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Lo último en ISO 9000 Las normas ISO 10002, 10014 y 10005 Ing. Oscar Alvarez de la Cuadra L. Presidente Grupo CRASA y Asociados, S.C. Socio estratégico.

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2 Lo último en ISO 9000 Las normas ISO 10002, y Ing. Oscar Alvarez de la Cuadra L. Presidente Grupo CRASA y Asociados, S.C. Socio estratégico de Calidad.com

3 Pensamientos comunes de altos directivos de empresas consultoras que por curiosidad asistieron a esta plática ¿8.2.1? ¿Satisfacción del cliente? ¡Todos están satisfechos! ¿7.1 Planificación de la realización...? ?? Mi Director no está convencido del Sistema, pero quiere certificarlo......porque ya nos los están pidiendo. Pensamientos de un responsable de calidad

4 Pensamientos comunes de altos directivos de empresas consultoras que por curiosidad asistieron a esta plática Lo que necesita este negocio es subsistir, no ISOS ¿No habrá un ISO light o bajo en procedimientos? Con lo caro que sale, más vale que al menos recupere mi inversión Sólo lo necesito por el contrato con el gobierno... Y ahora la Radiografía de un Director

5 Diferentes inquietudes han llevado a requerir la clarificación de conceptos en ISO 9001:2000

6 ISO 9000:2000 ISO 9001:2000 ISO 9004:2000 ISO 19011:2002 Algunas normas de orientación de la familia ISO 9000 ISO 10005ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO ISO 10019

7 ¿Por qué surgen las normas de directrices? Clarificación de requisitos de la norma obligatoria (ISO 9001:2000)

8 Directrices de ISO 9000 y sus equivalentes nacionales ISO 10002:2004 ISO 10005:2005 ISO 10014:2006 NMX-CC IMNC-2005 PROY-NMX-CC IMNC-2005 PROY-NMX-CC IMNC-2005

9 Sobre las normas de directrices Consisten en guías y recomendaciones y no están previstas para la certificación, cumplimiento con requisitos legales o reglamentarios aplicables.

10 Sistemas de gestión de Calidad- Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos. ISO 10014:2006

11 Vigencia Aprobada y publicada el Canceló la primera edición ISO/TR 10014: 1998 Directrices para la gestión de los beneficios económicos de la calidad. Norma mexicana en status de proyecto.

12 ISO 10014:2005 Herramienta de apoyo a la alta dirección. Suministra directrices a fin de obtener beneficios financieros y económicos a través de la aplicación de los ocho principios de gestión de la calidad.

13 ISO 10014:2005 Herramienta de apoyo a la alta dirección. Suministra directrices a fin de obtener beneficios financieros y económicos a través de la aplicación de los ocho principios de gestión de la calidad.

14 La integración exitosa de los principios de gestión depende de la aplicación del enfoque basado en procesos y el modelo PHVA

15 ISO 10014:2005 (Beneficios) Mejor desempeño del presupuesto. Mejora en el retorno de la inversión. Incremento en la competitividad. Incremento de ingresos. Reducciones en los costos. Optimizar recursos disponibles. Más lealtad y retención de clientes.

16 ISO 10014:2005 (Estructura) Numeral 5 –Aplicación de los principios de gestión Anexo A. –Herramienta de autoevaluación Anexo B. Lista de referencia: Beneficios obtenibles. Anexo C: Resumenes de los métodos y herramientas descritos en el numeral 5.

17 ISO 10014:2005 (Objetivo y campo de aplicación) Proporciona recomendaciones a la alta dirección. Es un complemento a ISO 9004: Presenta ejemplos de beneficios que pueden alcanzarse e identifica métodos y herramientas.

18 ISO 10014:2005 (Estructura) En el documento se identifican los. procesos pertinentes para cada. principio y se proporcionan. ejemplos de herramientas y. métodos a aplicar en ellos.

