SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ 1.

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1 SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ
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2 1.1. Objetivos Medir la satisfacción, percepción y expectativas del ciudadano frente al servicio que presta la Administración Distrital en diferentes puntos de atención al ciudadano y específicamente la Red CADE. Establecer la satisfacción respecto de la calidad general de los servicios que se prestan. Conocer la percepción y expectativa de los servidores de las entidades que hacen presencia en los puntos de atención de la Red CADE con respecto al servicio prestado. Establecer, de acuerdo con el canal de atención, los procesos en los cuales se descomponen los servicios y la importancia relativa de cada uno de ellos en la satisfacción. Así mismo, los atributos de cada uno de los procesos y su importancia relativa dentro de la satisfacción.

3 1.1. Objetivos Detectar las principales fortalezas y debilidades percibidas por quienes utilizan los servicios que se prestan en los diferentes puntos de servicio al ciudadano. Establecer el perfil actual de los usuarios de los diferentes tipos de servicios que se prestan en cuanto a edad, sexo, estrato, estado civil, nivel educativo y ocupación principal. Conocer el nivel de impacto en la ciudadanía, tanto en lo social como en lo económico a partir del servicio prestado por la Red CADE (SUPERCADE, CADE, RapiCADE, CADE Virtual, Feria de Servicios al Ciudadano y Línea 195). Elaborar indicadores a partir del análisis de la información recolectada, para cada uno de los canales y puntos de interacción ciudadana.

4 1.2. Ficha Técnica Empresa contratante
Alcaldía Mayor de Bogotá – Secretaría General- Empresa de investigación Consenso S.A.S., Investigaciones Naturaleza del estudio Cuantitativa Técnica de recolección de información Entrevista personal Entrevista telefónica Encuestas virtual (web) Universo Ciudadanos residentes o foráneos de la ciudad de Bogotá Elemento muestral Hombres y mujeres, entre 14 a 55 años, de todos los estratos socioeconómicos Unidad muestral i) Encuestas presenciales: ciudadanos que al momento de la aplicación de la encuesta presencial se encuentren en los puntos de atención presencial y hayan realizando un trámite, pago o solicitado información. Servidores y Jefes de Servicio del área de atención al ciudadano de las entidades Distritales. (ii) encuestas telefónicas: ciudadanos que se hayan comunicado vía telefónica, en el último año, con la Línea 195, o ciudadanos que hayan presentado una queja, reclamo o felicitación o ciudadanos que hayan recibido una visita de inspección y vigilancia, (iii) encuestas vía web: ciudadanos que utilizan la página web. Tamaño muestra encuestas Nivel de confianza 95% Error muestral 0,9 Periodo trabajo de campo Entre el 26 de Octubre y el 7 de Diciembre de 2011.

5 TÉCNICA DE RECOLECCIÓN OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
1.3. Alcance PUNTOS DE ATENCIÓN No. PUNTOS DE ATENCIÓN TÉCNICA DE RECOLECCIÓN MUESTRA Y ERROR POR PUNTO DE ATENCIÓN TOTAL n error CANAL PRESENCIAL SUPERCADE 7 CARA A CARA 190 7,1 1.330 2,68 4.530 1,45 CADE 17 120 8,9 2.040 2,16 RAPICADE 20 50 13,8 1.000 3,1 FERIA DE SERVICIOS AL CIUDADANO 1 160 7,7 CANAL VIRTUAL CADE VIRTUAL 23 10 30,9 230 6,4 1.030 3,0 SISTEMA DE QUEJAS Y SOLUCIONES TELEFÓNICA Y WEB 200 6,9 PORTAL BOGOTA PAGINA WEB 300 5,6 PORTAL CONTRATACIÓN A LA VISTA GUÍA DE TRAMITES Y SERVICIOS Y MAPA CALLEJERO 100 9,8 CANAL TELEFÓNICO LÍNEA 195 TELEFÓNICA OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO ENTIDADES DISTRITALES 1.160 2,9 5.155 1,4 ALCALDÍAS LOCALES 19 55 13,2 1.045 HOSPITALES DISTRITALES 21 80 10,1 1.680 2,4 SUBDIRECCIONES LOCALES PARA LA INTEGRACIÓN SOCIAL - SECRETARÍA DE INTEGRACIÓN SOCIAL 16 70 11,7 1.120 SUBDIRECCIÓN DE INSPECCIÓN VIGILANCIA Y CONTROL - SECRETARÍA GENERAL PIT- PUNTOS DE INFORMACIÓN TURÍSTICA 5 21,8 SERVIDORES SERVIDORES ENTIDADES 550 4,2 600 4,0 JEFE DE SERVICIOS 11.615 0,9 Nivel de confianza del 95% ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO-

