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Calidad Banca Minorista Mayo 2009. 1 Mejorar la calidad de atención y servicio Mejorar la satisfacción de nuestros clientes Ser ágiles y simples Mejoramos.

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1 Calidad Banca Minorista Mayo 2009

2 1 Mejorar la calidad de atención y servicio Mejorar la satisfacción de nuestros clientes Ser ágiles y simples Mejoramos para vos Plan de calidad 2009Con el objetivo de: EL PLAN DE CALIDAD SE SUSTENTA EN LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES … Mantener / Retener a nuestros Clientes

3 2 Insatisfacción de ex-clientes Gestión de reclamos Satisfacción de clientes ¿Cuán satisfechos están nuestros clientes? ¿Cuáles son las principales reclamos y quejas? ¿Cómo le vendemos a nuestros clientes? ¿Cómo atendemos y nos relacionamos con nuestros clientes? ¿Cómo retenemos a nuestros clientes? ¿Por qué se fueron nuestros clientes? PARA CONOCER LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES NOS ENFOCAMOS EN 4 DIMENSIONES Principios de atención y venta

4 3 Insatisfacción de ex-clientes Gestión de reclamos Satisfacción de clientes Encuestas de Satisfacción trimestral a nivel banco, por segmento y sucursal Encuesta de posicionamiento benchmark de bancos anual Encuesta de satisfacción de reclamos trimestral con seguimiento mensual Informe mensual de resolución de reclamos Mistery Shopper por sucursal (solo para las 15 sucursales remodeladas) Encuesta de insatisfacción anual LA OPINIÓN DE NUESTROS CLIENTES DE BANCA PERSONAL SE OBTIENE EN BASE A ENCUESTAS Y ESTUDIOS... Principios de atención y venta

5 4 Fundamentos Es una práctica de las grandes corporaciones comprometidas con la calidad de servicio. En Itaú Brasil, esta figura (Ouvidoria) existe desde junio 2005 siendo pioneros en el mercado bancario brasileño. Su figura es muy valorada por organismos de Defensa al Consumidor y BCRA Tiende a reducir los reclamos realizados por nuestros clientes ante dichos organismos. En Argentina somos el primer Banco en crear esta figura, reflejando nuestra modernidad, innovación y compromiso con nuestros clientes. EN FEBRERO 2009 SE LANZÓ EL DEFENSOR DEL CLIENTE ITAÚ, REFLEJANDO EL COMPROMISO CON LA CALIDAD DE SERVICIO... Una nueva instancia para logra la satisfacción del cliente Función: Intervenir en representación del cliente que no se siente satisfecho con la solución de su problema o con la respuesta dada por el Banco al reclamo efectuado con anterioridad.

6 5 Defensor del Cliente Itaú En las primeras 10 semanas, ingresaron 38 denuncias ante el Defensor Fuente: Denuncias ante Defensor del Cliente: herramienta Gestión de reclamos Esta información es propiedad de Banco Itaú Argentina SA – Información confidencial estricta Tiempo promedio resolución y cierre: 13 días Ingresadas: 38 Resueltas: 34 No aplica: 2 En proceso: 4 Denuncias Período: 06/02 al 15/ Resolución de Denuncia A favor del Cliente: 25 A favor del Banco: 9 Tipo de Denuncia Disconformidad con resolución de reclamo: 35 Reclamo con 30 días sin ser resuelto: 3 Cada una de las denuncias de los clientes fueron por causas diferentes Se identificaron mejoras principalmente en la resolución de los reclamos para identificar la causa real del problema así como solucionarlo en forma integral. Asimismo se identificaron mejoras puntuales en algunos procesos. Impacto económico Denuncias: 12 Reintegro total: $ Denuncias excedidas en tiempo de resolución y cierre: 8 (Compromiso: 15 días corridos)

7 6 Proyectos específicos por segmento de clientes Plan de Sistemas 2009 Proyecto de Transformación de Procesos Proyecto de Transformación Comercial Indicadores Calidad de Servicio para medir periódicamente el impacto de los proyectos según la opinión de nuestros clientes LOS INDICADORES DE CALIDAD DEBEN PERMITIR LA MEDICIÓN DEL IMPACTO DE LOS PROYECTOS DE MEJORAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO...

