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Mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA DE LA MODERNIZACIÓN A LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN Esta es la legislatura.

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Presentación del tema: "Mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA DE LA MODERNIZACIÓN A LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN Esta es la legislatura."— Transcripción de la presentación:

1 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA DE LA MODERNIZACIÓN A LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN Esta es la legislatura para pasar de La Rioja de la Calidad a La Rioja de la Excelencia Pedro Sanz Alonso, Presidente del Gobierno de La Rioja LIDERAZGO

2 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA EL POCO FUTURO DE LOS RESPONSABLES DE PERSONAL DE LAS ORGANIZACIONES

3 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA ¿ QUE EXPERIENCIAS ME ANIMARON A IMPULSAR LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD? CREER EN LO PUBLICO Y EN EXIGIR A LO PUBLICO: podemos hacerlo tan bien o mejor ACTANAR: Jornada sobre las Normas ISO 9000 en la industria Alimentaria TRANSPORTES DE LUIS: Certificandose con la ISO 9000 ISO = PROCEDIMIENTOS = ADMINISTRACIÓN

4 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA CALIDAD SE ENTIENDE MEJOR QUE EXCELENCIA ¿QUE ES LA CALIDAD? –LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS VÁLIDAS DEL CIUDADANO, OPTIMIZANDO LOS RECURSOS DISPONIBLES ¿COMO CONSEGUIR CALIDAD? –IMPLANTANDO SISTEMAS DE MEJORA : ISO,EFQM,CARTAS DE SERVICIO, CIRCULOS DE MEJORA. ¿POR QUÉ PROPORCIONAR CALIDAD? –DESDE AQUÍ NACE LA POLÍTICA DE CALIDAD Y LA IMAGEN QUE QUIERA DAR LA ADMINISTRACÓN, PERO RECORDANDO: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS CADA UNO ES DIRECTOR GENERAL EN SU PUESTO DE TRABAJO MOTIVACIÓN INTERNA

5 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA ¿ PERO POR QUÉ LAS ADMINISTRACIONES TIENEN QUE MODERNIZARSE? SI TIENEN A LOS CLIENTES CAUTIVOS

6 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA ¿ QUÉ ADMINISTRACION TRATA MEJOR A LOS CIUDADANOS? ENCUESTA CIS 2002 QUE ADMON LE TRATA MEJORCQUE ONJUNTO DE A NIVEL DEAEESPAÑA: CCAA17,2% AYUNTAMIENTO37,6% EN LA RIOJA: CCAA 2,2 % AYUNTAMIENTO 64,1 % ¿ EN QUE MEDIDA ESTA SATISFECHO CON EL FUNCIONAMIENTO DE SU CCAA? LUGAR MUCHOBASTANTEPOCONADA MEDIA CCAA3,4 %50,8%34,2%5,1% LA RIOJA9,6%67,7%13,6%1,7%

7 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA SATISFACCIÓN EN UN ESTUDIO DEL AÑO 2006 A 816 RIOJANOS ADMINISTRACIÓN CENTRAL7,18 LOCAL7,21 AUTONOMICA 7,38 CCAA DE MADRID 20047,29

8 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA

9 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA EN QUE SE BASAN TODOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

10 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA SIMILITUDES CON EL METODO CIENTIFICO HIPOTESIS EXPERIMIENTACIÓN MEDICION DE RESULTADOS CORRECCIÓN HIPOTESIS

11 PLANIFICAR HACER CONTROLAR AJUSTAR ESTABLECER ANTICIPADAMENTE QUÉ Y CÓMO HACER QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR ACTUAR EN BASE A LO PREVISTO COMPROBAR EL RESULTADO INCORPORAR LO APRENDIDO P DC A 2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas

12 ES MEJORA AQUELLO QUE SUPONGA, -MAYOR SATISFACCIÓN EN EL CLIENTE; -MAYOR SATISFACCIÓN EN LAS PERSONAS; -MEJOR APROVECHAMIENTO DE LOS RECURSOS. CONCEPTO DE MEJORA 2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas LA CERTIFICACIÓN DEBE LLEVAR PREVIAMENTE REDISEÑO = QUE SUPONGA MEJORAS

13 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA CERTIFICACIONES SIN CALIDAD FLOTADORES DE CEMENTO CHORIZO DE PERRO ¿ QUE ES IMPORTANTE CERTIFICAR? –CENSO CANINO –PRESTAMO DE PLANTAS ORNAMENTALES –LIMPIEZA Y RECOGIDA DE BASURAS –MANTENIMIENTO DE LOS JARDINES