19 PHPH AVAV Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque de proceso Enfoque de sistema Mejora continua Toma de decisiones basadas en hechos Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores ISO 10014:2004 (Aplicación de los principios de gestión de la calidad)

20 1. Enfoque al cliente. Análisis de la retroalimentación del cliente. Gestión de la relación con el cliente. Análisis de mercado. Planificación estratégica. FODA. QFD. Planificación avanzada de la calidad (APQP). Gestión de los cuellos de botella. Intercambio de datos Electrónico (EDI). Planificación de requerimientos de Materiales (MRP). Proceso de aprobación de partes de producción (PPAP). Gestión del valor. Balance general. Estudios comparativos (Benchmarking). Diseño de experimentos. Análisis de tendencias. Incremento en la eficiencia Mayor eficacia Mejora del desempeño en los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y premios. PlanificarHacerVerificarActuar Conocimiento del mercadoRealización del productoEvaluarMejora C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

21 2. Liderazgo. Balance general. Desarrollo Organizacional. Análisis FODA. Auto evaluación. Gráfica de tendencias. Matriz de Autoridades. Competencia. Gestión por objetivos Comunicación interna y externa. Programa de incentivos y de reconocimientos. Valor económico agregado (EVA). Costo del ciclo de vida. Análisis de período de retorno de inversión Auditorias. Balance general. Benchmarking. AMEF. Técnicas estadísticas. Evaluación de la Satisfacción del. Retorno de la Inversión. Incremento de la Eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios. PlanificarHacerVerificarActuar Planificación estratégica Valores, políticas y objetivos EvaluaciónMejora C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

22 3. Participación del personal. Matriz de autoridad. Matriz de competencia. Diseño del cargo. Desarrollo organizacional. Planeación de carrera. Entrenamiento en campo. Desarrollo profesional. Grupos de enfoque Programa de incentivos y reconocimientos. Programa de sugerencias. Estado de resultados. Estudios comparativos (Benchmarking). Evaluación de la satisfacción del cliente interno. Análisis de tendencias. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios. PlanificarrHacerVerificarActuar Planificación del recurso humano Reclutamiento, entrenamiento y desarrollo Evaluación C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A Mejora

23 4. Enfoque basado en procesos. Planeación avanzada de la calidad del producto (APQP). Balance general. Planificación de contingencias. Método de ruta crítica Diagramas de flujo y mapeo de procesos. Procesos de gestión de manufactura. Costos basados en Actividades (ABC). Gestión basada en actividades (ABM). Costo del ciclo de vida. Teoría de restricciones. Diseño de experimentos. Control estadístico de proceso. Balance general. Benchmarking. Análisis de tendencias. AMEF. Retorno de la inversión (ROI). Análisis de Pareto. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia Mejora en el desempeño de los procesos, actividades y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios. PlanificarHacerVerificarActuar Identificación de procesosAsignación de recursosEvaluaciónMejora C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

24 5. Enfoque de sistema para la gestión. Balance general Diagramas de flujo Acciones preventivas Mapeo de procesos Auto evaluación Modelos de excelencia en los negocios. Gestión de la manufactura. Control estadístico de procesos. Teoría de restricciones. Gestión del valor. Auditorias. Balance general. Control de no conformidades. Acciones correctivas. AMEF. Técnicas estadísticas. Revisión por la Dirección. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios. Planificar r HacerVerificarActuar Planeación estratégicaDesarrollo del sistemaEvaluaciónMejora C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

25 25 6. Mejora continua. Retroalimentación del cliente. Desempeño financiero. Resultados de la auto- evaluación. Resultados de las auditorias. Eficiencia. Valor de los bienes y servicios. Recurso humano. Recomendaciones para la mejora. Resolución de problemas. Factores externos. Reglamentarios Tecnologías Cambios en el mercado Ambientales / sociales. Análisis de datos. Identificación de tendencias. Auto evaluaciones. Evaluación de resultados. Identificación de acciones. Priorizar. Objetivos en cascada. Aplicación de todos los principios y herramientas seleccionadas. Desarrollo de un plan de acción. Asignación de recursos. Ventas proyectadas. Asignación presupuestal. Niveles de metas de desempeño. Plan estratégico. Metas de reducción de costos. Flujo de efectivo. Fuentes de oportunidades para planes de mejorar Pasos del procesoRevisión para la acción Entrada Acciones implementadas Beneficios financieros y económicos = Salida

26 7. Toma de decisiones basadas en hechos. Balance general. Planificación de Recursos los empresariales. Planificación de requerimiento de materiales (MRP). FODA. Retorno de inversión. Análisis de tendencias AMEF. Análisis de riesgo. Estudios de capacidad. Control de no conformidades. Diseño de experimentos. Intercambio de datos electrónicos (EDI). CEP. Revisión por la dirección. Auditorias. Benchamarking. Medición de la satisfacción del cliente interno. Satisfacción del empleado. Análisis de mercado. Análisis de Pareto. Evaluación del desempeño de proveedores. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y premios. PlanificarrHacerVerificarActuar Planificación de la Recolección de datos Seguimiento y medición de datos Análisis y evaluación de datos Mejora C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

