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Implementación del Modelo de Gestión COPC: Desafíos conceptuales y operativos Facilitador: Fortunato Bertello.

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Presentación del tema: "Implementación del Modelo de Gestión COPC: Desafíos conceptuales y operativos Facilitador: Fortunato Bertello."— Transcripción de la presentación:

1 Implementación del Modelo de Gestión COPC: Desafíos conceptuales y operativos Facilitador: Fortunato Bertello

2 Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes ¿La satisfacción sirve para algo? Si Trabajo Bien Calidad Servicio obtengo Clientes Satisfechos Más ingresos Más ventas Si Administro Bien Costos Ingresos obtengo Socios Satisfechos Más valor de la acción Más rentabilidad

3 Propuesta de valor del sistema de gestión COPC: El efecto de la Satisfacción Servicio Calidad Ingresos Satisfacción del Cliente Rentabilidad Costos es parte del modelo operativo de las Compañías !!! La Satisfacción…

4 RESULTA QUE LA SATISFACCION ES BUEN NEGOCIO !!! Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes

5 Nuestro desafío: Ser bilingües…. Alta Gerencia Gerencia Media Base de la Organización Habla el idioma de los $ ES BILINGUE!! Habla el idioma de las cosas Habla el idioma de las cosas Especificaciones Requisitos Procedimientos Especificaciones Requisitos Procedimientos Ingreso Margen Financiero Valor de la acción Retorno de la Inversión Ingreso Margen Financiero Valor de la acción Retorno de la Inversión

6 Comenzando el viaje: Etapas del proceso Primera Etapa: Control Siguientes Etapas: Mejora constante Tercera Etapa: Consolidación Segunda Etapa: Mejora Baseline Assesment Mes 0 1er Stress Test: Mes 6 a 9 2do Stress Test: Mes 15 a 18 3er Stress Test: Mes 24 Sacar fecha y puntaje

7 Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar….) Primer Paso: KPIs – Control de Procesos => Consistencia – Mejora de la Performance TIME

8 Segundo Paso: Mejora de Procesos => Permanente Mejora TIME Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar, para después Mejorar….)

9 Tercer Paso: Consolidar la Cultura hacia la Mejora Constante, asegurando sostenimiento en el mediano y largo plazo. TIME Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar, luego Mejorar, después Consolidar la Cultura de Trabajo….)

10 Resultados Obtenidos

11 Resultados del Negocio

12 Market Share

13 Resultados de Satisfacción

14 ¿Qué Compañía brinda mejor servicio de Atención a Clientes?

15 Top 2 Box

16 Resultado del Usuario Final Fijo AñoLínea FijaADSL (Diferencia en puntos porcentuales)

17 Resultados de Servicio

18 Objetivo: 80%

19 Resultados de Eficiencia

20 Base de Empleados vs Base de Clientes

21 Costo por Cliente – Residencial 123 Fijo y Prepago 44% Mejora

22 In 2004: The Customers call (9) times per year. In 2005: The Customers call (11) times per year. In 2006: The Customers call (7) times per year. Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente - Residencial

23 In 2003: The Customers call (11) times per year. In 2004: The Customers call (6) times per year. In 2005: The Customers call (5) times per year. In 2006: The Customers call (4) times per year. Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente - Móvil

24 Ahora los desafíos futuros……

25 Consolidar el modelo como un modo cotidiano y profesional de hacer las cosas Identificar los gramos de grasa… Consolidar el contact center como unidad generadora de ingresos Mantener el momentum Sumar el resto de las áreas a la cultura de trabajo GENERAR UNA VENTAJA CLARA EN LA PERCEPCION DE LOS CLIENTES PROPIOS Y DE LA COMPETENCIA. Los desafíos futuros…

26 "La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia" John Ruskin "He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido Leonardo Da Vinci Pensamientos Somos lo que hacemos todos los días, de manera que la calidad no es un acto, sino un hábito" Socrates

27 Muchas Gracias Por la atención

28 Backup slides

29 El Desafío COPC Servicios Satisfacción Costo Visión Holística de los procesos claves relacionados con el cliente. Decisiones operativas desde la Perspectiva del cliente. Métricas operativas alineadas a los drivers de satisfacción.

30 El Esquema Habitual Servicios Satisfacción Costo Visión de reducción de costos. Decisiones Financieras. Métricas contables. Miopía.

31 El Servicio Inútil Servicios Satisfacción Costo Visión Interna de Procesos. Cliente Ausente. Decisiones Operativas Parciales. Métricas Operativas divorciadas del cliente y el negocio. Servicios Satisfacción

32 Satisfacción a Costo Incremental Manejo de la Percepción Servicios Satisfacción Costo Visión Marketinera de la satisfacción. Decisiones Cosméticas. Esquema no sustentable Métricas de satisfacción son las que cuentan. Servicios Satisfacción

33 VOC - Satisfacción Global Línea Fija Residencial ERROR MARGIN: 2.38% *Puntuación Mínima Aceptable: 75

34 VOC - Satisfacción Global Línea Fija Prepago ERROR MARGIN: 2.38% *Puntuación Mínima Aceptable: 75

35 VOC - Satisfacción Global ADSL ERROR MARGIN: 2.38% *Puntuación Mínima Aceptable: 75

36 VOC - Satisfacción Global Móvil Postpago ERROR MARGIN: 2.38% *Puntuación Mínima Aceptable: 75

37 VOC - Satisfacción Global Móvil Prepago ERROR MARGIN: 2.38% *Puntuación Mínima Aceptable: 75

38 CWP MOVIL vs Competidor Satisfacción Global DATE POSTPAID CABLE & WIRELESS POSTPAID COMPETIDOR 03-Dic Sep Nov DATE PREPAID CABLE & WIRELESS PREPAID COMPETIDOR 03-Dic Sep Nov Satisfacción

39

40

41 Costo por Cliente – Post y Prepago Móvil 13% Mejora

42 Costo por Cliente – Help Desk 9% Mejora

43 In 2004: The Customers call (17) times per year. In 2005: The Customers call (17) times per year. In 2006: The Customers call (11) times per year. Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente - Internet / Help Desk Costos

44 De los resultados obtenidos ….

45 Resultados del Sistema de Gestión

46 Conclusiones e Iniciativas para no Equivocar el Camino Gestión de la Satisfacción de Clientes y el Atributo Tecnológico: Como generar ventajas competitivas La satisfacción es un buen negocio... Encuentre las métricas en su compañía y/o en la de sus clientes. - Incremento de ingresos - Tasa de repetición de compras - Tasa de Churn - Vida promedio de los clientes No todos los clientes son iguales... Entienda quiénes son sus clientes - Segmentación No todos los clientes quieren lo mismo - Focus Groups - Encuestas - Entrevistas Entienda qué quieren sus clientes

47 Lo que no se mide, no se mejora Mida sistemáticamente la satisfacción Mida sistemáticamente el desempeño de los nuevos elementos: SM + Datos Movil Establezca un sistema de monitoreo completo - Encuestas telefónicas - Exit Polls -Feedback on line -Net Promoter Score - Defina KPI´s Defina el flujo y la retroalimentación Conclusiones e Iniciativas para no Equivocar el Camino Gestión de la Satisfacción de Clientes y el Atributo Tecnológico: Como generar ventajas competitivas - Enfoque Departamental de Mejora - Execution Plan - Mejoras de Proceso


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