NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SU FUNDAMENTO:

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1 NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SU FUNDAMENTO:
contenido NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SU FUNDAMENTO: NORMA ISO Gerencia de Tecnología Unidad de Planeación 2011

2 Objetivo del curso Este curso esta diseñado para el personal del FCE y les permitirá comprender la manera en que se atiende la norma internacional ISO 9001:2008 a través de Los documentos que utilizan y procesos de trabajo que realizan día a día Objetivo curso a todo el personal Este curso esta diseñado para el personal del FCE y les permitirá comprender la manera en que se atiende la norma internacional ISO 9001:2008 a través de nuestros propios documentos y procesos de trabajo 2

3 ¿Qué beneficios tiene? Aumentar la satisfacción
de los clientes y partes interesadas. Posicionar la imagen del FCE. Estandarizar y controlar los procesos y procedimientos de trabajo. Mejorar de manera continua la calidad de los productos y servicios que ofrece. Los beneficios son muchos sin embargo el más importante es el objeto social por el que fue creado. Este objeto se puede consultar en el decreto de creación de 1994 que se encuentra disponible en la normateca interna. Los beneficios están asociados con objetivos específicos (Social/cultura/comercial/comercial/productividad Todos los elementos del SGC que intervienen de una forma u otra aportan a la operación valor. Este puede ser un documento, un proceso, actitud del personal. Etc. Asegurar el cumplimiento de los objetivos institucionales. 3

4 ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?
Objetivos de la Calidad Organización Procedimientos Procesos Recursos Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan. Gestión: en el argot de la norma se debe entender el término gestión, como equivalente del proceso administrativo Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con requisitos. (planear, organizar, dirigir, controlar y coordinar) 4

5 ¿Fundamentos del SGC? POLÍTICA DE CALIDAD
2012 2014 Valores 2013 n…. 2011 VALORES Bien común Honradez Justicia Rendición de cuentas Generosidad Respeto Integridad Imparcialidad Transparencia Entorno cultural y ecológico Igualdad Liderazgo POLÍTICA DE CALIDAD Quienes conformamos el Fondo de Cultura Económica nos comprometemos a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros lectores, autores, traductores, usuarios y proveedores de servicios mediante nuestro sistema de gestión de la calidad, que observa requisitos legales y reglamentarios, y se sustenta en valores institucionales y en la mejora continua. Política de calidad Objetivos, etc. VISIÓN Seremos una editorial esencial en la discusión y creación de las ideas en los diferentes campos del saber cuya acción seguirá contribuyendo a consolidar la identidad de la región y a integrar una agenda pública, cultural y científica iberoamericana con un amplio sentido social y para todas las edades. Misión: fin o razón de ser de la existencia del FCE Lo que somos. Página: 7. Esta misión está alineada con el objeto social del FCE Visión: se define como el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo Lo que queremos ser Página: 8 Valores: Son los valores institucionales que debemos profesar en nuestras actividades diarias. La aplicación de este Código de Conducta en nuestro Entorno alinea nuestros valores institucionales con aquellos que como servidora o servidor público debemos profesar en nuestras actividades diarias para enorgullecernos de pertenecer a esta gran institución, forjadora de talento en el ámbito editorial. Política de Calidad. Compromiso que tenemos todos los que trabajamos el FCE con el SGC, para mantenerlo y mejorarlo. Elemento 5.3 MISIÓN El Fondo de Cultura Económica es una institución editorial del Estado Mexicano, que edita, produce, comercializa y promueve obras de la cultura nacional, iberoamericana y universal, a través de redes de distribución propias y ajenas, dentro y fuera de nuestras fronteras. 5

6 ¿Qué elementos conforman el SGC?
1. Documentación 3. Medios Portal de calidad Cartel Correo electrónico Registros 140 Procedimientos Sustantivos 29 Política de calidad 1 Adjetivos 13 Se pueden consultar en el Portal de Calidad Un ejemplar impreso Dentro de los procedimientos se encuentran instructivos de trabajo Reguladores 5 2. Equipo humano

