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2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. www.gliaison.cl 1 2.2.1. Los Usuarios y sus exigencias de mejor servicio.

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1 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda Los Usuarios y sus exigencias de mejor servicio Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Claves: 1.Esté presente de cuerpo y alma 2.Sonría 3.Asegure la comodidad del cliente 4.Procure que el cliente se sienta cómodo al ser atendido. 5.Simplifique la participación del cliente en el proceso de atención. 6.Saque provecho a de la tecnología. 7.No exagere el los obsequios.

2 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda Los Usuarios y sus exigencias de mejor servicio Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Calidad en Atención al Cliente Autoevaluación Evalúe, marcando con un, si estas recomendaciones se cumplen para el ambiente físico orientado a la comodidad del cliente:

3 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda Los Usuarios y sus exigencias de mejor servicio Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Funcionalidades criticas a modificar Funcionalidades Irrelevantes - + Valoración Funcionalidad - + Barquero, José Daniel. Marketing de Clientes. Mc Graw Hill Funcionalidades a reforzar y comunicar Funcionalidades a mantener

4 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda La calidad de la atención como variable diferenciadora Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION ¡ Sorprenda ! Supere las expectativas del cliente y/o usuario(a)

5 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda Los clientes, tipos y características Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Los clientes están en todas partes Clientes Externos Clientes Internos Si Ud. no está atendiendo a clientes, su tarea es servir a quien lo esté haciendo Jan Carlzon - SAS

6 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 6 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Técnicas de atención personal aplicables a cada tipo de cliente 1.Un cliente que por alguna razón nos es molesto a nosotros. 2.Un cliente que se encuentra disgustado Cliente Molesto

7 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 7 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Técnicas de atención personal aplicables a cada tipo de cliente 1.Un cliente que por alguna razón nos es molesto a nosotros. 2.Un cliente que se encuentra disgustado

8 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 8 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Técnicas de atención personal aplicables a cada tipo de cliente 1.Un cliente que por alguna razón nos es molesto a nosotros. Se incluyen los clientes que se sienten especiales y que quieren obtener ventajas que no les corresponden, aquellos que no disimulan sus modales cavernarios y los que actúan francamente con prepotencia, entre otros.

9 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 9 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Técnicas de atención personal aplicables a cada tipo de cliente 2. Un cliente que se encuentra disgustado. Se encuentran los clientes que, por haber recibido una mala atención, por errores del servicio que les han afectado, debido a incumplimientos o por otros motivos están enojados con nuestra institución, quieren expresarlo sutil o abiertamente y arremeten contra la primera persona que tiene la fortuna de atenderles.

10 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 10 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Técnicas de atención personal aplicables a cada tipo de cliente Aceptar la realidad. No es posible cambiar al cliente. Sólo es posible cambiarnos a nosotros mismos. Lo que podemos hacer es prepararnos, adecuar nuestra actitud, aprender formas positivas de enfrentarlos y convertir una situación potencialmente desagradable en un encuentro que nos proporciones una satisfacción, o al menos la tranquilidad de haber procedido correctamente. No existen clientes complicados. Lo que si existe son personas que se complican cuando atienden a determinados tipos de clientes Rodrigo Rios Nouveau

11 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 11 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Frecuentes causas de reclamos Por intermedio del presente correo quiero expresar mi malestar por la mala atención, discriminación, menoscabo y humillación de la cual fue victima mi madre el día 22 de febrero del 2010 en la plaza de pago de inp … (sic) Estoy muy decepcionada con la caja ya que con todos los beneficios que nos ofrecieron pensabamos que habia sido bueno tomar la decision de cambiarnos… (sic)

12 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 12 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Frecuentes causas de reclamos Esto me parece una burla, pues implicaría que tendría que esperar quien sabe cuantos meses, o talvez años para jubilarme. (sic) Estoy indignado, me parece que abusan con la paciencia, he completado18 meses desde que inicié mis trámites de jubilación. (sic) Si no recibo respuestas favorables a mi causa, me veré en la obligación de denunciar este abuso, en los medios de comunicación, como la TV. (sic)

13 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 13 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Frecuentes causas de reclamos Luego de esperar mas de 10 minutos en la fila alrededor de las pm al llegar a la caja, la cajera que no estaba mirando al publico le nego el pago indicandole que era caja preferencial y que estaba haciendo un mal uso de esta, le pidio en modo poco amable que se retirara y le hizo caminar y mostrar"publicamente su discapacidad caminando frente a la caja delnate de todas las personas presentes para comprobar que era discapacitada, al ver que se habia equivocado, sin pedir disculpas le indico que no podia pagarle tampoco ya que habian informado via volantes, que mi madre nunca recibio, que los pagos se harian por servipag, medio de comunicacion que no me parece efectivo para tan importante informacion… (sic)

14 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 14 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Frecuentes causas de reclamos ha sido una pesima eleccion si al menos hubiesen sido empaticos pero nada creo que se debe hacer una revision de como se esta manejando la atencion al publico y de como solucionar en forma eficiente los errores que uds cometen para que no salgamos perjudicados y tengamos que esperar tanto para que nos den una solucion. (sic)

15 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 15 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Tipos de conflictos posibles

16 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 16 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Tipos de conflictos posibles a)Reconocer un estimulo amenazante b)Elegir una conducta de respuesta a este estímulo Por lo tanto tenemos la posibilidad de trabajar sobre nuestra representación mental del estímulo y también sobre la conducta que ejecutaremos en respuesta a este estímulo. Si tienes una sola manera de reaccionar frente a un determinado estímulo, entonces eres un robot. Si tienes dos, estás en un dilema. Si tienes tres o más opciones disponibles, entonces estás en libertad de elegir. Programación Neurolingüística.

