¿ISO 9000 SE JUSTIFICA ECONÓMICAMENTE?

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1 ¿ISO 9000 SE JUSTIFICA ECONÓMICAMENTE?

2 ¿QUÉ IMAGEN VIENE A LA MENTE DE MUCHAS PERSONAS CUANDO SE MENCIONA ISO 9000?

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6 ¿ISO 9000 HA TRAÍDO BENEFICIOS FINANCIEROS A SU ORGANIZACIÓN?
En su organización ¿el sistema de gestión de la calidad está “divorciado” o “casado” con los resultados financieros?

7 INFORME ESPECIAL REVISTA MANAGEMENT SYSTEMS DE JULIO-AGOSTO 2002
¿Conviene a las empresas buscar la certificación ISO 9000? Cuatro académicos de una escuela de negocios combinaron datos y métodos para encontrar una respuesta. “Encontramos que la certificación conduce a un desempeño financiero mejorado, medido por el ROA1” [1] ROA - Ingreso en operación antes de la depreciación dividido por los activos totales. Otra medida fue el Tobin’s Q, la cual es la relación del valor de mercado de las obligaciones financieras pendientes sobre la firma a el costo de reemplazo presente de sus activos. Valores de Tobin’s Q mayores a 1 significan que la firma está sacando más valor de sus activos que el que podría obtenerse vendiéndolos.

8 INFORME ESPECIAL REVISTA MANAGEMENT SYSTEMS DE JULIO-AGOSTO 2002
El estudio también se realizó con el interés de saber si la certificación conducía a mejoras en la productividad interna o a mejoras en el mercadeo externo. Para examinar el efecto en la productividad, se comparó si los costos de los bienes vendidos como un porcentaje de las ventas (COGS/SALES) mejoró después de la certificación de las firmas, esto es, si decreció en comparación con el grupo control. Para examinar el efecto en el mercadeo, se comparó el intercambio de activos de las firmas, esto es, si sus ventas divididas entre los activos (SALES/ASSETS) se incrementó después de la certificación, en comparación con el grupo control. Las dos medidas anteriores están íntimamente ligadas al ROA: mejoras en la productividad o en el intercambio de activos debería conducir inmediatamente a mejoras en el ROA.

9 INFORME ESPECIAL REVISTA MANAGEMENT SYSTEMS DE JULIO-AGOSTO 2002
El análisis se hizo sobre los datos del desempeño financiero de compañías estadounidenses certificadas en tres sectores de negocios, contra grupos de control de empresas estadounidenses no certificadas en los mismos sectores, las cuales tuvieron un desempeño de negocio comparable antes del lanzamiento de los programas ISO 9000 por los primeros grupos. El período considerado fue de diez años ( ). Lo sectores industriales seleccionados fueron los que tuvieron mayor número de empresas certificadas: 1. Químicos y productos afines. 2. Equipo de cómputo y maquinaria comercial e industrial. 3. Electrónica y otros equipos y componentes eléctricos.

10 INFORME ESPECIAL REVISTA MANAGEMENT SYSTEMS DE JULIO-AGOSTO 2002
Las firmas que no buscaron la certificación experimentaron deterioros substanciales en el ROA, productividad y ventas; mientras que las firmas que buscaron la certificación generalmente administraron para evitar tales declinaciones. Resumiendo: Es claro que las primeras certificaciones en ISO 9000 condujeron a las firmas de químicos y productos afines a mejoras relativas en el ROA, principalmente a través de un incremento en la productividad. Para el caso de las firmas en el ramo de equipo de cómputo y maquinaria comercial e industrial, también experimentaron mejoras significativas en el ROA, dirigidas en parte por ventas y en parte por una reducción relativa en costos. Finalmente, para las firmas en el ramo de electrónica y otros equipos y componentes eléctricos, experimentaron reducciones de costos significativas y beneficios en ventas derivados de la certificación, resultando en claras mejoras en el ROA y en el Tobin’s Q.

11 BENEFICIOS ECONÓMICOS Y FINANCIEROS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
ISO/FDIS 10014

12 El documento fue aprobado como FDIS y está en espera
Vigencia El documento fue aprobado como FDIS y está en espera de ser enviado a votación. Cancelará la primera edición ISO/TR 10014: 1998 “Directrices para la gestión de los beneficios económicos de la calidad”.

13 Es para apoyar a la alta dirección. Provee guías dirigidas a obtener
Introducción Es para apoyar a la alta dirección. Provee guías dirigidas a obtener beneficios financieros y económicos a través de la aplicación de los ocho principios de gestión de la calidad. La adopción de estos principios es una decisión estratégica de la alta dirección. El documento incluye como herramienta una autoevaluación para estudios comparativos (benchmarking).