7 Temario LA NORMA ISO 9001:2008 1. Antecedentes y serie de normas ISO 9000 2. Los ocho principios de gestión de calidad 3. Modelo de sistema de gestión de la calidad. 4. Requisitos de la norma ISO 9001 :2008 7

8 Sistema de Gestión de la Calidad
1. Antecedentes y serie de normas ISO 9000 Se refiere a la Organización Internacional de Estandarización con sede en Ginebra Suiza. El número 9001 se refiere al consecutivo que le corresponde según la serie ISO 9000 I= International S= Standarization O= Organization 9001 Fundamentos y vocabularios Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Mejora del Desempeño ISO 9000: ISO 9001: ISO 9004:

9 2. Principios de calidad La Norma se encuentra basada en 8 principios:
1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3.Participación del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

10 3. Modelo de sistema de gestión de la calidad
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad Percepción 5. Responsabilidad de la Dirección Clientes Clientes Requerimientos Satisfacción Encuesta 8. Medición, análisis y mejora 6. Gestión de los recursos 7. Producto Librerías 7. Realización del producto Orientación al cliente 1. Cubrir los requerimientos y expectativas. 2. Se atiende los requerimientos de los clientes (Edición y Producción de las obras) 3. Almacena y distribuye los productos a los clientes a través de los canales establecidos: Librerías, ventas mayoreo, ventas internet, filiales, etc. 4. Se capta la percepción del cliente a través de la encuesta. 5. Se mide y analiza el resultado de las encuestas 6. La alta dirección determinan en su caso acciones de mejora. Prevee las actividades necesarias para cubrir los requerimientos de los clientes. 3. Determina los recursos necesarios, tales como: financieros, humanos, materiales y tecnológicos. 4. Ya que cuenta con la planeación adecuada y con los recursos necesarios desarrolla las actividades necesarias en las áreas de edición y producción 5. Almacena y distribuye los productos a los clientes a través de los canales establecidos: Librerías, ventas mayoreo, ventas internet, filiales, etc. 4. SGC (Documentos)

11 4. REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001 - 2008
1 Objeto y Campo de Aplicación Reglas básicas 2.Referencias Normativas 3. Términos y definiciones Requisitos para la certificación 4. Sistema de Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de Recursos 7. Realización del Producto 8. Medición, Análisis y Mejora 3 LOS REQUISITOS 4, 5, 6, 7 Y 8 son requisitos auditables. LOS REQUISITOS 4, 5, 6, 7 Y 8 son requisitos auditables

12 3. Términos y definiciones
Reglas básicas 1. Objeto y campo de aplicación a) Necesita demostrar la capacidad para proporcionar productos b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente Aplicación Apartados excluidos del alcance del SGC del FCE 7.3, 7.5.2, 7.5.4, 7.6 2. Normas para consultar 3. Términos y definiciones

13 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1 Requisitos generales Se debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo a los requisitos de la norma. La organización debe: Determinar los procesos y su secuencia Asegurar su operación y el control. Asegurar la Disponibilidad de recursos. Realizar su seguimiento, la medición y análisis. Mapeo Anexo “C” Listas Maestras de documentos de cada una de las áreas que conforman el FCE. Fichas de verificación. Acuerdo de provisión de recursos que firma el Gerente de Administración y Finanzas con la autorización del Gerente General, con la finalidad de garantizar recursos parea el SGC. Revisión por la Dirección a través de la Comisión de Calidad que esta integrada por los titulares de las áreas, Gerentes y Gerente General, así como las áreas responsables de la información que sirve de entrada, así como los objetivos de calidad. Auditorias Internas Procedimiento FCE-RD-PR.03 Auditorias Externas 13

