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CIDAP 3ª. Reunión revisión por la dirección 26 de septiembre de 2013.

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1 CIDAP 3ª. Reunión revisión por la dirección 26 de septiembre de 2013

2 Agenda 1.Seguimiento de resultado de auditorías 2.Retroalimentación del cliente 3.Producto no conforme en librerías 4.Aprobación de indicadores de calidad

3 1. Seguimiento de resultado de auditorías Avance en la atención de hallazgos ÁreaObservacionesOportunidades de MejoraTotal Hallazgos% avance Gerencia Editorial Gerencia de Producción Gerencia de Comercialización Ventas Nacionales/Internet90967 Coordinación de Librerías Delegaciones Gerencia de Admón. y Finanzas Gerencia de Tecnología Coord. General de Asuntos Jurídicos33650 Coord. General de Comunicación12350 Todas las áreas02214 Total Avance promedio56%

4 1. Seguimiento de resultado de auditorías Hallazgos en proceso por tema Área Actualización de documentos Revisión de indicadores Difusión y concientización Revisión de actividades con otras áreas Total Gerencia Editorial11 (*) (16) Gerencia de Producción2 (*) 1126 (6) Gerencia de Comercialización 28 (*) (50) Ventas Nacionales/Internet Coordinación de Librerías Delegaciones Gerencia de Admón. y Finanzas1 (*) 3116 (6) Gerencia de Tecnología12 (*) (14) Coord. General de Asuntos Jurídicos32005 (5) Coord. General de Comunicación02103 (3) Total %13 %14 %15 %-.- (*) Programa de trabajo

5 2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (abril-agosto) Meta 85% Total de encuestas: 1254 Electrónicas: 1130 Impresas: 124

6 2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (abril-agosto) Meta 85% Total de encuestas: 1254 Electrónicas: 1130 Impresas: 124

7 2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (abril-agosto) Meta 85% Total de encuestas: 1254 Electrónicas: 1130 Impresas: 124

8 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto) Total de encuestas: 1254 Total de comentarios: 196 = 16%

9 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto) Comentarios Daniel Cosío VillegasJuan José Arreola Octavio PazDelegaciones Felicitaciones (76) -Gracias excelente atención y Servicio (27) -Buena atención. -Todo muy bien. (4) Buen servicio y excelente atención (12) -Muy buena atención -Excelente tienda -Muy buen servicio (33) Mal surtido (36) -Faltan libros de Manuel Payno. -Ampliar zona infantil. -El libro Salvaje de Juan Villoro -Tener una sección de secundaria (12) -Incluir más títulos. -Disminuir el tiempo de resurtido en los títulos agotados (2) -No encontramos libros de compendios de cuentos para niños -Resurtir títulos agotados (6) -No encontré lo que buscaba Bryan Tracy -Mayor surtido -Mas Títulos (16) Mala atención (18) -.- -Pésima atención de todos(1) -No contestan llamadas - En el área de niños no me preguntan que necesito (12) -En amabilidad si se nota mucho la mejoría turno matutino -No contestan teléfono (5) Precios/Descuentos (12) -Descuento para adultos mayores y maestros (1) -.- -Ampliar descuento a mamás -Descuento a otras editoriales (2) Algún descuento para clientes frecuentes -Poner precio a los libros -Tarjetas de descuento (9)

10 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto) Comentarios Daniel Cosío VillegasJuan José Arreola Octavio PazDelegaciones Estacionamiento (8)-.- -Cobran estacionamiento -el estacionamiento es caro -La persona encargada del estacionamiento no me permitió la entrada (3) -Estacionamiento incomodo y chico -Estacionamiento para minusválidos (5) Ampliar el plazo de facturación (1) -.- -Que el tiempo para tramitar la factura sea mayor o que se pueda facturar en este lugar (1) -.-

11 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto) Comentarios Daniel Cosío VillegasJuan José Arreola Octavio PazDelegaciones Otros (45) -Aire acondicionado se siente mucho calor -No ahorran papel -No dieron dulces de regalo por el día del niño -La ley del libro no ayuda al cliente en nada (8) -Tener sucursal en Tijuana B.C.N (1) -La librería es muy oscura no invita a ver los libros -El barandal de la escalera, de la entrada esta obstruida por unas macetas y no se puede uno apoyar (9) -La iluminación es muy pobre -Faltan sillas y sillones -Hay un mal olor en la cañería (27)

12 2. Retroalimentación del cliente 2.3 Librerías (abril-agosto) – Resultados del seguimiento de libros sin existencia. Libros Entregados 339 (69%) Cliente no recogió / En trámite 63 (13%) Solicitudes Elaboradas 493 Solicitudes Elaboradas 493 Libros Agotados 91 (18%)

13 2. Retroalimentación del cliente 2.4 Almacén Central Almacén Ventas

14 3. Producto no conforme en librerías (al 30 de agosto) – Resultados del seguimiento al producto no conforme Producto no conforme atendido 93 (20%) Producto no conforme en seguimiento 379 (80%) Producto no conforme identificado 472 Producto no conforme identificado 472

15 4. Aprobación de indicadores de calidad ÁreaIndicadorMovimiento Editorial Optimizar la entrega de manuscritos a Producción en un 70%, de acuerdo con el programa de entregas establecido entre la Gerencia Editorial y la Gerencia de Producción Modificación Comunicar al autor, en caso de que la decisión sea negativa, el resultado en un plazo menor a 90 días, en el 80% de los casos Modificación Cumplir con el envío de los ejemplares justificativos al titular de los derechos, según lo estipule el contrato en cuestión, en un plazo no mayor a 10 días hábiles posteriores a la recepción del Reporte de obra publicada por parte del Almacén Central Baja


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