14 Algunos beneficios económicos y financieros que pueden resultar de
Introducción Algunos beneficios económicos y financieros que pueden resultar de la aplicación de los principios de gestión de la calidad son: mejor desempeño del presupuesto; mejora en el retorno de la inversión; incremento en la competitividad; incremento de ingresos; reducciones en los costos; optimizar recursos disponibles; más lealtad y retención de clientes.

15 Proporcionar recomendaciones a la
alta dirección dirigidas a la obtención de beneficios financieros y económicos derivados de la aplicación de los principios de gestión de la calidad. Es un complemento a la norma ISO 9004: 2000 para la mejora del desempeño. Presenta ejemplos de beneficios que pueden alcanzarse e identifica métodos y herramientas para ello. Objeto y campo de aplicación

16 “Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario”
Referencias normativas ISO 9000: 2000 “Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario”

17 El documento está diseñado para apoyar a la alta dirección a
Estructura El documento está diseñado para apoyar a la alta dirección a identificar e incrementar, por medio de la aplicación de los principios de gestión de la calidad, los beneficios financieros y económicos a los que la organización se enfoca como parte de sus objetivos estratégicos.

18 En el documento se identifican los procesos pertinentes para cada
Estructura En el documento se identifican los procesos pertinentes para cada principio y se proporcionan ejemplos de herramientas y métodos a aplicar en ellos.

19 La norma combina en el capítulo 5 los principios de gestión de la
Estructura La norma combina en el capítulo 5 los principios de gestión de la calidad y el ciclo PHVA a través de diagramas, en los cuales se describen los beneficios que se pueden alcanzar aplicando los principios mediante el uso de los métodos y herramientas seleccionados.

20 Estructura El Anexo A contiene una herramienta de autoevaluación para identificar los niveles de madurez, de importancia de los beneficios financieros y económicos y su prioridad. El Anexo B proporciona una matriz que relaciona los beneficios que se pueden alcanzar, con los principios de gestión de la calidad. En el Anexo C se describen los métodos y herramientas comunes mencionados en el documento.

21 A P V H Aplicación de los principios de gestión de la calidad
Enfoque al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque de proceso Enfoque de sistema Mejora continua Toma de decisiones basadas en hechos Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores A V P H

22 1 Enfoque al cliente. Análisis de la Planificación avanzada
Planificar Hacer Verificar Actuar Conocimiento del mercado Realización del producto Evaluar Mejora Análisis de la retroalimentación del cliente. Gestión de la relación con el cliente. Análisis de mercado. Planificación estratégica. FODA. QFD. Planificación avanzada de la calidad (APQP). Gestión de los cuellos de botella. Intercambio de datos Electrónico (EDI). Planificación de requerimientos de Materiales (MRP). Proceso de aprobación de partes de producción (PPAP). Gestión del valor. Balance general. Estudios comparativos (Benchmarking). Diseño de experimentos. Análisis de tendencias. Incremento en la eficiencia Mayor eficacia Mejora del desempeño en los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

23 Planificación estratégica C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A
2 Liderazgo. Planificar Hacer Verificar Actuar Planificación estratégica Valores, políticas y objetivos Evaluación Mejora Balance general. Desarrollo Organizacional. Análisis FODA. Auto evaluación. Gráfica de tendencias. Matriz de Autoridades. Competencia. Gestión por objetivos Comunicación interna y externa. Programa de incentivos y de reconocimientos. Valor económico agregado (EVA). Costo del ciclo de vida. Análisis de período de retorno de inversión Auditorias. Balance general. Benchmarking. AMEF. Técnicas estadísticas. Evaluación de la Satisfacción del. Retorno de la Inversión. Incremento de la Eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

24 3 Participación del personal.
Planificar Hacer Verificar Actuar Planificación del recurso humano Reclutamiento, entrenamiento y desarrollo Evaluación Mejora Matriz de autoridad. Matriz de competencia. Diseño del cargo. Desarrollo organizacional. Planeación de carrera. Entrenamiento en campo. Desarrollo profesional. Grupos de enfoque Programa de incentivos y reconocimientos. sugerencias. Estado de resultados. Estudios comparativos (Benchmarking). Evaluación de la satisfacción del cliente interno. Análisis de tendencias. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

25 4 Enfoque de proceso. Planeación avanzada Costos basados en
Planificar Hacer Verificar Actuar Identificación de procesos Asignación de recursos Evaluación Mejora Planeación avanzada de la calidad del producto (APQP). Balance general. Planificación de contingencias. Método de ruta crítica Diagramas de flujo y mapeo de procesos. Procesos de gestión de manufactura. Costos basados en Actividades (ABC). Gestión basada en actividades (ABM). Costo del ciclo de vida. Teoría de restricciones. Diseño de experimentos. Control estadístico de proceso. Balance general. Benchmarking. Análisis de tendencias. AMEF. Retorno de la inversión (ROI). Análisis de Pareto. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia Mejora en el desempeño de los procesos, actividades y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