14 4.1 Requisitos generales La organización debe:
Implementar acciones para alcanzar los resultados planeados y mejoras en el sistema. Nota 2 : … Se debe asegurar de controlar los procesos contratados externamente. Solicitud de Acciones correctivas, preventivas o de mejora. Gestión= Administrar (gobernar, dirigir, ordenar, disponer u organizar). = Conjunto de tramites Acuerdo de provisión de recursos Se establece en la página 21 que es la GAyF la responsable de proporcionar y administrar los recursos financieros, materiales y humanos. La Gerencia de Tecnología proporciona y administra los recursos informáticos y de comunicación Ejemplo de servicios contratados externamente: Mantenimiento a bienes e inmuebles, Servicios editoriales Mantenimiento correctivo y preventivo a las PC Manual Administrativo de Aplicación General en materia de Adquisiciones, arrendamientos y servicios del sector público. (Subproceso. 4.3 ADMINISTRACION DEL CONTRATO, INSPECCION DE BIENES Y SUPERVISION DE SERVICIOS Realizar inspección) Producto conforme: aquel que cumple con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios y propios. Formato de aceptación de bienes y servicios y además las características técnicas establecidas por las áreas en los contratos o en la bases de licitacíón. 7.4 Compras 7-4.1 Proceso de compras 14

15 4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades. Política de calidad establecida en el Anexo G del Manual de Gestión de Calidad, que se puede consultar en la tarjeta, el portal, los calendarios y en algunos carteles que se distribuyeron a las áreas. La interacción de los procesos se describe en el cuerpo del Manual de Gestión de Calidad y en el anexo “C” mapeo general de procesos. 15

16 4.2.1 Generalidades Procedimientos documentados y los registros requeridos por esta norma Mexicana Control de documentos Auditoria Interna Procesos reguladores Acciones preventivas y correctivas Control de registros Control de producto No conforme Documentos y registros que el FCE determina como necesarios para asegurarse de la eficaz planeación, operación y control de sus procesos. Procedimientos Obligatorios 6 procedimientos Reguladores: Control de Documentos, Control de Registros, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Producto No Conforme y Auditorías Internas. Los registros requeridos por la Norma ISO son los que tienen que ver con estos procedimientos y que evidencia la conformidad con la Norma Aquellos procedimientos que determino en FCE, en este caso se tienen procedimientos Sustantivos y Adjetivos. Sustantivos que tienen que ver con el objeto del FCE: Edición, Producción, Comercialización, Almacenamiento, Distribución y Tramitación de Reimpresiones y Documentación. Adjetivos: son los de apoyo y que permiten que el FCE cumpla con su objetivo. Establecido- definidos cuáles Documentado- Implementados- que se estén ejecutando Mantenido- revisado, evaluados y mejorados Un solo documento puede incluir los requisitos… cambio de la Norma 9001:2000 a la 9001:2008 16

17 4.2.2 Manual de calidad Alcance del SGC página 11
Exclusiones página 12, 7.3 Diseño y desarrollo. 7.5.2 Validación de lo procesos de la producción. 17

18 4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros Se debe contar con procedimientos que definan los controles necesarios para los documentos y registros: . Codificación, procedimiento para realizar las modificaciones a los documentos. Lista Maestra de Documentos Internos Lista Maestra de Documentos Externos Documentos electrónicos para evitar su impresión o modificación. Los procedimientos traen una leyenda que dice: “Cualquier copia de este documento es una copia no controlada” Se incluyo una política nueva en el instructivo para elaborar documentos calidad con la finalidad de contemplar los Manuales administrativos de Aplicación general 18

19 Procedimiento de control de documentos
1 3 Fecha de liberación: Área responsable: Representante de la dirección Fecha de revisión: -- Código de documento: FCE-RD-PR.01 Revisión: Páginas : / Tipo de documento: Procedimiento Nivel: 2 4 5 7 6 2 Procedimiento de control de documentos 10 8 9 Identificación de la institución 2. Título 3. Fecha de Liberación: Fecha en que entra en vigor el Documento por primera vez dentro del Sistema de Gestión de la Calidad del FCE y por lo tanto inicia para ser utilizado por las áreas involucradas. 4. Área Responsable 5. Fecha de Revisión: Fecha en que se realizó la última revisión y a partir de la cual el documento se considera como vigente. Código de Documento: Es la identificación única que se da a cada documento del Sistema de Gestión de la Calidad. Este código deberá ser una clave alfanumérica irrepetible, y que conste de cuatro partes, separadas, las tres primeras por guiones cortos (-) y la última por un punto. Revisión: Número de la última revisión que se han realizado al documento. Cuando se refiere a una revisión, se trata de una actualización al documento. La primera emisión del mismo se identifica con el número cero (0) y las siguientes revisiones, serán números consecutivos siguientes al 0. Páginas