6 2. SATISFACCIÓN RED CADE

7 CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio)
2.1 TIPO DE CANAL l  1.0 y 2.0 Inadecuado 2.1 y 3.0 Deficiente 3.1 y 4.0 Satisfactorio 4.1 y 5.0 Sobresaliente CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio) T3B (SATISFACCIÓN) 2011 2010 2009 2011* 2010* 2009* SATISFACCIÓN TOTAL l 3,5 3,6 91 83 90 CANAL PRESENCIAL (CADE, SuperCADE, RapiCADE, Feria De Servicio al Ciudadano) 3.8 3.7 = 93 92 CANAL VIRTUAL (CADE Virtual, Sistema De Quejas Y Soluciones, Portal Bogotá, Portal Contratación a La Vista, Guía De Tramites y Servicios y Mapa Callejero 3.1 3.2 71 74 CANAL TELEFÓNICO (Línea 195) 3.6 95 86 94 OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO (Entidades Distritales, Alcaldías Locales, Hospitales Distritales, Subdirección Para La Integración Social – Secretaría Distrital De Integración Social , Subdirección De Inspección Vigilancia Y Control , PITS- Puntos De Información Turística ) 3.9 87 SERVIDORES (Servidores Entidades, Jefes De Servicio Al Ciudadano De Las Entidades Distritales) 3,9 - Calificación promedio: escala de 1 a 5 T3B: porcentaje calificación de excelente, muy buena y buena ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO-

8 CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio)
2.2 CANAL PRESENCIAL l  1.0 y 2.0 Inadecuado 2.1 y 3.0 Deficiente 3.1 y 4.0 Satisfactorio 4.1 y 5.0 Sobresaliente CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio) T3B (SATISFACCIÓN) 2011 2010 2009 SATISFACCIÓN TOTAL l 3,5 3,6 91 83 90 CANAL PRESENCIAL 3.8 3.7 = 93 92 SUPERCADE 3.6 89 87 CADE 94 RapiCADE - 97 Feria de Servicios al Ciudadano 4.0 99 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO-

9 CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio)
2.3 CANAL VIRTUAL l  1.0 y 2.0 Inadecuado 2.1 y 3.0 Deficiente 3.1 y 4.0 Satisfactorio 4.1 y 5.0 Sobresaliente CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio) T3B (SATISFACCIÓN) 2011 2010 2009 SATISFACCIÓN TOTAL l 3,5 3,6 91 83 90 CANAL VIRTUAL 3.1 3.2 92 71 74 CADE Virtual - Portal Bogotá 3,8 3.6 100 97 93 Portal contratación a la Vista 94 Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 2.5 2.8 79 45 54 Guía trámites y servicios y Mapa Callejero 95 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO-

10 CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio)
2.4 CANAL TELEFÓNICO l  1.0 y 2.0 Inadecuado 2.1 y 3.0 Deficiente 3.1 y 4.0 Satisfactorio 4.1 y 5.0 Sobresaliente CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio) T3B (SATISFACCIÓN) 2011 2010 2009 SATISFACCIÓN TOTAL l 3,5 3,6 91 83 90 Canal Telefónico 3.6 3.8 95 86 94 Línea 195 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO-

11 2.5 PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
 1.0 y 2.0 Inadecuado 2.1 y 3.0 Deficiente 3.1 y 4.0 Satisfactorio 4.1 y 5.0 Sobresaliente CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Respecto al promedio) T3B (SATISFACCIÓN) 2011 2010 2009 SATISFACCIÓN TOTAL l 3,5 3,6 91 83 90 CANAL OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 3.6 3.9 = 87 Entidades Distritales 3.4 85 Alcaldías Locales 3,3 89 77 Hospitales Distritales 3,1 - 70 Subdirecciones Locales para la Integración social – Secretaría Distrital de Integración Social 3,7 86 92 PIT Punto de Información Turístico 4,4 97 98 Subdirección de Inspección, Vigilancia y Control - Secretaría General ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO-

12 CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Tendencia con respecto al promedio)
2.6 SERVIDORES l  1.0 y 2.0 Inadecuado 2.1 y 3.0 Deficiente 3.1 y 4.0 Satisfactorio 4.1 y 5.0 Sobresaliente CALIFICACIÓN PROMEDIO TENDENCIA (Tendencia con respecto al promedio) T3B (SATISFACCIÓN) 2011 2010 2009 SATISFACCIÓN TOTAL l 3,5 3,6 91 83 90 TOTAL SERVIDORES 3,9 - 92 86 Servicios Entidades Distritales 3,8 96 72 Jefes de servicio 4,0 88 99 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO-

13 3. PERCEPCIÓN RED CADE

14 FERIA DE SERVICIOS AL CIUDADANO
3.1 Impacto Red CADE ¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______? TOTAL SUPERCADE CADE RapiCADE FERIA DE SERVICIOS AL CIUDADANO Ha acercado la administración Distrital al ciudadano 4.1 4.2 Ha disminuido el tiempo que los ciudadanos dedican a trámites Contribuye a que la ciudad sea más organizada 4.3 Mejora la información sobre trámites y pagos Contribuye al bienestar de la comunidad Ha disminuido el dinero que la ciudadanía destina para desplazarse a realizar trámites Total Entrevistados 1.330 2.040 1.000 160 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA PERCEPCIONES-