14 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA IDEAS PARA PRIORIZAR POR DONDE EMPEZAR A IMPLANTAR SISTEMAS DE CALIDAD ¿ LA MEJORA BENEFICIARA A TODOS LOS CLIENTES ? PARETO ¿ EL PLAN AFECTARA A TODA LA ORGANIZACIÓN O SOLO A ALGUNA DE SUS PARTES?. EXPERIENCIA PILOTO ¿ SERVIRA PARA MOTIVAR AL PERSONAL DE LA ORGANIZACIÓN? BUSCAR EN OTRAS ORGANIZACIONES BUENAS PRACTICAS ¿ TENEMOS EL PERSONAL ADECUADO PARA LLEVAR ADELANTE EL PLAN? FORMACIÓN EN ACCIÓN ¿ TENEMOS LOS MEDIOS NECESARIOS PARA ADOPTARLO?. REQUISTOS TECNOLOGICOS PREVIOS ¿LAS DECISIONES QUE REQUIERE EL PLAN PUEDEN SER ADOPTADAS POR LA ORGANIZACIÓN? INTEROPERABILIDAD; LEGISLACIONES BASICAS ( RENOVACIÓN TITULOS CARNÉ; VOLANTES EMPADRONAMIENTO) ¿ EL BENEFICIO VA A SUPERAR AL ESFUERZO?: RESULTADOS EN LA SATISFACCIÓN

15 PLANIFICAR CONOCER LO QUE ESPERA / NECESITA EL CLIENTE Y PENSAR QUÉ PODEMOS HACER PARA DARLE RESPUESTA. ESTABLECER COMO VAMOS A HACER LAS COSAS PARA QUE SALGAN BIEN TRABAJANDO LO MÁS CÓMODAMENTE POSIBLE. ANTES DE HACER UNA COSA (sobre todo si es la primera vez) PENSAR QUÉ PUEDE SALIR MAL Y EVITAR QUE OCURRA. ESTALECER COMO VAMOS A MEDIR LO BIEN QUE HACEMOS LAS COSAS Y LOS RESULTADOS QUE SE CONSIGUEN. PLANTEAR OBJETIVOS A CONSEGUIR, LO QUE VAMOS A HACER PARA ELLO Y LOS RECURSOS A DEDICAR. 2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas

16 HACER HACER LAS COSAS SEGÚN LO ESTABLECIDO Y SI NO ES ASÍ, TENER RAZONES PARA ELLO Y AVISAR A LOS QUE LES AFECTE. DETECTAR RIESGOS DE FALLOS Y EVITAR QUE OCURRAN. SI ALGO SALE MAL, NO DEJARLO PASAR; CORREGIRLO SI ES POSIBLE Y NO OCULTARLO. EVITAR QUE LOS FALLOS SE REPITAN UNA Y OTRA VEZ. SI LO QUE ESTA ESTABLECIDO SOBRE FORMAS DE HACER NO ES ADECUADO, PENSAR COMO SE PUEDE CAMBIAR. AL ACTUAR TENER EN CUENTA AL CLIENTE. 2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas

17 CONTROLAR COMPROBAR QUE SE ESTÁN HACIENDO LAS COSAS COMO ESTÁ PREVISTO. COMPROBAR EN QUE MEDIDA SE ALCANZAN LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS. NO ESTABLECER CONTROLES O MEDIDAS PARA: JUSTIFICAR LO (MUCHO) QUE SE HA HECHO CONTROLAR A PERSONAS ó BUSCAR CULPABLES. NO TRATAR DE MEDIRLO TODO. MEDIR LO QUE INTERESA MEDIR, AUNQUE LO TENGAMOS QUE HACER DE MANERA IMPRECISA; (no medir lo que sea fácil de medir). 2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas

18 AJUSTAR SEAN LOS RESULTADOS BUENOS O MALOS PENSAR POR QUÉ HA OCURRIDO. EVITAR SOLUCIONES PRECIPITADAS; ANTES DE HACER NADA ANALIZAR LAS CAUSAS. ACTUAR SOBRE LAS CAUSAS NO SOBRE LOS EFECTOS. NO PENSAR SOLO EN ACTUAR SOBRE EL HACER; REPLANTEARSE TAMBIÉN LA PLANIFICACIÓN Y EL CONTROL. TENER EN CUENTA QUE CUALQUIER CAMBIO NO ES NECESARIAMENTE UNA MEJORA. 2. EL P.D.C.A. COMO BASE DEL ENFOQUE; primeras ideas