20 1 3 Fecha de revisión Código de documento: 4 5 Referencia: Revisión: 6 2 NOMBRE DEL REGISTRO Pudieran existir registros que por sus características de espacio o diseño no puedan contar con todos los elementos; sin embargo, son necesarios: el código del documento y su revisión.

21 5 Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección Evidenciando el compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como con la mejora continua de su eficacia, Comunicando la Importancia de los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Estableciendo la política de calidad. Asegurando los objetivos de la calidad. revisiones por la dirección. disponibilidad de los recursos. Anexo G del Manual Que los asistentes al curso lo lean Firma de la política de Calidad por los Gerentes, Gerente General, Dirección General Reuniones masivas 5.2 Enfoque al cliente 21

22 5.2 Enfoque al cliente La alta dirección debe de asegurarse que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Procedimiento de Ventas Internacionales Procedimientos del Almacén Instructivo de postura de atención para librerías Encuestas de satisfacción: Ventas Nacionales Librerías Ventas Internacionales Biblioteca Ventas por Internet Almacén Encuestas internas Mantenimiento Servicios Generales Personal Gerencia de Tecnología 22

23 5.3 Política de la calidad Manual de Gestión de Calidad, Portal
Carteles Se revisó a los clientes y lectores, después se incluyeron los requisitos legales y reglamentarios. Se pone en la mesa en la Comisión de Calidad (Revisión por la Dirección) su modificación. 23

24 5.4.1 Objetivos de la calidad
5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la calidad La alta dirección debe de asegurarse de que los objetivos de la calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad. 7.1 Planificación de la realización del producto a) los objetivos de la calidad y los requisitos para la producción o el servicio. Anexo “D” Objetivos de Calidad 24

25 5.4 Planificación 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección debe de asegurarse de: La planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir los requisitos de el apartado 4.1, así como los objetivos de la calidad. Se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en este. 4.1 Requisitos generales Programa de Mantenimiento, Programa de revisiones por la dirección, Programa de auditorias, Acuerdo de provisión de recursos y Programa de comunicación. Ejem. 4.1 a) Determina los métodos aplicables y los criterios necesarios para asegurar el funcionamiento efectivo y el control de los procesos; b) Asegura la disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar el funcionamiento efectivo y el seguimiento de los procesos; c) Asegura que se realice la medición, cuando sea aplicable y el análisis de los procesos; d) Asegura que se implementen las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad. 25

26 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad La dirección se debe asegurar de que las responsabilidades y autoridades están definidas y comunicadas dentro de la organización. 5.5.2 Representante de la dirección Asignar un miembro de la dirección del FCE Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC. Informar sobre el desempeño del SGC y necesidades de mejora. Anexo “A” estructura orgánica, anexo “B” plan de calidad 26

27 5.5.3 Comunicación interna La alta dirección debe asegurar que los procesos de comunicación son apropiados y establecidos dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de calidad. Correo electrónico Portal de Calidad Medios impresos (Plotter, carteles, carteles elevador) 27

