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Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 1 Estudio de satisfacción de MADRID.ES.

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Presentación del tema: "Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 1 Estudio de satisfacción de MADRID.ES."— Transcripción de la presentación:

1 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 1 Estudio de satisfacción de MADRID.ES

2 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 2 Universo Cuestionario satisfacción: usuarios de Este año a diferencia de ediciones anteriores se ha suprimido el cuestionario de expectativas, incluyéndose en este año dos preguntas relativas a este aspecto. Tamaño Muestral entrevistas (Tasa de Respuesta: 7,20%), la base de datos se ha compuesto de usuarios de Petición de Cita Previa (60,65%), Sugerencias y Reclamaciones (30,23%), Petición de Información (3,74%) y Suscripciones (5,65%). En 2011 se realizaron entrevistas Muestreo y selección de informantes Cuestionario satisfacción: aleatorio sobre usuarios de Dentro del informe se incluyen segmentaciones por género, edad, y nacionalidad, así como un análisis de regresión tomando como variable dependiente la satisfacción global y como independientes cada uno de los atributos que miden la calidad de servicio. Errores muestrales El error para el total de la muestra es del +/- 1,61% para un nivel de confianza del 95.5% (2sigma) y p=q=50%. Trabajo realizado por Quota Research Fecha de recogida de información Noviembre de FICHA TÉCNICA

3 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 3 GÉNEROEDAD NACIONALIDAD Perfil del entrevistado

4 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 4 Visita a madrid.es MOTIVO DE LA VISITA A LA WEB MADRID.ES RESPUESTA MÚLTIPLE (Normalizada a 100%)

5 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 5 Valoraciones Generales SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA WEB MUNICIPAL

6 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 6 Valoraciones Generales PRINCIPALES RAZONES POSITIVAS QUE JUSTIFICAN LA VALORACIÓN 2012: usuarios/as que ofrecen justificaciones negativas RESPUESTA ABIERTA PRINCIPALES RAZONES NEGATIVAS QUE JUSTIFICAN LA VALORACIÓN

7 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 7 EN RELACIÓN AL AÑO ANTERIOR, CREE QUE EL SERVICIO QUE PRESTA LA PÁGINA WEB DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID ES… 2012* Mucho Mejor 10,5%19,8%10,9%8,5%8,4% Algo mejor 33,9%36,5%50,3%48,2%34,0% Igual 49,0%41,1%36,3%39,8%54,1% Algo Peor 4,0%1,9%2,2%2,3%2,5% Mucho Peor 2,7%0,7%0,3%1,2%1,0% Base

8 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 8 UTILIDAD DEL SERVICIO Valoraciones Generales EVOLUCIÓN DE LA UTILIDAD DEL SERVICIO Muy Alta + Alta 71,8%82,5%

9 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 9 Si tuviera que realizar una gestión similar ¿volvería a utilizar el sitio web del Ayuntamiento de Madrid? ¿Recomendaría usted el sitio web del Ayuntamiento de Madrid? Valoraciones Generales

10 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 10 CANAL DE CONOCIMIENTO DE MADRID.ES Canales de Información Respuesta Normalizada (100%)

11 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 11 FRECUENCIA DE UTILIZACIÓN DE LA WEB Canales de Información ACCESO A LA WEB

12 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 12 Características de la gestión LA GESTIÓN SE HA RESUELTO…

13 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 13 Características de la gestión MOTIVOS POR LOS QUE LA GESTIÓN NO SE HA RESUELTO O SE HA RESUELTO PARCIALMENTE

14 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 14 Perfil del entrevistado ¿Podría usted decirme si tiene algún tipo de discapacidad reconocida, sea física, psíquica o sensorial? ¿Ha tenido alguna dificultad para realizar su gestión a través de la web? (%Sí) Entre las personas que manifiestan tener algún tipo de discapacidad el porcentaje de los que han tenido alguna dificultad para realizar la gestión a través de la web sube al 29%.

15 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 15 Perfil del entrevistado DISCAPACIDAD RECONOCIDA - DIFICULTADES PARA REALIZAR LA GESTIÓN

16 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 16 ORGANISMO QUE GESTIONA LA WEB Base11: usuarios/as Base usuarios/as Características de la gestión

17 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 17 RESPECTO A LO QUE USTED ESPERABA, DIRÍA QUE EL SERVICIO HA SIDO… Expectativas Nuevas preguntas RESPECTO A LO QUE USTED ESPERABA, LOS SIGUIENTES ASPECTOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO HAN SIDO…

18 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 18 Valoraciones Generales PRINCIPALES SUGERENCIAS SOBRE SERVICIOS QUE LE GUSTARÍA QUE OFRECIESE LA WEB

19 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 19 Base11: 3204 usuarios/as Base12: 3269 usuarios/as Calidad de Servicio

20 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 20 Evolución de Resultados Atributos que determinan el servicio (Evolución ) Diferencia Significativa: ±0,06

21 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública Novedades en MADRID.ES 21

22 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública REDISEÑO AYUNTAMIENTO

23 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 23 El número de elementos, su diferente tratamiento y su disposición dan una sensación de desorden, generando confusión. El diseño de las cajas no permite establecer una división visual clara Longitud de la página excesiva obligando al scroll. Por la disposición y el diseño de la información, sólo adquieren relevancia las "Actividades del distrito", pasando desapercibido el resto de contenidos No queda claro que se están mostrando actividades del día marcado en el calendario porque el único titulo de la lista de actividades que se muestran pone: XX contenidos encontrados. Línea de scroll REDISEÑO DISTRITOS

24 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública 24 Estructura clara, con títulos claros y destacados Longitud de la página limitada, disminuyendo la necesidad de scroll. Se muestran direcciones destacadas junto a un pequeño grupo de tipos de interés (farmacias, mercados, etc.) Se muestran actividades destacas o un pequeño grupo de tipos de interés, junto a dos actividades de la agenda del día y un enlace al resto de agenda en ver más >> REDISEÑO DISTRITOS

25 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública REDISEÑO FICHAS INFORMACIÓN

26 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública REDES SOCIALES Y creciendo…

27 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública REDES SOCIALES

28 Ayuntamiento de Madrid. Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública RESULTADOS DE BÚSQUEDA CON CONTEXTO 1 2

29 Área de Gobierno de Economía, Hacienda y Administración Pública Ayuntamiento de Madrid Muchas gracias por su atención


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