26 5 Enfoque de sistema. Planificar Balance general Modelos de excelencia
Hacer Verificar Actuar Planeación estratégica Desarrollo del sistema Evaluación Mejora Balance general Diagramas de flujo Acciones preventivas Mapeo de procesos Auto evaluación Modelos de excelencia en los negocios. Gestión de la manufactura. Control estadístico de procesos. Teoría de restricciones. Gestión del valor. Auditorias. Balance general. Control de no conformidades. Acciones correctivas. AMEF. Técnicas estadísticas. Revisión por la Dirección. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y Premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

27 Fuentes de oportunidades Revisión para la acción
6 Mejora continua. Fuentes de oportunidades para planes de mejorar Pasos del proceso Revisión para la acción Retroalimentación del cliente. Desempeño financiero. Resultados de la auto- evaluación. Resultados de las auditorias. Eficiencia. Valor de los bienes y servicios. Recurso humano. Recomendaciones para la mejora. Resolución de problemas. Factores externos. Reglamentarios Tecnologías Cambios en el mercado Ambientales / sociales. Análisis de datos. Identificación de tendencias. Auto evaluaciones. Evaluación de resultados. Identificación de acciones. Priorizar. Objetivos en cascada. Aplicación de todos los principios y herramientas seleccionadas. Desarrollo de un plan de acción. Asignación de recursos. Ventas proyectadas. Asignación presupuestal. Niveles de metas de desempeño. Plan estratégico. Metas de reducción de costos. Flujo de efectivo. Entrada Salida Acciones implementadas Beneficios financieros y económicos =

28 Seguimiento y medición C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A
7 Toma de decisiones basadas en hechos. Planificar Hacer Verificar Actuar Planificación de la Recolección de datos Seguimiento y medición de datos Análisis y evaluación de datos Mejora Balance general. Planificación de Recursos los empresariales. requerimiento de materiales (MRP). FODA. Retorno de inversión. Análisis de tendencias AMEF. Análisis de riesgo. Estudios de capacidad. Control de no conformidades. Diseño de experimentos. Intercambio de datos electrónicos (EDI). CEP. Revisión por la dirección. Auditorias. Benchamarking. Medición de la satisfacción del cliente interno. Satisfacción del empleado. Análisis de mercado. Análisis de Pareto. Evaluación del desempeño de proveedores. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los procesos y productos. Objetivos nuevos/ redefinidos. Reconocimiento y premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

29 8 Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores.
Planificar Hacer Verificar Actuar Evaluación de la capacidad del proveedor Selección de proveedores Revisión y medición Mejora Análisis de costo / beneficio. Planeación estratégica. FODA. Gráfica de tendencias. de requerimientos de materiales. QFD. Lista de proveedores calificados. Autoevaluación de proveedores. PPAP. Sistema de información de negocio. Auditorias. Benchamarking. AMEF. Técnicas estadísticas. Evaluación de los proveedores. Incremento de la eficiencia. Mayor eficacia. Mejora en el desempeño de los Procesos y productos. Objetivos nuevos / redefinidos. Reconocimiento y Premios. C I C L O D E M E J O R A C O N T I N U A

30 Proceso de auto – evaluación (Anexo A).
Nivel de madurez Importancia de los beneficios de la mejora Prioridad para acciones futuras Cuestionario de autoevaluación

31 Evaluación del nivel de madurez.
% Descripción 5 0% Sin evidencia de enfoque de sistema. Sin objetivos reales. 4 25% Enfoque reactivo, principalmente se corrigen problemas. Poca evidencia de acciones correctivas y de enfoque de proceso. 3 50% Enfoque de proceso evidente. Más activo que reactivo. Información disponible con objetivos. 2 75% Sistema con enfoque basado en procesos interrelacionados. Proceso de mejora continua implementado. Resultados buenos y con tendencia de mejora. 1 100% Mejor en su clase. Procesos de mejora e información fuertemente integrados. Negocio sostenible asegurado. Todas las partes interesadas satisfechas.

32 Evaluación del nivel de importancia de los beneficios de la mejora.
Descripción 1 a 2 Beneficio poco importante. 3 a 4 Beneficio que puede tener alguna importancia. 5 a 6 Beneficio importante. 7 a 8 Beneficio muy importante. 9 a 10 Definitivamente un beneficio muy importante.

33 ¡Muchas gracias! Roberto V. Salinas Díaz
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