28 5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades.
La alta dirección debe revisar el SGC a intervalos planificados 5.6.2 Información de entrada para la revisión: Resultados de auditorías internas. La retroalimentación del cliente. El desempeño de procesos y conformidad del producto. El estado de las acciones correctivas y preventivas. Las acciones de seguimiento a revisiones por la dirección anteriores. Los cambios que podrían afectar al sistema. Las recomendaciones para la mejora. Los registro que sirven de entrada se encuentra en poder del departamento de planeación y calidad. Presentación Gráficas encuestas de satisfacción Desempeño de los indicadores Acciones Correctivas, preventivas y de mejora y su estado. Un cambio muy importante y que afecta la generalidad de los procesos del SGC es la implementación de los manuales administrativos de aplicación general: Adquisiciones Finanzas Tecnologías de la Información y Comunicaciones Obra pública Recursos Humanos y organización Recursos materiales y servicios generales 28

29 5.6.3 Resultados de la Revisión (Información de Salida )
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir: Todas las decisiones y acciones relacionadas con: Mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y sus procesos. Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente. Necesidades de recursos.

30 6. Gestión de los recursos
6.1 Provisión de recursos Se debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia. Aumentar la satisfacción del cliente. Se atiende con el formato de Acuerdo de provisión de recursos, con este acuerdo firmado de alguna forma se aseguran los recursos necesarios para mantener el SGC.

31 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.
6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades El personal que realice trabajos que afecten la conformidad de los requisitos del producto debe ser competente con base en la: Educación Formación Habilidades Experiencia 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia. La organización debe: Determinar la competencia del personal. Proporcionar la formación o tomar acciones para lograr la competencia necesaria. Asegurarse que se ha logrado la competencia. Asegurarse que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos. Mantener registros. El punto 6. 2 Hace referencia a los RH El punto Generalidades, nos menciona que el personal que realice trabajos que afecten la conformidad de los requisitos del producto debe contar con cuatro competencias: E, F, H, E. Este punto de la norma se atiende con el procedimiento de Reclutamiento y Selección y el procedimiento de competencia del personal.

32 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo. La organización debe:
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Cuando sea aplicable: Edificios, espacios de trabajo. Equipo para los procesos (tanto hardware como software). (MAAGTIC) Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicación o sistemas de información). 6.4 Ambiente de trabajo. La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Manual Administrativo de Aplicación General en Materias de Tecnología de la Información y Comunicaciones y en Materia de Recursos Materiales y Servicios Generales. Se cuenta con un consultorio medico atendido por profesionales de la salud. Se cuenta con seguridad, limpieza e higiene en las instalaciones, agua potable, etc. La encuesta de clima organizacional es aplicada anualmente por vía electrónica emitida por la SFP, para determinar las áreas de fortaleza y oportunidad.

33 7. Realización del producto
7.1 Planificación de la realización del producto Se debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto y debe ser coherente con 105 requisitos de los otros procesos del SGC: Durante la planeación debe determinar lo siguiente: Objetivos de la calidad y requisitos para el producto; Procesos y documentos, los recursos específicos para el producto; las actividades de verificación validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas así como los criterios de aceptación del mismo; y los registros necesarios. La planificación debe presentarse de forma adecuada para la metodología de operación de la organización. Esto ya se trabajo en su momento se definieron objetivos de Producción, Editorial etc., se documentaron procesos y se proporcionaron recursos para el producto. 3. Para las actividades de verificación y validación, seguimiento se definieron indicadores de calidad para dar seguimiento y medición a los procesos establecidos. 4. Todos los registros involucrados en los procesos. 5. Una vez que se definieron los indicadores se hicieron reuniones de la CIDAP para validarlos

34 7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. La organización debe determinar los requisitos: Del cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores; los no establecidos pero necesarios para el uso específico o para el previsto, cuando sea conocido; los legales y reglamentarios aplicables al producto; Se atiende con los procedimientos de Ventas Nacionales, Procedimiento de Ventas Internacionales, Procedimiento de atención a clientes en librerías, etc. 1.- Podría entrar el número de ejemplares que requiere el cliente, titilo, lugar, forma de pago, etc. 2. En este caso podemos mencionar cuando el cliente requiere de preferencia que el libro este plastificado. 3. Aplica la ley del libro, por ejemplo que no se pueden vender los libros a precios que no estén autorizados.

