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PLAN DE CALIDAD (2001 - 2003) PLAN DE CALIDAD (2001 - 2003) Iñigo Marcos Sagarzazu Director de Organización y Calidad.

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1 PLAN DE CALIDAD ( ) PLAN DE CALIDAD ( ) Iñigo Marcos Sagarzazu Director de Organización y Calidad

2 PLAN DE CALIDAD DIRECCIÓN DE ORGANIZACIÓN Y RR.HH. COMPRAS Y EQUIPAMIENTOS NORMALIZACIÓN INFORMÁTICA RR. HH. ORGANIZACIÓN

3 COMPRAS Y EQUIPAMIENTOS NORMALIZACIÓN INFORMÁTICA RR. HH. PLAN DE CALIDAD DIRECCIÓN DE ORGANIZACIÓN Y RR.HH. ORGANIZACIÓN CIUDADANO COMUNICACIÓN. SAC COMPRAS Y EQUIPAMIENTOS NORMALIZACIÓN INFORMÁTICA SISTEMAS DE INFORMACIÓN RR. HH

4 GESTIÓN DE LA CALIDAD PRINCIPIOS GESTIÓN DE LA CALIDAD PRINCIPIOS ¶SITUAR A LOS CIUDADANOS Y LA SATISFACCIÓN DE SUS EXPECTATIVAS EN EL CENTRO DE LA ACTUACIÓN MUNICIPAL ·BUSCAR LA MEJORA CONTINUA EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE LA ORGANIZACIÓN MUNICIPAL ¸EMPLEAR SISTEMAS DE MEDICIÓN Y COMPARACIÓN PARA CONOCER ESTADÍSTICAMENTE EL GRADO DE CONSECUCIÓN DE LA CALIDAD ¹INVOLUCRAR A LOS OPERADORES Y USUARIOS EN EL PROCESO DE MEJORA CONTINUA

5 PLAN DE CALIDAD SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA (SAC) CERTIFICACIÓN NORMA ISO 9002 PRÁCTICAS GESTIÓN DE LA CALIDAD 1ª ETAPA ( ) 2ª ETAPA ( ) PRÁCTICAS GESTIÓN DE LA CALIDAD 1ª ETAPA ( ) 2ª ETAPA ( ) PRÁCTICAS GESTIÓN DE LA CALIDAD 1ª ETAPA ( ) 2ª ETAPA ( ) ELABORACIÓN DE 6 CARTAS DE CALIDAD O SERVICIO PROGRAMA FORMACIÓN/ACCIÓN

6 P. FORMACIÓN / ACCIÓN: Constitución Grupo trabajo Identificación procesos/servicios Conocimiento necesidades ciudadanos Establecimiento estándares / compromisos Evaluación nivel actual del servicio Elaboración de la Carta de Servicio Comunicación y Divulgación Seguimiento Cumplimiento compromisos Acciones de mejora SI NO

7 CARTAS DE CALIDAD P. FORMACIÓN / ACCIÓN:

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10 PROBLEMÁTICA FALTA DE LIDERAZGO Y COMPROMISO FALTA DE ESTRUCTURA SOPORTE. POLÍTICO. DIRECTIVO. FACILITADOR SOLUCIONES ELABORACIÓN APROBACIÓN IMPLANTACIÓN GUÍA PLAN DE CALIDAD IMPLICACIÓN POLÍTICA IMPLICACIÓN DIRECTIVOS GUÍA / PLAN DE CALIDAD CREACIÓN ESTRUCTURA SOPORTE

11 PLAN DE CALIDAD SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA (SAC) CERTIFICACIÓN NORMA ISO 9002 ELABORACIÓN GUÍA PRÁCTICA PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES PLAN DE CALIDAD ( ) PRÁCTICAS GESTIÓN DE LA CALIDAD 1ª ETAPA ( ) 2ª ETAPA ( ) PRÁCTICAS GESTIÓN DE LA CALIDAD 1ª ETAPA ( ) 2ª ETAPA ( ) PRÁCTICAS GESTIÓN DE LA CALIDAD 1ª ETAPA ( ) 2ª ETAPA ( ) ELABORACIÓN DE 6 CARTAS DE CALIDAD O SERVICIO PROGRAMA FORMACIÓN/ACCIÓN