27 Análisis de costo / beneficio. Planeación estratégica. FODA. Gráfica de tendencias. Planeación de requerimientos de materiales. QFD. Lista de proveedores calificados. Autoevaluación de proveedores. PPAP. Sistema de información de negocio. Auditorias. Benchmarking. AMEF. Técnicas estadísticas. Evaluación de los proveedores. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los Procesos y productos. Objetivos nuevos / redefinidos. Reconocimiento y Premios. PlanificarrHacerVerificarActuar Evaluación de la capacidad del proveedor Selección de proveedoresRevisión y mediciónMejora C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A 8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores.

28 Prioridad para acciones futuras Prioridad para acciones futuras Importancia de los beneficios de la mejora Importancia de los beneficios de la mejora Nivel de madurez Nivel de madurez Cuestionario de autoevaluación Proceso de Autoevaluación

29 Nivel%Descripción 50%Sin evidencia de enfoque de sistema. Sin objetivos reales. 425%Enfoque reactivo, principalmente se corrigen problemas. Poca evidencia de acciones correctivas y de enfoque de proceso. 350%Enfoque de proceso evidente. Más activo que reactivo. Información disponible con objetivos. 275%Sistema con enfoque basado en procesos interrelacionados. Proceso de mejora continua implementado. Resultados buenos y con tendencia de mejora. 1100%Mejor en su clase. Procesos de mejora e información fuertemente integrados. Negocio sostenible asegurado. Todas las partes interesadas satisfechas. Evaluación del Nivel de Madurez.

30 Evaluación del nivel de importancia de los beneficios de la mejora. NivelDescripción 1 a 2Beneficio poco importante. 3 a 4Beneficio que puede tener alguna importancia. 5 a 6Beneficio importante. 7 a 8Beneficio muy importante. 9 a 10Definitivamente un beneficio muy importante.

31 Gestión de la Calidad- Satisfacción del cliente – Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. ISO 10002:2004

32 ISO 10002:2005 (Objeto y campo de aplicación) Orienta en relación con los elementos de un proceso de tratamiento de quejas relacionadas con los productos en cualquier organización.

33 No es aplicable para la resolución de litigios fuera de la organización ni conflictos laborales.

34 Beneficios de ISO Conocimiento de la terminología utilizada dentro de los procesos de tratamiento de quejas. Política Objetivo Reclamanante Queja Retroalimentación Servicio al cliente

35 ¿Qué puede obtener de ISO 10002? Conocimiento de los principios de orientación. Visibilidad. Accesibilidad. Respuesta diligente. Objetividad. Costos. Confidencialidad. Enfoque al cliente. Responsabilidad. Mejora continua.

36 ISO 10002:2005 (Estructura) 5. Orientación relativa al marco de referencia para el tratamiento de las quejas. –Compromiso. –Política. –Responsabilidad y autoridad.

37 ¿Qué puede obtener de ISO 10002? Operación del proceso de tratamiento de las quejas. –Comunicación. –Recepción. –Seguimiento. –Acuse de recibo. –Evaluación inicial. –Investigación de las quejas. –Respuesta a las quejas. –Comunicación de la decisión. –Cierre de la queja.

38 ¿Qué puede obtener de ISO 10002? Consejos para el mantenimiento y la mejora del proceso de tratamiento de quejas (ptq). –Recopilación de información. –Análisis y evaluación de las quejas. –Satisfacción de los reclamantes con el ptq. –Seguimiento y medición del ptq. –Auditoría del ptq. –Revisión por la dirección del ptq. –Mejora continua del ptq.

39 Anexos informativos. A - Orientación para las pequeñas empresas. B – Formulario para reclamantes. C – Objetividad. D – Formulario de seguimiento de quejas. E – Respuestas. F – Diagrama de flujo. G – Seguimiento continuo. H – Auditoría.

40 Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para los planes de la calidad. ISO 10005:2005

41 Vigencia NMX en status de proyecto de norma. Canceló la primera edición ISO 10005:1995 Directrices para la elaboración de planes de la calidad.

