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SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ.

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Presentación del tema: "SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ."— Transcripción de la presentación:

1 SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ

2 1.1. Objetivos Medir la satisfacción, percepción y expectativas del ciudadano frente al servicio que presta la Administración Distrital en diferentes puntos de atención al ciudadano y específicamente la Red CADE. Establecer la satisfacción respecto de la calidad general de los servicios que se prestan. Conocer la percepción y expectativa de los servidores de las entidades que hacen presencia en los puntos de atención de la Red CADE con respecto al servicio prestado. Establecer, de acuerdo con el canal de atención, los procesos en los cuales se descomponen los servicios y la importancia relativa de cada uno de ellos en la satisfacción. Así mismo, los atributos de cada uno de los procesos y su importancia relativa dentro de la satisfacción.

3 1.1. Objetivos Detectar las principales fortalezas y debilidades percibidas por quienes utilizan los servicios que se prestan en los diferentes puntos de servicio al ciudadano. Establecer el perfil actual de los usuarios de los diferentes tipos de servicios que se prestan en cuanto a edad, sexo, estrato, estado civil, nivel educativo y ocupación principal. Conocer el nivel de impacto en la ciudadanía, tanto en lo social como en lo económico a partir del servicio prestado por la Red CADE (SUPERCADE, CADE, RapiCADE, CADE Virtual, Feria de Servicios al Ciudadano y Línea 195). Elaborar indicadores a partir del análisis de la información recolectada, para cada uno de los canales y puntos de interacción ciudadana.

4 1.2. Ficha Técnica Empresa contratante Alcaldía Mayor de Bogotá – Secretaría General- Empresa de investigación Consenso S.A.S., Investigaciones Naturaleza del estudio Cuantitativa Técnica de recolección de información Entrevista personal Entrevista telefónica Encuestas virtual (web) Universo Ciudadanos residentes o foráneos de la ciudad de Bogotá Elemento muestral Hombres y mujeres, entre 14 a 55 años, de todos los estratos socioeconómicos Unidad muestral i) Encuestas presenciales: ciudadanos que al momento de la aplicación de la encuesta presencial se encuentren en los puntos de atención presencial y hayan realizando un trámite, pago o solicitado información. Servidores y Jefes de Servicio del área de atención al ciudadano de las entidades Distritales. (ii) encuestas telefónicas: ciudadanos que se hayan comunicado vía telefónica, en el último año, con la Línea 195, o ciudadanos que hayan presentado una queja, reclamo o felicitación o ciudadanos que hayan recibido una visita de inspección y vigilancia, (iii) encuestas vía web: ciudadanos que utilizan la página web. Tamaño muestra encuestas Nivel de confianza 95% Error muestral 0,9 Periodo trabajo de campo Entre el 26 de Octubre y el 7 de Diciembre de 2011.

5 1.3. Alcance ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO- PUNTOS DE ATENCIÓN No. PUNTOS DE ATENCIÓN TÉCNICA DE RECOLECCIÓN MUESTRA Y ERROR POR PUNTO DE ATENCIÓNTOTAL nerrorn n CANAL PRESENCIAL SUPERCADE7CARA A CARA1907, , ,45 CADE17CARA A CARA1208, ,16 RAPICADE20CARA A CARA5013, ,1 FERIA DE SERVICIOS AL CIUDADANO1CARA A CARA1607,71607,7 CANAL VIRTUAL CADE VIRTUAL23CARA A CARA1030,92306, ,0 SISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONES1 TELEFÓNICA Y WEB 2006,92006,9 PORTAL BOGOTA1PAGINA WEB3005,63005,6 PORTAL CONTRATACIÓN A LA VISTA1PAGINA WEB2006,92006,9 GUÍA DE TRAMITES Y SERVICIOS Y MAPA CALLEJERO1PAGINA WEB1009,81009,8 CANAL TELEFÓNICO LÍNEA 1951TELEFÓNICA3005,63005,63005,6 OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ENTIDADES DISTRITALES1CARA A CARA1.1602, , ,4 ALCALDÍAS LOCALES19CARA A CARA5513, ,0 HOSPITALES DISTRITALES21CARA A CARA8010, ,4 SUBDIRECCIONES LOCALES PARA LA INTEGRACIÓN SOCIAL - SECRETARÍA DE INTEGRACIÓN SOCIAL 16CARA A CARA7011, ,9 SUBDIRECCIÓN DE INSPECCIÓN VIGILANCIA Y CONTROL - SECRETARÍA GENERAL 1TELEFÓNICA5013,85013,8 PIT- PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA5CARA A CARA2021,81009,8 SERVIDORES SERVIDORES ENTIDADESCARA A CARA5504,2 6004,0 JEFE DE SERVICIOSCARA A CARA5013, ,9 Nivel de confianza del 95%