12 GUÍA DE LA CALIDAD GUÍA PRÁCTICA PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES. A.C.G

13 GUÍA DE LA CALIDAD INDICE GUÍA DE LA CALIDAD INDICE I -.INTRODUCCIÓN II -.PRINCIPIOS Y DEFINICIÓN DE CALIDAD EN EL AYUNTAMIENTO DE IRUN III -.LA ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD EN EL AYUNTAMIENTO DE IRUN IV -.SISTEMAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS MUNICIPALES 1.Certificaciones ISO Cartas de Calidad 3Opiniones de usuarios y ciudadanos 4.Grupos de mejora V -.PLANIFICACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD ANEXOS GLOSARIO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

14 PLAN DE CALIDAD A.C.G

15 PLAN DE CALIDAD 1 / 2.- PRESIDENCIA 2/2 SAC: Adaptación Norma ISO / 2 Archivo 1/1 tiempos muertos expedientes 2/1 2ª fase SAC 2/3 IruNet XXI 2/4 Comunicación externa ÁREA S.G. CERTIFICACIONES ISO Procesos reglados. Procedimiento aporta valor. Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD. grupo trabajadores. misma unidad. reuniones periódicas EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario

16 PLAN DE CALIDAD 3.- HACIENDA 3/1 Procedimientos de Gestión Tributaria 3/2 Procedimientos de Recaudación ÁREA S.G. CERTIFICACIONES ISO Procesos reglados. Procedimiento aporta valor. Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD. grupo trabajadores. misma unidad. reuniones periódicas EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario

17 PLAN DE CALIDAD 4.- POLICIA LOCAL 4/2 Procedimiento de denuncias 4/ 1 Reorganización y mejora de los servicios 4/3 Avisos, quejas y sugerencias ÁREA S.G. CERTIFICACIONES ISO Procesos reglados. Procedimiento aporta valor. Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD. grupo trabajadores. misma unidad. reuniones periódicas EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario

18 PLAN DE CALIDAD 5.- BIENESTAR SOCIAL 5/ 2 OMIC 5/ 3 Residencia 5/1 Normalización expedientes y sistema de información ÁREA S.G. CERTIFICACIONES ISO Procesos reglados. Procedimiento aporta valor. Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD. grupo trabajadores. misma unidad. reuniones periódicas EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario

19 PLAN DE CALIDAD 6.- EDUCACIÓN, CULTURA Y JUVENTUD 6/ 1 Actividades culturales 6/2 Biblioteca 6/ 3 OIJ ÁREA S.G. CERTIFICACIONES ISO Procesos reglados. Procedimiento aporta valor. Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD. grupo trabajadores. misma unidad. reuniones periódicas EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario

20 PLAN DE CALIDAD 7.- URBANISMO Y MEDIO AMBIENTE 7/1 Procedimientos de D. Urbanística y Actividades 7/2 Avisos, Quejas y Sugerencias ÁREA S.G. CERTIFICACIONES ISO Procesos reglados. Procedimiento aporta valor. Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD. grupo trabajadores. misma unidad. reuniones periódicas EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario

21 PLAN DE CALIDAD 8.- OBRAS Y MANTENIMIENTO 8/ 1 Mantenimiento Urbano 8/2 Avisos, Quejas y Sugerencias ÁREA S.G. CERTIFICACIONES ISO Procesos reglados. Procedimiento aporta valor. Tráfico económico CARTAS DE CALIDAD. Servicios personales GRUPOS MEJORA: CIRCULOS CALIDAD. grupo trabajadores. misma unidad. reuniones periódicas EQUIPOS PROYECTO. grupo trabajadores proceso trabajo. area actividad. tiempo necesario

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