa para el proceso de mejora 4Disponer de personal formado para los grupos de mejora ACCIONES 1Definición de factores críticos de éxito para la visión y determinar los procesos clave de la organización. 2Selección de responsables de procesos clave dentro del equipo 3Proceso de autoevaluación: puntos fuertes, áreas de mejora y PLANES DE ACCIÓN 4Constitución de un consejo de calidad encargado de proyectos de mejora y formación 4Acciones formativas y de comunicación en el Distrito


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