6 2. SATISFACCIÓN RED CADE

7 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO- 2.1 TIPO DE CANAL 1.0 y 2.0 Inadecuado 2.1 y 3.0 Deficiente 3.1 y 4.0 Satisfactorio 4.1 y 5.0Sobresaliente Calificación promedio: escala de 1 a 5 T3B: porcentaje calificación de excelente, muy buena y buena CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio) T3B (SATISFACCIÓN) *2010*2009* SATISFACCIÓN TOTAL 3,53, CANAL PRESENCIAL (CADE, SuperCADE, RapiCADE, Feria De Servicio al Ciudadano) = 9392 CANAL VIRTUAL (CADE Virtual, Sistema De Quejas Y Soluciones, Portal Bogotá, Portal Contratación a La Vista, Guía De Tramites y Servicios y Mapa Callejero CANAL TELEFÓNICO (Línea 195) OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ( Entidades Distritales, Alcaldías Locales, Hospitales Distritales, Subdirección Para La Integración Social – Secretaría Distrital De Integración Social, Subdirección De Inspección Vigilancia Y Control, PITS- Puntos De Información Turística ) = SERVIDORES (Servidores Entidades, Jefes De Servicio Al Ciudadano De Las Entidades Distritales) 3,

8 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO- 2.2 CANAL PRESENCIAL 1.0 y 2.0 Inadecuado 2.1 y 3.0 Deficiente 3.1 y 4.0 Satisfactorio 4.1 y 5.0Sobresaliente CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio) T3B (SATISFACCIÓN) SATISFACCIÓN TOTAL 3,53, CANAL PRESENCIAL = 9392 SUPERCADE CADE RapiCADE Feria de Servicios al Ciudadano

9 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO- 2.3 CANAL VIRTUAL 1.0 y 2.0 Inadecuado 2.1 y 3.0 Deficiente 3.1 y 4.0 Satisfactorio 4.1 y 5.0Sobresaliente CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio) T3B (SATISFACCIÓN) SATISFACCIÓN TOTAL 3,53, CANAL VIRTUAL CADE Virtual Portal Bogotá 3, Portal contratación a la Vista Sistema Distrital de Quejas y Soluciones Guía trámites y servicios y Mapa Callejero

10 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO- 2.4 CANAL TELEFÓNICO 1.0 y 2.0 Inadecuado 2.1 y 3.0 Deficiente 3.1 y 4.0 Satisfactorio 4.1 y 5.0Sobresaliente CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio) T3B (SATISFACCIÓN) SATISFACCIÓN TOTAL 3,53, Canal Telefónico Línea

11 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO- 2.5 PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1.0 y 2.0 Inadecuado 2.1 y 3.0 Deficiente 3.1 y 4.0 Satisfactorio 4.1 y 5.0Sobresaliente CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA ( Respecto al promedio) T3B (SATISFACCIÓN) SATISFACCIÓN TOTAL 3,53, CANAL OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO = Entidades Distritales 3,63.4 = 9085 Alcaldías Locales 3,33, Hospitales Distritales 3, Subdirecciones Locales para la Integración social – Secretaría Distrital de Integración Social 3,53, PIT Punto de Información Turístico 4,4 = 9798 Subdirección de Inspección, Vigilancia y Control - Secretaría General

12 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO- 2.6 SERVIDORES 1.0 y 2.0 Inadecuado 2.1 y 3.0 Deficiente 3.1 y 4.0 Satisfactorio 4.1 y 5.0Sobresaliente CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Tendencia con respecto al promedio) T3B (SATISFACCIÓN) SATISFACCIÓN TOTAL 3,53, TOTAL SERVIDORES 3, Servicios Entidades Distritales 3, Jefes de servicio 4,

13 3. PERCEPCIÓN RED CADE

14 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA PERCEPCIONES- 3.1 Impacto Red CADE ¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______? TOTAL SUPERCADE CADE RapiCADE FERIA DE SERVICIOS AL CIUDADANO Ha acercado la administración Distrital al ciudadano Ha disminuido el tiempo que los ciudadanos dedican a trámites 4.2 Contribuye a que la ciudad sea más organizada Mejora la información sobre trámites y pagos Contribuye al bienestar de la comunidad Ha disminuido el dinero que la ciudadanía destina para desplazarse a realizar trámites Total Entrevistados