15 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
3.1 Impacto Red CADE ¿Qué tan de acuerdo está con la siguiente afirmación. “Usted se afectaría SI NO PUDIERA CONTAR con los servicios de este punto de Atención Al Ciudadano”? TOTAL CADE VIRTUAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES Ha acercado la administración Distrital al ciudadano 4.2 4.4 Ha disminuido el tiempo que los ciudadanos dedican a trámites 4.3 Contribuye a que la ciudad sea más organizada 3.3 Mejora la información sobre trámites y pagos Contribuye al bienestar de la comunidad Ha disminuido el dinero que la ciudadanía destina para desplazarse a realizar trámites Total Entrevistados 230 200 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO SUPERCADE

16 ¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______?
3.1 Impacto Red CADE ¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______? Línea 195 Ha acercado la administración Distrital al ciudadano Ha disminuido el tiempo que los ciudadanos dedican a trámites Contribuye a que la ciudad sea más organizada Mejora la información sobre trámites y pagos Contribuye al bienestar de la comunidad Ha disminuido el dinero que la ciudadanía destina para desplazarse a realizar trámites Total Entrevistados 300 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA PERCEPCIONES-

17 4. PERCEPCIÓN OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

18 Impacto - OTROS PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO -
¿Qué tan de acuerdo está usted en considerar que la RED CADE ______? TOTAL Entidades Distritales Alcaldías Locales Hospitales Distritales Subdirecciones Locales para la Integración Social Secretaría Distrital de Integración Social Subdirección de Inspección Vigilancia y Control Secretaría General PIT Puntos de Información Turística- Ha acercado la administración Distrital al ciudadano 4.0 4.1 4.2 Ha disminuido el tiempo que los ciudadanos dedican a trámites 4.3 Contribuye a que la ciudad sea más organizada 4.4 Mejora la información sobre trámites y pagos Contribuye al bienestar de la comunidad Ha disminuido el dinero que la ciudadanía destina para desplazarse a realizar trámites 3.9 Total Entrevistados 1.160 1.045 1.680 1.120 50 100 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVA CIUDADANA RESUMEN EJECUTIVO-

19 5. CONCLUSIONES

20 Conclusiones y Recomendaciones
Con base en los resultados de Satisfacción obtenidos en todos los puntos de atención del ciudadano dispuestos por el distrito y de alcance del presente estudio, se puede concluir: A nivel general todos los puntos han mejorado en la evaluación obtenida por los ciudadanos, más aún si se tiene en cuenta que cada vez los ciudadanos son más críticos, exigentes y demandantes con los estándares y prestación del servicio. El trabajo y esfuerzo de la Secretaría General, en la interiorización del protocolo de servicio en cada entidad que hace presencia en los puntos de la Red CADE, viene proyectándose de cara al ciudadano, toda vez que procesos de Atención, prestación del servicio y personal se destacan de manera favorable en los niveles de Satisfacción otorgados. Así mismo se destaca el esfuerzo del distrito en el área de infraestructura, donde de manera favorable, los ciudadanos la valoran de manera positiva y dejan ver su comodidad y agrado con las instalaciones que se tienen dispuestas para la atención. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO SERVIDORES ENTIDADES

21 Conclusiones y Recomendaciones
Con el propósito de incrementar el nivel de Satisfacción del ciudadano, es prudente tener en cuenta que dentro de los aspectos que impactan de manera positiva la calificación del ciudadano se encuentra: El acompañamiento permanente de personal de orientación y servicio, se convierte para el ciudadano en una atención personalizada y cálida que genera una experiencia de servicio gratificante y una oportunidad para conocer y aclarar sus inquietudes frente a los trámites que debe realizar en las entidades del distrito. Si bien se está realizando un trabajo en infraestructura, la estandarización de la misma, se convierte en el reto a seguir más cuando este proceso cuenta con una mejor valoración por parte de los ciudadanos y no así de los servidores, lo que conlleva a que los planes de mejora en esta área se realicen de manera concertada al interior de la Red CADE y se proyecten finalmente a la comunidad. La Red CADE, por su cobertura y contacto con la ciudadanía, es un canal determinante en la promulgación y difusión de los programas sociales del distrito y de la red en si misma, los beneficios y fortalezas que esta tienen deben darse a conocer al igual que su portafolio de servicios y puntos de atención a la comunidad. En pro de la descongestión y focalización de servicios, es indispensable contar con una publicidad que de a conocer la Red CADE con la que cuenta cada localidad y el portafolio de servicios de cada punto de atención. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN, PERCEPCIÓN Y EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO SERVIDORES ENTIDADES