CANCUN. Congreso Internacional de Calidad para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa 20 de junio de 2000.

Presentación del tema: "CANCUN. Congreso Internacional de Calidad para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa 20 de junio de 2000."— Transcripción de la presentación:

1 CANCUN

2 Congreso Internacional de Calidad para la Micro, Pequeña y Mediana Empresa 20 de junio de 2000.

3 OFICINAS CORPORATIVAS: ATLANTA, GEORGIA 39 HOTELES EN TODO EL MUNDO 16,000 DAMAS Y CABALLEROS CESAR RITZ (NACIDO EN 1850): EL HOTELERO DE LOS REYES Y EL REY DE LOS HOTELEROS, SEGUN EL REY EDUARDO VII

4 Apertura: 15 de abril de 1993. 365 habitaciones con vista al Mar Caribe 5 restaurantes ( dos de ellos 5 diamantes) Servicio a la habitación las 24 horas Tienda de regalos y de deportes Agencia de viajes Rentadora de autos Salones de conferencias

5 NUESTRAS 3 FORMAS DE OPERACIÓN

6 DEFINICIÓN DUAL DE CALIDAD Calidad es un sistema eficiente para atraer, satisfacer, exceder y retener a todos nuestros clientes internos y externos. Calidad es hacer las cosas a la medida para nuestros Clientes. Calidad es hacer las cosas bien a la primera vez a tiempo y siempre. CALIDAD CENTRADA EN DAR VALOR SUPERIOR A LOS CLIENTES

7 1) Clientes Internos 2) Clientes Individuales 5) Comunidad 4) Clientes que pertenecen a grupos 6) Propietarios y Accionistas 3) Clientes Intermedios AGENCIAS DE VIAJES EL PNC Calidad Centrada en Dar valor Superior a los Clientes ¿COMO CLASIFICAMOS A NUESTROS CLIENTES?

8 1. CREDO 2. LEMA 3. TRES PASOS DEL SERVICIO 4. 20 BÁSICOS 5. LA PROMESA AL EMPLEADO

9 LIDERAZGO CREDO El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión. Nosotros nos comprometemos a prestar el más fino servicio y facilidades para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán de un ambiente afectuoso, confortable y refinado. La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple aún con los deseos no expresados de nuestros huéspedes.

10 LIDERAZGO LEMA Nosotros somos Damas y Caballeros sirviendo a Damas y Caballeros.

11 LIDERAZGO LOS TRES PASOS DEL SERVICIO 1 Una amable y sincera bienvenida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible. 2 Anticipar y cumplir con los deseos del huésped siempre que sea posible. 3 Una afectuosa despedida. Use el nombre del huésped siempre que sea posible.

12 LIDERAZGO LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS: 1. El Credo es la principal creencia de nuestra compañía debe ser conocido y energetizado por todos. 2. Nuestro lema es: Nosotros somos Damas y Caballeros sirviendo a damas y caballeros. Como profesionales del servicio, tratamos a nuestros huéspedes y cada uno de nosotros con respeto y dignidad. 3.... 20.

13 Entrevista Inicial/Personal de RH Entrevista Q.S.P. /Personal Certificado Entrevista de Entendimiento/Líder Departamental Entrevista con Director del Área Entrevista con Director de Rec. Humanos Entrevista con el Director General Proceso de Selección de Damas y Caballeros

14 Orientación Dia 1 y 2. Agenda de Entrenamiento Inicial. Orientación Día 21 Certificación en su posición. Certificación como Ingeniero de Calidad. Re-Orientación (Día 365) Re-Certificación en su posición. Re-Certificación como Ingeniero de Calidad PROCESO DE INCORPORACIÓN DE DAMAS Y CABALLEROS

15 CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO Disciplina Progresiva Política de Puertas Abiertas Política de no hostigamiento Evaluaciones de Desempeño Uniformes

16 Área de vestidores. The Ritz-Carlton, Maya Encuesta de Satisfacción Promociones internas Sistema de Pago/Nómina Transporte El Corazón de la Casa CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO

17 Planeación Estratégica Equipos de Apoyo Operación De Grupos Alimentos y Bebidas Equipo Guía Cuartos ICuartos II Pre-llegada Administración de Datos Accionistas Propietarios Mercado Clientes Competencia Proveedores Productos y Servicios Recursos Humanos Procesos Accionistas Propietarios Mercado Clientes Competencia Proveedores Productos y Servicios Recursos Humanos Procesos Estratégicos Funcional Operacional Antes (Venta & Preventa) Durante (Evento) Después (Postevento) Antes (Venta & Preventa) Durante (Evento) Después (Postevento) Resultados Equipos Naturales Fuentes Externas e Internas Base de Datos Enfoque Clasificación de Datos Análisis Equipos por Proceso Clientes y Empleados Entrenadores Lideres Equipo Guía Director General Pirámide Invertida ESQUEMA GENERAL DEL ANÁLISIS Y ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN

18 MISIÓN 3 AÑOS RESULTADOS TÁCTICAS ESTRATEGIA MÉTODO BASES Predominio de producto y utilidades PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD: Criterios de El PNC 2000-2002 El Libro Verde 2 a Edición CLASS Q.S.P Credo Los 20 Básicos LemaLa Promesa del Empleado Los Tres Pasos del Servicio CARE Visión Misión de la compañía Misión del hotel Misión departamental Orientación 1, 2 y 21 Certificación en posiciones e ingenieros en Calidad Line up diario 6 Ps Proyecto MERV Mantener los Triple Cinco Diamantes Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos AIB Mantener la Certificación de Compras y de Proveedores en ISO 9002 Procesos clave de producción y de apoyo del negocio Los Estándares de Oro: RESULTADOS Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes individuales. Ser el # 1 de la compañía en satisfacción de huéspedes de grupo. Ser el #1 de la compañía en satisfacción logrando así disminuir la rotación de Damas y Caballeros. Lograr el presupuesto anual por departamento: Maximizar ingresos Controlar gastos/costos Incrementar ganancias Ser uno de los Mejores Hoteles del Mundo Estrategia enfocada en los clientes y mercado con planes de acción. Vision 8 años Ser el proveedor líder en el mundo en servicio de hospitalidad y productos turísticos de lujo. RESULTADOS: - # 1 en Productos y servicios de viajes y hospitalidad de lujo. -Resultados Financieros Superiores -Ser la Compañia preferida para trabajar en la industria del servicio. PROCESOS CLAVE DE PRODUCCION Y DE APOYO ESTRATEGIAS PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIONDE CALIDAD CRITERIOS DE EL PREMIO DE MALCOM BALDRIGE VALORES Y FILOSOFIA LOS ESTANDARES DE ORO MODELO DE ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS 2000-2001 REVISADO: MAYO, 2000 OBJETIVOS VITALES 1.1 Mejorar el orgullo, armonía y la satisfacción de todas las damas y caballeros 2.1 Mejorar la lealtad de los clientes 2.2 Reducir dificultades/oportunidades 3.1 Maximizar el RevPAR 4.1 Incrementar ganancias. OBJETIVOS VITALES VISIÓN 8 AÑOS OBJETIVOS VITALES MISION VISION

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20 PROCESOS CLAVE Anticipación de necesidades de huéspedes Manejo de oportunidades. Ama de llaves Reservaciones Asignación de habitaciones Condición de las habitaciones Comunicación del programa de eventos de grupos / conferencia/ Banquetes

21 HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVE Y DE APOYO Modelo de Administración por calidad total de El PNC Normas de la H Norma ISO 9002 Criterios 5 estrellas / 5 diamantes Criterios de estandar de 5 diamantes Caracteristicas de servicio / Producto Criterios de estándar de servicio y producto Normas consolidadas

22 APOYO A PROVEEDORES Orientación Asesorias Reuniones de trabajo Inspecciones en sus instalaciones Vinculación con organismos gubernamentales

23 APOYO A PROVEEDORES en la implantación de su Sistema de Aseguramiento de Calidad (ISO 9002)

24 Programa de Asesoría con consultores autorizados por SECOFI Apoyo económico por parte de CIMO Apoyo económico del Gobierno del Estado de Quintana Roo para asesoria, capacitación Incorporación al programa junto con otros proveedores coordinados por la Asociación de Hoteles de Quintana Roo. Negociación de honorarios por certificación con el organismo certificador. APOYOS OBTENIDOS

25 Frutas, verduras y semillas El Chabacano, S.A. De C.V. Distribuidora de Alimentos, S.A. De C.V. Guillesa Internacional, S.A. De C.V.

26 GUILLESA INTERNACIONAL S.A. DE C.V. SERVICIO DE LIBERACION Y RETORNOS DE CONVENCIONES COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS PERECEDEROS Y NO PERECEDEROS SERVICIO DE IMPORTACION Y DISTRIBUCION DE PRODUCTOS MEDIANTE CONTRATOS SERVICIO DE IMPORTACION DE EQUIPOS Y SUMINISTROS PARA HOTELES Y RESTAURANTES

27 Guillesa Internacional SA de CV Número de empleadosNúmero de empleados: 32 Infraestructura:Infraestructura:8 bodegas ubicadas en la Central de Abastos, 2 cámaras de congelación y 2 de refrigeración, 6 unidades de reparto con equipo de refrigeranción y oficinas administrativas.

28 ¿Que hicimos al inicio? Creación de Misión y Visión Educación al personal para una cultura de calidad Revisión y adecuación de procesos Formación de Líderes con un enfoque de Calidad Sentido de pertenencia de sus herramientas de trabajo Adecuación de las instalaciones Implantación de 5S

29 GUILLESA INTERNACIONAL S.A. DE C.V. VISION: SER LA EMPRESA EN SERVICIOS DE IMPORTACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN MAS IMPORTANTE DEL SURESTE. MISION: BRINDAR UN SERVICIO QUE SATISFAGA LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES A TRAVÉS DE UNA ATENCIÓN PERSONALIZADA, CON PRODUCTOS DE CALIDAD, INSTALACIONES Y EQUIPOS DE OPERACIÓN SEGUROS, Y COLABORADORES CAPACITADOS, CONFIABLES Y COMPROMETIDOS CON EL SERVICIO.

30 Información documentada: Manual de Calidad Manual de Procedimientos Instrucciones de Trabajo (en proceso).

31 ¿Que actividades se estan realizando para lograr la implantación del Sistema ? Procedimientos implantados y reforzando diariariamente que se elaboren los registros Programa del Mantenimiento preveentivo de unidades y de instalaciones (Programa de la 5´s) Adquisisción de nueva bodega y adaptación de la ya existente Actividades para el mejoramiento del ambiente laboral y la integración de trabajo en equipo

32 Recomendaciones: Involucración de la Alta Dirección y Líderes de área Atención a los clientes internos como a los externos Capacitación contínua en las diferentes áreas Involucrar valores (dignidad, honestidad, respeto)

33 Visión sin acción es solo un sueño Acción sin visión es perder el tiempo Una Visión con acción puede cambiarte a ti y a tu compañía.

34 ¡¡¡Muchas Gracias!!!