17 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 17 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Administración oportuna de quejas Los clientes no esperan que tu seas perfecto, pero que resuelvas las cosas cuando estas fallen Donald Porter – British Airways Tu no puedes garantizar que nunca cometerás errores, pero puedes ofrecer la garantía de corregirlos Jeff Bezos – Amazon.com

18 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 18 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Administración oportuna de quejas Axiomas de la Recuperación 1.Los clientes poseen expectativas especificas en cuanto a la recuperación. 2.Una recuperación bien sucedida es tanto psicológica cuanto física: Primero restaure la persona, después solucione oportunamente la queja. 3.Trabaje con espíritu de equipo. 4.Los clientes reaccionan más negativamente a las injusticias que a los errores humanos. 5.La recuperación eficaz es un proceso planificado.

19 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 19 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Administración oportuna de quejas

20 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 20 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Formas de solución de problemas Recuperando la atención al cliente: 1.Pida disculpas. (sincero, personal y oportuno) 2.Escuche y demuestre empatía. 3.Resuelva el problema con rapidez e corrección. 4.Si puede, ofrezca reparación. 5.Cumpla sus promesas. 6.Acompañe el caso. Los problemas existen cuando el cliente dice que ellos existen.

21 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 21 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Formas de solución de problemas Iniciativas que causan impactos positivos sobre los clientes: Iniciativas que causan impactos positivos% El funcionario de atención supo lidiar con mi contrariedad79 El funcionario de atención pidió disculpas69 El funcionario de atención demostró humildad y equilibrio63 El funcionario de atención acompañó el proceso posteriormente57 El funcionario de atención demostró habilidad en la solución53 El funcionario de atención admitió el error y no atribuyó a otros44 El funcionario de atención actuó responsable a favor del cliente41 El funcionario de atención demostró tener buenas habilidades sociales41 El funcionario de atención demostró empatía en relación a los problemas38 El funcionario de atención confió en el cliente y valorizó su percepción25

22 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 22 Modulo 2 Modulo 1 Modulo CALIDAD DE ATENCION Formas de solución de problemas El Conflicto Proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o que está a punto de afectar de manera negativa, alguno de sus interese. Marc

23 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 23 Modulo 2 Modulo 1 Modulo TIPOS DE ATENCION AL CLIENTE El proceso general de atención al cliente Algunas ideas: 1.Acceso fácil de los clientes a números de teléfono. 2.Ayuda en un clic. 3.Lista de preguntas frecuentes. 4.Patrones de respuesta por .

24 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 24 Misión del IPS El Instituto de Previsión Social administra beneficios previsionales y sociales, promoviendo el desarrollo constante de sus funcionarias y funcionarios, para garantizar el acceso a los derechos de seguridad social de las personas. Valores del IPS -Dignidad. Este valor fundamental se expresa tanto en el trabajo de las personas del Instituto de Previsión Social como en la entrega de los servicios, que se otorgan a quien corresponde, en el momento correcto y por el valor exacto. -Cercanía. A través de una amplia red de atención y del desarrollo de nuevos canales, el Instituto de Previsión Social es una institución cercana a las personas, a quienes atiende con calidez y empatía. -Actitud innovadora. Quienes forman parte del Instituto de Previsión Social reflejan una actitud innovadora en sus tareas de todos los días, estando atentos para encontrar soluciones nuevas a problemas recurrentes y a nuevos desafíos. -Trabajo en Equipo. En el Instituto de Previsión Social se fomenta y reconoce el trabajo en equipo, la comunicación abierta, la colaboración y la construcción de redes internas y externas que permitan aprender y mejorar en forma constante. -Compromiso. Quienes forman parte del Instituto de Previsión Social conocen el valor que su trabajo aporta para la calidad de vida de las personas y el desarrollo con equidad de Chile, y desarrollan sus tareas con espíritu emprendedor, compromiso y vocación de servicio público. Política de Calidad El Instituto de Previsión Social se compromete a mantener y mejorar de manera continua la eficacia de su Sistema Gestión de Calidad y procesos que lo integran, promoviendo el trabajo en equipo y la capacitación de las personas, con el fin de satisfacer los requerimientos de los clientes / ciudadanos, a través del aseguramiento de sus derechos y obligaciones previsionales

25 2010 Calidad en Atención al Cliente – IPS / G. Liaison Consultoría – Hub Chile Ltda. 25 Matriz de Necesidades y Satisfactores CEPAUR


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