15 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO SUPERCADE 3.1 Impacto Red CADE ¿Qué tan de acuerdo está con la siguiente afirmación. Usted se afectaría SI NO PUDIERA CONTAR con los servicios de este punto de Atención Al Ciudadano? TOTAL CADE VIRTUAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES Ha acercado la administración Distrital al ciudadano Ha disminuido el tiempo que los ciudadanos dedican a trámites 4.3 Contribuye a que la ciudad sea más organizada Mejora la información sobre trámites y pagos Contribuye al bienestar de la comunidad Ha disminuido el dinero que la ciudadanía destina para desplazarse a realizar trámites 4.2 Total Entrevistados

16 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA PERCEPCIONES- 3.1 Impacto Red CADE ¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______? Línea 195 Ha acercado la administración Distrital al ciudadano Ha disminuido el tiempo que los ciudadanos dedican a trámites Contribuye a que la ciudad sea más organizada Mejora la información sobre trámites y pagos Contribuye al bienestar de la comunidad Ha disminuido el dinero que la ciudadanía destina para desplazarse a realizar trámites Total Entrevistados 300

17 OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 4. PERCEPCIÓN OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

18 Impacto - OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO - ¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______? TOTAL Entidades Distritales Alcaldías Locales Hospitales Distritales Subdirecciones Locales para la Integración Social Secretaría Distrital de Integración Social Subdirección de Inspección Vigilancia y Control Secretaría General PIT Puntos de Informaci ón Turística- Ha acercado la administración Distrital al ciudadano Ha disminuido el tiempo que los ciudadanos dedican a trámites Contribuye a que la ciudad sea más organizada Mejora la información sobre trámites y pagos Contribuye al bienestar de la comunidad Ha disminuido el dinero que la ciudadanía destina para desplazarse a realizar trámites Total Entrevistados ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO-

19 5. CONCLUSIONES

20 Conclusiones y Recomendaciones Con base en los resultados de Satisfacción obtenidos en todos los puntos de atención del ciudadano dispuestos por el distrito y de alcance del presente estudio, se puede concluir: A nivel general todos los puntos han mejorado en la evaluación obtenida por los ciudadanos, más aún si se tiene en cuenta que cada vez los ciudadanos son más críticos, exigentes y demandantes con los estándares y prestación del servicio. El trabajo y esfuerzo de la Secretaría General, en la interiorización del protocolo de servicio en cada entidad que hace presencia en los puntos de la Red CADE, viene proyectándose de cara al ciudadano, toda vez que procesos de Atención, prestación del servicio y personal se destacan de manera favorable en los niveles de Satisfacción otorgados. Así mismo se destaca el esfuerzo del distrito en el área de infraestructura, donde de manera favorable, los ciudadanos la valoran de manera positiva y dejan ver su comodidad y agrado con las instalaciones que se tienen dispuestas para la atención. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO SERVIDORES ENTIDADES

21 Conclusiones y Recomendaciones Con el propósito de incrementar el nivel de Satisfacción del ciudadano, es prudente tener en cuenta que dentro de los aspectos que impactan de manera positiva la calificación del ciudadano se encuentra: El acompañamiento permanente de personal de orientación y servicio, se convierte para el ciudadano en una atención personalizada y cálida que genera una experiencia de servicio gratificante y una oportunidad para conocer y aclarar sus inquietudes frente a los trámites que debe realizar en las entidades del distrito. Si bien se está realizando un trabajo en infraestructura, la estandarización de la misma, se convierte en el reto a seguir más cuando este proceso cuenta con una mejor valoración por parte de los ciudadanos y no así de los servidores, lo que conlleva a que los planes de mejora en esta área se realicen de manera concertada al interior de la Red CADE y se proyecten finalmente a la comunidad. La Red CADE, por su cobertura y contacto con la ciudadanía, es un canal determinante en la promulgación y difusión de los programas sociales del distrito y de la red en si misma, los beneficios y fortalezas que esta tienen deben darse a conocer al igual que su portafolio de servicios y puntos de atención a la comunidad. En pro de la descongestión y focalización de servicios, es indispensable contar con una publicidad que de a conocer la Red CADE con la que cuenta cada localidad y el portafolio de servicios de cada punto de atención. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO SERVIDORES ENTIDADES


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