19 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA

20 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA LA EXPERIENCIA DE NUESTRA SECRETARIA GENERAL

21 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA PLAN INICIAL DEL AYUNTAMIENTO DE LOGROÑO PLAN : EXPERIENCIA PILOTO PARA IMPLANTAR ISO 9000 LIDERES : ALCALDE,1º TTE ALCALDE, 3º TTE ALCALDE PERSONAS: VOLUNTARIOS J. S. DE URBANISMO Y DE PERSONAL RECURSOS: PARA CERTIFICACION LLAVE EN MANO ACCIONES: FORMACION EN ACCION Y GRUPOS DE MEJORA ÉXITO: PRIMER AYUNTAMIENTO CERTIFICADO DE EUROPA

22 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA EL CAMINO DE LA EXCELENCIA: NUESTRO PLAN ESTRATEGICO PARA LA EXCELENCIA

23 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos Gobierno de La Rioja

24 DEBEMOS MEDIR LOS RESULTADOS DE NUESTRAS CARTAS O SISTEMAS DE CALIDAD OFICINA DE ATENCIÓN A LA VICTIMA

25 Evolución Tiempos de Tramitación (PNC de Jubilación)

26 Evolución Tiempos de Tramitación (PNC de Invalidez)

27 Evolución Tiempos de Tramitación (Ayudas de Inclusión Social)

28 Evolución Tiempos de Tramitación (Valoración del Servicio)

29 PODEMOS MEJORAR NUESTROS COMPROMISOS CUANDO TENEMOS CONTROLADOS LOS PROCESOS QUE LOS SUSTENTAN EN REGISTRO DE VIÑEDO: DEVOLVEREMOS EL IMPORTE DE LA TASA AL AGRICULTOR QUE NOS HAYA SOLICITADO UNA PLANTACIÓN DE VIÑA ANTES DEL 30 DE NOVIEMBRE, SI NO SE LA HEMOS AUTORIZADO ANTES DEL 30 DE MARZO VIVIENDA: DEVOLVEREMOS LA TASA DE LA CEDULA DE HABITABILIDAD SI NO LA HEMOS CONCEDIDO EN 5 DÍAS HABILES

30 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA HERRAMIENTA DE BAJO Y DE ALTO COSTE: CARTAS/ EFQM CRITERIO CONSIDERADOCARTASEFQM SE APORTAN RESULTADOS SI SI SE FIJAN OBJETIVOS SI SI SE PUEDEN SEGUIR LAS TENDENCIAS SI SI SE CONSIDERA EL AMBITO SI SI SE BUSCAN COMPARACIONESSE PUEDE SI FACILIDAD DE COMPRENSIÓNMUCHAMENOS

31 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA GESTIÓN POR PROCESOS, INTRODUCCIÓN A EFQM DIFERENCIA CLAVE ENTRE PROCESO Y PROCEDIMIENTO: CADA PROCESO ACABA EN UN RESULTADO Y SE LE INCORPORAN OBJETIVOS E INDICADORES MAPA DE PROCESOS: EL QUÉ HACEMOS FICHA DE CADA PROCESO: EL COMO LO HACEMOS EQUIPO DEL PROCESO: EQUIPO DE MEJORA INDICADORES Y OBJETIVOS DE PROCESO: INDICADORES Y OBJETIVOS PARA LOS CRITERIOS RESULTADOS

32 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA ELABORACIÓN DE UN PROCESO

33 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA CALIDAD: SATISFACER A LOS CLIENTES ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN TRILOGIA DE LA MEDICIÓN: LO QUE SE MIDE, ANALIZA Y COMUNICA, MEJORA LENTITUD EN ESTADISTICA ENCUESTA DE 2001 MALA EXPLICACIÓN DE LAS DENEGACIONES ATRIBUTOS PRIORIZADOS POR LOS CIUDADANOS: RAPIDEZ, AMABILIDAD, LENGUAJE CLARO UNA SONRISA NO SUSTITUYE A UN ERROR: FIABILIDAD