35 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Se deben revisar los requisitos del producto. Antes de comprometerse a proporcionar un producto o servicio al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que: están definidos los requisitos del producto; están resueltas las diferencias entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente; y se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma. Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización debe confirmarlos antes de la aceptación. Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse que la documentación pertinente sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. Por ejemplo, antes de comprometerse a entregar un pedido en determinada fecha se debe revisar las existencias en almacén, o al establecer contratos con los clientes, se debe mencionar las características, si existen devoluciones, etc. 1.- Validación de salida, por ejemplo almacén, 2.- Venta directa en librerías, aunque no hay una declaración documentada se confirma el precio, etc. Con el cliente. 3.- Por ejemplo en los contratos.

36 7.3 Diseño y desarrollo (Excluido)
7.2.3 Comunicación con el cliente Se debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a: Información sobre el producto. Consultas, contratos o atención de pedido, incluyendo modificaciones (antes de comprometerse a la aceptación). Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas. Este punto se atiende con la encuesta de satisfacción de almacén, de la Coordinación General de Comercio Internacional, de la encuesta de satisfacción del cliente de ventas nacionales y de librerías. 7.3 Diseño y desarrollo (Excluido)

37 7.4.2 Información de las compras.
7.4.1 Proceso de compras Asegurar que lo productos/servicios adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados. Evaluar y seleccionar los proveedores. Se deben establecer los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Se deben mantener registros de los resultados de las evaluaciones y de las acciones tomadas. 7.4.2 Información de las compras. Se debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado : Los requisitos para la aprobación del producto Los requisitos para la calificación del personal; y Los requisitos del SGC. Se debe asegurar la adecuación de los requisitos de compra antes de comunicárselos al proveedor. Nos regimos bajo la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público y este punto se atiende con el Manual Administrativo de Aplicación General en materia de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público. Podría entrar la invitación a cuando menos 3 proveedores, el Formato de aceptación de bienes y servicios. Por ejemplo el formato de contrato- pedido, ahí viene la descripción del producto, el periodo del contrato y las fechas en las que se requiere el producto, etc.

38 7.4.3 Verificación de los productos comprados
Se debe establecer e implementar la inspección u otras actividades para asegurarse de que el producto comprado cumple con los requisitos especificados. Cuando se necesiten realizar verificaciones en las instalaciones del proveedor, se debe establecer en la información de las compras, las disposiciones y el método de liberación. Este punto se atiende con el procedimiento de recepción del producto en almacén, el procedimiento de entrada de libros en librerías cuando son de Otros fondos editoriales, y con el documento que contenga el resultado de la inspección de bienes y servicios. (que hace referencia al MAAG).

39 7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la Producción y de la prestación del servicio. Se debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Deben incluir, cuando sea aplicable: a) Disponibilidad de información con características del producto. b) Disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando se requieran. c) Uso del equipo apropiado. d) Disponibilidad de Equipos de seguimiento y medición. e) Implementar seguimiento y medición. f) Implementar actividades de liberación, entrega y posteriores 01 (MGC) 02 Procedimientos (PR) 03 Instructivos (IT) 04 Registros (RE) SISTEMAS ELECTRONICOS

40 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio (Excluido)
Validar todos los procesos de producción y prestación del servicio cuando los resultados no puedan verificarse por seguimiento o medición y como consecuencia las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. Nota: Apartado excluido los productos resultantes en todos los procesos pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores.

41 7.5.3 Identificación y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar los productos por los medios adecuados, a través de toda la realización del producto. La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos del seguimiento y medición a través de toda la realización del producto. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar la identificación única del producto y mantener registros (4.2.4). . Editorial Producción Comercial ERP Sistemas electrónicos AS400 SALIB

42 7.5.4 Propiedad del cliente La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente) La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales Nota: Apartado excluido

43 7.5.5 Preservación del producto
Se debe preservar el producto durante proceso Interno y en la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Según sea aplicable, debe incluir la: Identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas del producto. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición (Excluido)

