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2 Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes.

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Presentación del tema: "2 Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes."— Transcripción de la presentación:

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2 2 Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

3 3 1. Evitar el sobreendeudamiento 2. Precios transparentes y responsables 3. Prácticas apropiadas de cobro 4. Comportamiento ético del personal 5. Mecanismos para recibir y resolver quejas 6. Privacidad de los datos de los clientes Principios de Proteccion al Cliente

4 4 Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

5 5 Mecanismos para Recibir y Resolver Quejas Una institución financiera estará a la altura de este principio al tener un mecanismo de recopilación, respondiendo de manera oportuna y la solución de problemas para los clientes.

6 6 Un mecanismo para recibir y resolver quejas incluye: Tener un proceso para recibir y resolver quejas y comentarios de los clientes Dedicar recursos y tiempo del personal al sistema. Responsividad. Sistemas de monitoreo o auditoria interna que verifican que las quejas sean resueltas satisfactoriamente. Incorporar la retroalimentación de los clientes en el proceso de mejoramiento de productos y servicios. Un buzón de sugerencias no es un sustituto adecuado de un sistema para recibir y resolver quejas

7 7 Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

8 8 Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Resultados del Campo: Un cliente satisfecho comenta a 3-4 personas su experiencia, pero un cliente insatisfecho comenta su experiencia a 8 o 9 personas. Cuando las quejas de un cliente insatisfecho son respondidas, revisadas y resueltas hay un 90% de probabilidad de que el cliente regrese a la institución. El 90% de los clientes insatisfechos cuyas quejas no son resueltas deciden nunca hacer negocios con la institución nuevamente

9 9 Falta de quejas Clientes satisfechos Si su institución no recibe quejas o comentarios, tenga cuidado : Los clientes pueden estar satisfechos con sus productos o servicio al cliente, o Los clientes no se sienten empoderados para compartir sus quejas Clientes no saben como presentar sus quejas, o Los clientes piensan que no pueden quejarse sin que esto afecte su relación de negocios con la institución

10 10 Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

11 11 Retroalimentacion de los participantes Que canales utiliza la institución para recibir, responder y resolver quejas? Que quejas o sugerencias ha recibido una institución que conozca? Como fueron resueltos? Ha evolucionado el sistema de manejo de quejas desde que usted ha estado trabajando con la institución? Toman los clientes la oportunidad de retroalimentar a la institución?

12 12 Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

13 13 [Escriba sus puntos por la presentación aquí:] Punto Lecciones del Campo

14 14 Una política escrita requiere que las quejas de los clientes sean tomadas en serio, investigadas a cabalidad y resueltas de manera oportuna, sin prejuicios. Política Escrita Existe un mecanismo para tramitar las quejas y reclamos de los clientes, la institución ha dedicado los recursos de personal, y se usa de manera activa. (Buzones de sugerencias por sí solos no son en general adecuados.) Mecanismo Los clientes son informados de su derecho a reclamar y saben cómo presentar una queja a la persona adecuada. Clientes informados Indicadores de Buena Práctica (1 de 2)

15 15 El personal está entrenado para manejar las quejas y remitirlas a la persona apropiada para su investigación y resolución. Personal Capacitado La auditoría interna u otros sistemas de vigilancia comprueban que las quejas se resuelven de manera satisfactoria. Monitoreo de Auditor í a Interna La información de las quejas se utiliza para mejorar los productos, técnicas de venta y otras interacciones con los clientes. Utilizaci ó n de Informaci ó n para Mejorar Indicadores de Buena Práctica (2 of 2)

16 16 Buena Práctica: Múltiples Canales de Resolución Queja / Sugerencia en persona Cajero Queja / Sugerencia escrita Director Agencia Queja / Sugerencia a traves de mecanismo formal Oficial de Servicio al Cliente Inmediatamente Hasta 14 días En una institución, las quejas son manejadas a través de distintos canales dependiendo de su urgencia y complejidad: Fuente: Banco Solidario

17 17 Buenas Prácticas del Campo alrededor del mundo Una IMF incluye el numero de su call center en la primera pagina de todos sus contratos.. La misma IMF incluye el numero del ombudsman gubernamental, un ente de protección al consumidor, en la misma pagina del contrato. Una IMF requiere que su departamento de auditoria interna haga seguimiento con tres de sus clientes quejosos para examinar si recibieron contestación satisfactoria de sus quejas. En caso contrario, el depto comienza una investigación.

18 18 Principios de Protección al Cliente Principio #5 en práctica Como afectan a la institución los clientes insatisfechos Retroalimentación de los participantes Lecciones y buenas prácticas del campo Conclusión y llamado a la acción Agenda

19 19 Resumen: The Smart Campaign ha desarrollado seis principios de protección al cliente, uno de los cuales es mecanismos para recibir y resolver quejas. Las instituciones financieras pueden implementar este principio al tener unos mecanismos para recibir y responder a quejas y problemas presentados por sus clientes. Al implementar este principio, las instituciones pueden retener clientes y atraer nuevos mediante una imagen y reputación positiva. Conclusión Llamado a la acción Que próximos pasos puede tomar una IMF para institucionalizar o mejorar este principio?

20 20 Únase a la Campaña y firme los Principios de Protección al Cliente Tiene preguntas? Quiere más información? Contacte the Smart Campaign Gracias!


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