42 ISO 10005:2005 Refleja el enfoque a procesos, al cliente y el cambio de aseguramiento a gestión de la calidad. Da una guía para mostrar cumplimiento con las cláusulas 7.1, 7.3, 7.5 y 8.1 de ISO 9001:2000 No es prescriptiva El enfoque principal es formulación de planes de calidad.

43 Objeto Brindar orientación para la elaboración, revisión, aprobación, aplicación y actualización de planes de la calidad.

44 Campo de aplicación No requiere que se tenga implementado un SGC. Aplica para procesos, productos, proyectos o contractos (caso específico) y para cualquier categoría de producto o sector. Dirigida a realización de producto y no a planificación de un SGC. Directrices sin fines de certificación.

45 Plan de la calidad Documento que especifica los procesos, procedimientos, recursos, personas y tiempos para satisfacer los requisitos de un producto, proceso, proyecto o contrato específico.

46 Desarrollo del plan de la calidad Casos en que puede requerirse: –Aplicación del SGC a un caso específico. –Satisfacer requisitos legales o del cliente. –Desarrollo de productos y procesos nuevos. –Organizar y gestionar actividades para satisfacer requisitos u objetivos de la calidad. –Optimizar el uso de los recursos en la satisfacción de los objetivos de la calidad. –Minimizar riesgo de incumplimiento en la ausencia de un SGC documentado.

47 Alcance del plan de la calidad Depende de: Los procesos y características de la calidad particulares del caso específico. Requisitos no incluidos, pero necesarios para dar confianza. Grado en el que el plan de la calidad esté soportado por un SGC documentado.

48 Preparación del plan de la calidad Identificar al responsable. Identificar a los participantes (internos y externos). Definir actividades de gestión de la calidad aplicables y documentar si procede.

49 Documentación del plan de la calidad Incluir cómo se harán las actividades. Referir si procede a documentos existentes. Indicar desviaciones o adaptaciones necesarias respecto al SGC. Indicar uso de documentación genérica del SGC. El plan de la calidad puede incluirse como parte de otro documento o documentos.

50 Responsabilidades Definir papeles, responsabilidades y autoridades dentro de la organización y con: –El cliente. –Las autoridades legales. –U otras partes interesadas. Asegurarse de que los involucrados son conscientes de los objetivos de la calidad y de cualquier requerimiento del plan de la calidad.

51 Consistencia y compatibilidad Forma del plan de la calidad consistentes con su alcance, entradas y las necesidades de los usuarios previstos. El nivel de detalle consistente con cualquier requisito acordado con el cliente, el método de operación de la organización y la complejidad de las actividades a realizar. Debe considerarse la compatibilidad con otros planes.

52 Presentación y estructura Puede adoptar cualquier forma como: –Descripción textual simple. –Tabla. –Matriz de documentos. –Mapa de procesos. –Diagrama de flujo del trabajo. –Manual. El formato puede ser electrónico, papel u otro o una combinación.

53 Contenido del plan de la calidad Alcance. Entradas del plan de la calidad. Objetivos de la calidad. Responsables de la gestión. Control de documentos. Control de registros.

54 Contenido del plan de la calidad Recursos. Requisitos. Comunicación con el cliente. Diseño y desarrollo. Compras. Producción y prestación del servicio.

55 Contenido del plan de la calidad Identificación y trazabilidad. Propiedad del cliente. Preservación del producto. Control del producto no conforme. Seguimiento y medición. Auditorías.

56 Revisión y aceptación del plan de la calidad Aprobado por funciones pertinentes dentro de la organización. Podría requerirse presentarlo al cliente para revisión y aceptación. Revisarlo y actualizarlo cuando sea necesario.

57 Implementación del plan de la calidad Distribución. Formación en su uso. Seguimiento a la conformidad con el plan de la calidad. Actualización del plan de la calidad. Retroalimentación y mejora.

58 Anexo informativo. Ejemplos simplificados de formularios para la presentación de planes de la calidad

59 Conclusiones ISO 10002, 10005, son normas que ofrecen directrices. Están armonizadas con los fundamentos y principios de la familia ISO No sustituyen requisitos legales, contractuales. No se usan para certificación.

60 ¿¿¿¿¿Preguntas????

61 ¡Muchas gracias por su atención! Grupo CRASA y Asociados, S.C. Ganadora del premio Ética y de Excelencia. Empresa certificada en ISO 9001:2000 Más información y artículos en


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