44 8. Medición, análisis y mejora
8.1 Generalidades Sistema de Gestión de la Calidad F V f v Objetivos de la Calidad Organización Procedimientos Procesos Recursos Percepción del cliente (8.2.1) Auditoría (8.2.2) Seguimiento y medición de los procesos (8.2.3) de los productos (8.2.4) Control de producto no conforme (8.3) Acción correctiva 8.5.2 Acción preventiva 8.5.3 Acción de mejora Análisis de datos (8.4) Indicadores 8.5 Mejora Mejora continua 8.5.1

45 8.2. Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente
Una manera para medir el desempeño del SGC, es dar seguimiento a la información que proporcione el cliente con respecto a sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener la información. Nota: el seguimiento de la percepción del cliente puede incluir: Las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de perdida de los negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los Informes de los agentes comerciales.

46 8.2 Seguimiento y Medición
8.2.2 Auditoría interna Se debe determinar si el SGC: Es conforme con las condiciones planificadas, con los requisitos de la norma y de la organización. Si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. Se debe planificar un programa de auditoría considerando; El estado e importancia de los procesos, áreas a auditar y los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, Las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.

47 8.2 Seguimiento y Medición
8.2.2 Auditoría interna Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorias, establecer los registros e informar de los resultados. Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4)

48 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Se deben aplicar métodos apropiados que demuestren la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados deben llevarse correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.

49 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
Se debe hacer el seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos, dentro de las etapas apropiadas del proceso de realización del producto. Se debe mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto al cliente (4.2.4). La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente se da hasta que se cumplan los requisitos o sean aprobados por una autoridad pertinentes o por el cliente.

50 8 .3 Control de producto no conforme
Se debe asegurar que el producto que no cumpla con los requisitos del producto se identifique para prevenir su uso o entrega. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. Cuando aplique, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada, Autorizando su uso, liberación, o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea necesario por el cliente, Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. Ejemplo. Reprocesos Acción Aceptación

51 8.4 Análisis de datos Se debe determinar, recopilar y analizar datos apropiados para demostrar idoneidad y eficacia del SGC, con el fin de evaluar donde se puede realizar la mejora continua del SGC. Se debe incluir datos generados de resultados del seguimiento y medición y de otras fuentes pertinentes.

52 8.4 Análisis de datos EI análisis de datos debe proporcionar
información sobre: Satisfacción del cliente (véase 8.2.1), La conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4) Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y correctivas (véase y 8.2.4) Los proveedores (véase 7.4) 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final. La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de • acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse los criterios para la selección , la evaluación y la reevaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualqui er acción necesaria que se derive de las mismas (véase 4.2.4). 7.4.2 Información de las compras La información de las compras debe describir el producto a comprar. incluyendo, cuando sea apropiado: a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos , procesos y equipos. b) los requisitos para la calificación del persona l. y c) los requisitos del sistema de gestión de la calidad. La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor. 7.4.3 Verificación de los productos comprados La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo ia verificación en las instalaciones del proveedor. la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto.

53 Resultados de auditorías
8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua Se debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de: Política de calidad. Objetivos de calidad. Resultados de las auditorias. Análisis de datos. Revisión por la dirección Acciones correctivas y preventivas. Mejoras 2010 Resultados de auditorías • Establecimiento en las áreas de mecanismos de seguimiento y medición de sus procesos. Se revisaron, modificaron y/o aprobaron los objetivos de calidad por parte del cuerpo directivo. Se utiliza como una fuente única de información

54 8.5.2 Acción correctiva y 8.5.3 Acción preventiva
Se deben tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas Se debe de establecer un procedimiento documentado en el cual se definan los requisitos para: Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes) Determinar las causas de las no conformidades Adoptar acciones para evitar la recurrencia de las no conformidades Determinar e implementar acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas Acción preventiva: Se debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Mismos requisitos para el procedimiento de acciones correctivas 3.6.2 No conformidad. Incumplimiento de un requisito (3.1.2) requisito. expresión en el contenido de un documento formulando los criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que no se permite ninguna desviación.