34 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA IMPLICACIÓN DE LAS UNIDADES Y PERSONAS SISTEMAS DE RECONOCIMIENTOS EN UNA ADMINISTRACIÓN, SI AL TERCER AÑO, DE UN PLAN DE CALIDAD, NO INCORPORAS UN SISTEMA DE INCENTIVOS, EL PLAN SE PARA, SE AGOTA(LOS DEDOS DE MANOLO) RECONOCIMIENTO PARA LAS UNIDADES: DIPLOMA DE COMPROMISO CON LA EXCELENCIA EN CORTO/ MEDIO PLAZO COMPLEMENTO DE PRODUCTIVIDAD PARA LAS PERSONAS QUE PARTICIPAN EN LA IMPLANTACIÓN: PAGAR MAS POR TRABAJAR MEJOR RECONOCIMIENTOS OFICIALES, SELLOS DE EXCELENCIA POR 300 Y 400 PUNTOS EFQM VALORACION EN LOS CONCURSOS DE MERITOS

35 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos Gobierno de La Rioja INCENTIVO POR CALIDAD DEL GOBIERNO DE LA RIOJA POR CONSEGUIR 300 Y 400 PUNTOS EN MODELO EFQM EVALUADOS Y CONTROLADO DESDE ADMINISTRACIONES PÚBLICAS UNIDADES CON AUTONOMIA PARA GESTIONAR LOS CRITEROS DEL MODELO COMITÉ DE CALIDAD: HASTA EL 25 % DEL PERSONAL GRUPOS DE MEJORA: TODO EL QUE QUIERA REPARTO LINEAL ( SIN TENER EN CUENTA EL GRUPO) MIEMBROS DEL COMITÉ 100% ; DEL GRUPO DE MEJORA 80% ; DELEGADO DE CALIDAD 120% IMPORTE DEL INCENTIVO: 750 AL AÑO POR 300 PUNTOS ; 937 POR 400 PUNTOS REVISIONES ANUALES Y REVISIÓN OBLIGATORIA CADA CUATRO AÑOS CAMINO A LA EXCELENCIA: CARTAS, GESTION POR PROCESOS PREVIAMENTE

36 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA INDICADOR DE LA EXCELENCIA, NADIE QUERRA SER EL ULTIMO (LO QUE SE MIDE…) TECNICAS DE CALIDAD APLICADAS: 400 –CARTA DE COMPROMISOS: 50 –GESTIÓN POR PROCESOS: 100 –AUTOEVALUACIÓN EFQM: 250 –PLAN DE ACTUACIÓN EN CALIDAD: 50 NORMALIZACION DE PROCEDIMIENTOS: 250 –SIMPLIFICACIÓN:100 –NORMALIZACIÓN DE DOCUMENTOS: 20 –IMPLANTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS ELECTRONICOS: 120 –ADAPTACIÓN A MANUAL DE IDENTIDAD GRAFICA: 20 ATENCION AL CLIENTE: 350 –ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: 200 –RESPUESTA ALAS QUEJAS Y SUGERENCIAS: 150

37 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA INNOVACIÓN: ADMINISTRACIÓN ELECTRONICA ¿ POR QUE TRAMITES O PROCEDIMIENTOS COMENZAMOS A GESTIÓN TELEMATICA?: DATOS DEL REGISTRO DE ENTRADA, BUSCAR AQUELLOS SERVICIOS QUE SUPONEN UN MAYOR NUMERO DE ENTRADAS = EDUCACIÓN ; INDUSTRIA ; FUNCIÓN PUBLICA ; VIVIENDA Y TRANSPORTES EVALUAR LAS RESISTENCIAS: EN ALGUNA UNIDAD NI PAGANDOLES LOS APLICATIVOS LES HAN INTERESADO DESARROLLOS CORPORATIVOS PREVIOS: RED CORPORATIVA; REGISTRO ON LINE, WORKFOW; FIRMA ELECTRONICA; REPOSITORIO DE DOCUMENTOS; PASARELA DE PAGO

38 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: GRUPOS DE MEJORA EN RED EN LA INTRANET AREAS TEMATICAS INCLUIDAS: – GRUPOS DE MEJORA EN FUNCIONAMIENTO; – CARTAS DE COMPROMISO, – ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN; –INDICADORES; –NECESIDADES FORMATIVAS; –USO DE NUEVAS TECNOLOGIAS; –BIBLIOTECA VIRTUAL DE CALIDAD –EL RINCON DEL COMODO –ENLACES –170 ACCESOS/ MES DE PROMEDIO

39 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA SOBRESALIENTE LA PRESENTACIÓN AUNQUE LE VOY A PONER UN PERO LO HA PRESENTADO COMO MUY FACIL Y NO ES ASI

40

41 A vuestra disposición en y nuestras experiencias en

42 mejorando juntos, mejorando todos y mejorando para todos GOBIERNO DE LA RIOJA


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