8 7 Proceso de reclamos Proceso de cierre de cuentas Proceso de bonificaciones (alta y modificación de conjuntos) Atención de clientes de tarjeta de crédito (conjunto 310) Indicadores Calidad de Servicio para medir periódicamente el impacto de los proyectos según la opinión de nuestros clientes LOS INDICADORES DE SATISFACCIÓN Y RECLAMOS PERMITEN IDENTIFICAR LOS TEMAS PRIORITARIOS A RESOLVER...

9 8 Funciones Identificación de errores masivos que están afectando a los clientes Seguimiento de cumplimiento de leyes de Defensa al Consumidor Tablero de control de reclamos con visión cliente Control y seguimiento de áreas de atención (Sucursales y Banca Telefónica) y áreas resolutoras (Operaciones) LA GESTIÓN DE RECLAMOS PERMITE MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO Indicadores Claves Indice de clientes que reclaman vs. Clientes totales Cumplimiento de tiempos de respuesta a clientes Principales tipologías de reclamos y su solución Indice de calidad de las respuestas a clientes Impacto de errores masivos y su solución Gestión de reclamos

10 9 Ley de Defensa al Consumidor (Ley Nro y ) a nivel nacional Código de Buenas Prácticas Bancarias Leyes de Defensa al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires (Leyes Nro. 2695, 2696, 2709, ) Comunicaciones BCRA Tratamiento de 10 casos críticos mensuales (Relacionamiento con Clientes) Seguimiento de estado de denuncias en Defensa al Consumidor SE MONITOREA EL CUMPLIMIENTO DE LAS LEYES RELACIONADAS CON DEFENSA AL CONSUMIDOR

11 10 ANEXO

12 11 EL COMPROMISO CON LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES FORMA PARTE DE NUESTRA VISIÓN... Ser el Banco líder en performance y perenne, reconocidamente sólido y ético, destacándose por equipos motivados, comprometidos con la satisfacción de los clientes, con la comunidad y con la creación de diferenciales competitivos. VISIÓN Itaú

13 12 LA CALIDAD DE SERVICIO Y CALIDAD DE ATENCIÓN FORMA PARTE DE NUESTRO POSICIONAMIENTO... POSICIONAMIENTO Itaú Calidad de atención personal Agilidad, Eficiencia y Simplicidad Calidad de Servicios SOLIDEZ MODERNIDAD Propuesta de valor para cada segmento

14 13 PARA EL 2009 SE DEFINIÓ GENERAR LOS SIGUIENTES INDICADORES CLAVES PARA BANCA PERSONAL Indice de clientes que reclaman vs. Clientes totales Cumplimiento de tiempos de respuesta a clientes Principales tipologías de reclamos Indice de calidad de las respuestas a clientes Impacto de errores masivos y su solución Gestión de Reclamos Mensual Indice de satisfacción general, por nivel, por rentabilidad y canal Indice de Fidelidad (recomendación y recontratación) Indice de recomendación NPS (Net Promoter Score) Comparativo de Posicionamiento de Calidad de Servicio entre bancos Satisfacción Mensual Insatisfacción Anual Principales motivos de deserción de clientes Posicionamiento Anual

15 14 EL PLAN DE CALIDAD SE IMPLEMENTA SEGÚN UN CRONOGRAMA DETALLADO DE ACTIVIDADES Y PROYECTOS... Gestión de Reclamos Principio de Atención Insatisfacción de Ex-Clientes Encuesta a Ex-Clientes Implementación Mejoras Plan Comunicación y capacitación EFMAMJJAS OND Satisfacción de Clientes 2008 Encuestas online y Telefónicas Implementación Mejoras Comunicación Mistery Shopper Encuestas Telefónicas Empresas Premio interno a la Calidad Tablero de Control y Metas Banca Personal Banca Empresas Implementación Mejoras


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