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CIDAP 2ª. Reunión Revisión por la dirección 02 de mayo de 2013.

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1 CIDAP 2ª. Reunión Revisión por la dirección 02 de mayo de 2013

2 Agenda 1. Resultado de auditoría externa 2. Retroalimentación del cliente 3. Producto no conforme 4. Seguimiento de acuerdos 5. Programa de trabajo

3 1. Resultado de auditoría externa 2012 Seguimiento de atención ÁreaObservacionesOportunidades de mejora TotalEstatus Gerencia Editorial112Atendidas Gerencia de Producción2-.-2Atendidas Gerencia Comercial112En proceso (1) Gerencia de Tecnología314Atendidas Todas las áreas11Atendidas Total8311 (1) Falta revisar el protocolo de la encuesta.

4 2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (Enero-marzo)

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7 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (Enero-marzo)

8 Detalle de quejas y sugerencias recibidas en las librerías del FCE Comentarios Juan José ArreolaDaniel Cosío VillegasRosario CastellanosDelegaciones Felicidades (24) -Buena atención. -Todo muy bien. -Felicita a personal en general por la atención. -Es muy agradable estar en esta librería. -Excelente atención. -Excelente servicio. -Eficientes y amables. -Muy buena atención. -Se ve muy iluminado. -Muy bien. -Muy bien los cuentacuentos. Mal surtido (10) -Incluir más títulos. -Disminuir el tiempo de resurtido en los títulos agotados. -Faltan libros de Manuel Payno. -Ampliar zona infantil. -Libro de Salvaje de Juan Villoro. -Tener una sección de secundaria. -No hubo existencia de un mapa. -No encontré los miserables de Víctor Hugo. -.- Mala atención (3) -.- -Venimos desde Cuajimalpa, sólo por el cuenta cuentos y se cancelo la función. -Queja a un empleado que esta en el modulo del fondo a la izquierda. -.- Precios/Descuentos (3)-.- -Algún descuento para clientes frecuentes. -Poner precio a los libros. -Tarjetas de descuento. Nota: Hay comentarios que se repiten y solo aparen una vez de manera detallada

9 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (Enero-marzo) Detalle de quejas y sugerencias recibidas en las librerías del FCE Alfonso ReyesOctavio PazDaniel Cosío VillegasDelegaciones Mala atención del valet parking (1) -.- -Valet Parking es inaceptable que el señor trate a uno mal por no querer dejar las llaves y solicitar información sobre la posibilidad de estacionar uno su auto. Ampliar el plazo de facturación (2) -Tres días para sacar la factura es una burla de sus contadores, hacienda en ningún lado indica que se tiene este plazo para emitir una factura. -Que el tiempo para tramitar la factura sea mayor o que se pueda facturar en este lugar. -.- Otros (7)-.- -No marca el guion bajo, cuando se requiere en los mail, gracias. -El personal de seguridad de las 14:00 hrs., cubre los libros con su cuerpo y se molesta si uno le pide permiso. -El barandal de la escalera de la entrada esta obstruida por unas macetas y no se puede uno apoyar. -Favor de ampliar área de , no caben direcciones completas. -Propongo que se forme un círculo de lectura. -No ahorran papel. -Información de eventos.

10 2. Retroalimentación del cliente 2.3 Librerías (Enero-marzo) Resultados del seguimiento de libros sin existencia

11 2. Retroalimentación del cliente 2.3 Almacén Central VENTAS ALMACÉN Fuente: Registros de retroalimentación del cliente proporcionados por Almacén Central. Indicador: Ventas 0.72% Almacén 0.26%

12 3. Producto no conforme en librerías (al 31 de marzo) Resultados del seguimiento al producto no conforme Nota: Entre el total de producto no conforme en seguimiento, se contempla material para desincorporar. Producto no conforme atendido 64 (8%) Producto no conforme Identificado 754 Producto no conforme Identificado 754 Producto no conforme en seguimiento 690 (92%)

13 4. Seguimiento de acuerdos Acuerdo 7 Se definió al equipo de enlaces-auditores internos del SGC. (Total 22) Se llevó acabo la primer reunión con los enlaces- auditores internos. Se iniciaron los trabajos de mantenimiento en las áreas de casa matriz, librerías, Guadalajara y Monterrey.

14 5. Programa de trabajo Auditoría Interna Monterrey 10 y 11 de junio de 2013 Guadalajara 12 y 13 de junio de 2013 Casa Matriz24-26 de junio de 2013 Auditoría externa – de julio de 2013 Monterrey Guadalajara Casa Matriz


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