Facilitador: Fortunato Bertello

Presentación del tema: "Facilitador: Fortunato Bertello"— Transcripción de la presentación:

1 Facilitador: Fortunato Bertello
Implementación del Modelo de Gestión COPC: Desafíos conceptuales y operativos Facilitador: Fortunato Bertello

2 Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes
Si Trabajo Bien Calidad Servicio obtengo Más ventas Más ingresos Clientes Satisfechos Socios Satisfechos Más rentabilidad Si Administro Bien Costos Ingresos obtengo Más valor de la acción ¿La satisfacción sirve para algo?

3 Satisfacción del Cliente
La Satisfacción… Propuesta de valor del sistema de gestión COPC: El efecto de la Satisfacción Servicio Calidad Ingresos Satisfacción del Cliente Rentabilidad Costos es parte del modelo operativo de las Compañías !!!

4 RESULTA QUE LA SATISFACCION ES BUEN NEGOCIO !!!
Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes RESULTA QUE LA SATISFACCION ES BUEN NEGOCIO !!! 4

5 Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes
Nuestro desafío: Ser bilingües…. Ingreso Margen Financiero Valor de la acción Retorno de la Inversión Habla el idioma de los $ Alta Gerencia Gerencia Media ES BILINGUE!! Especificaciones Requisitos Procedimientos Base de la Organización Habla el idioma de las cosas

6 Comenzando el viaje: Etapas del proceso
Baseline Assesment Mes 0 1er Stress Test: Mes 6 a 9 2do Stress Test: Mes 15 a 18 3er Stress Test: Mes 24 Sacar fecha y puntaje Primera Etapa: Control Segunda Etapa: Mejora Tercera Etapa: Consolidación Siguientes Etapas: Mejora constante

7 Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar….)
Primer Paso: KPIs – Control de Procesos => Consistencia – Mejora de la Performance SHM TIME

8 Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar, para después Mejorar….)
Segundo Paso: Mejora de Procesos => Permanente Mejora SHM TIME

9 Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar, luego Mejorar, después Consolidar la Cultura de Trabajo….) Tercer Paso: Consolidar la Cultura hacia la Mejora Constante, asegurando sostenimiento en el mediano y largo plazo. SHM TIME

10 Resultados Obtenidos

11 Resultados del Negocio

12 Market Share

13 Resultados de Satisfacción

14 ¿Qué Compañía brinda mejor servicio de Atención a Clientes?

15 Top 2 Box

16 Resultado del Usuario Final
Fijo Año Línea Fija ADSL -1 +4 -3 +1 +6 (Diferencia en puntos porcentuales)

17 Resultados de Servicio

18 Objetivo: 80%

19 Resultados de Eficiencia

20 Base de Empleados vs Base de Clientes

21 Costo por Cliente – Residencial 123 Fijo y Prepago
44% Mejora

22 Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente - Residencial
In 2004: The Customers call (9) times per year. In 2005: The Customers call (11) times per year. In 2006: The Customers call (7) times per year.

23 Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente - Móvil
In 2003: The Customers call (11) times per year. In 2004: The Customers call (6) times per year. In 2005: The Customers call (5) times per year. In 2006: The Customers call (4) times per year.

24 Ahora los desafíos futuros……

25 Los desafíos futuros… Consolidar el modelo como un modo cotidiano y profesional de hacer las cosas Identificar “los gramos de grasa”… Consolidar el contact center como unidad generadora de ingresos Mantener el “momentum” Sumar el resto de las áreas a la cultura de trabajo GENERAR UNA VENTAJA CLARA EN LA PERCEPCION DE LOS CLIENTES PROPIOS Y DE LA COMPETENCIA.

26 Pensamientos "La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia" John Ruskin "He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido“ Leonardo Da Vinci “Somos lo que hacemos todos los días, de manera que la calidad no es un acto, sino un hábito" Socrates

27 Muchas Gracias Por la atención

28 Backup slides

29 El Desafío COPC Servicios Satisfacción Costo
Visión Holística de los procesos claves relacionados con el cliente. Decisiones operativas desde la Perspectiva del cliente. Métricas operativas alineadas a los drivers de satisfacción.

30 El Esquema Habitual Visión de reducción de costos.
Servicios Satisfacción Costo Visión de reducción de costos. Decisiones Financieras. Métricas contables. Miopía .

31 El Servicio Inútil Visión Interna de Procesos. Cliente Ausente.
Satisfacción Servicios Servicios Satisfacción Costo Visión Interna de Procesos. Cliente Ausente. Decisiones Operativas Parciales. Métricas Operativas divorciadas del cliente y el negocio.

32 Satisfacción a Costo Incremental Manejo de la Percepción
Servicios Satisfacción Servicios Costo Visión Marketinera de la satisfacción. Decisiones Cosméticas. Esquema no sustentable Métricas de satisfacción son las que cuentan.

33 VOC - Satisfacción Global Línea Fija Residencial
*Puntuación Mínima Aceptable: 75 ERROR MARGIN: %

34 VOC - Satisfacción Global Línea Fija Prepago
*Puntuación Mínima Aceptable: 75 ERROR MARGIN: %

35 VOC - Satisfacción Global ADSL
*Puntuación Mínima Aceptable: 75 ERROR MARGIN: %

36 VOC - Satisfacción Global Móvil Postpago
*Puntuación Mínima Aceptable: 75 ERROR MARGIN: %

37 VOC - Satisfacción Global Móvil Prepago
*Puntuación Mínima Aceptable: 75 ERROR MARGIN: %

38 CWP MOVIL vs Competidor Satisfacción Global
DATE POSTPAID CABLE & WIRELESS POSTPAID COMPETIDOR 03-Dic. 2003 76 85 04-Sep. 2004 64 80 05-Nov. 2005 82 79 PREPAID CABLE & WIRELESS PREPAID COMPETIDOR 83 87 84 93 90 -9 -16 +3 -4 -9 +3

39

40

41 Costo por Cliente – Post y Prepago Móvil
13% Mejora

42 Costo por Cliente – Help Desk
9% Mejora

43 Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente - Internet / Help Desk
Costos In 2004: The Customers call (17) times per year. In 2005: The Customers call (17) times per year. In 2006: The Customers call (11) times per year.

44 De los resultados obtenidos ….

45 Resultados del Sistema de Gestión

46 Conclusiones e Iniciativas para no Equivocar el Camino
La satisfacción es un buen negocio... - Incremento de ingresos - Tasa de repetición de compras - Tasa de Churn - Vida promedio de los clientes Encuentre las métricas en su compañía y/o en la de sus clientes. No todos los clientes son iguales...   - Segmentación Entienda quiénes son sus clientes No todos los clientes quieren lo mismo - Focus Groups - Encuestas - Entrevistas Entienda qué quieren sus clientes Gestión de la Satisfacción de Clientes y el Atributo Tecnológico: Como generar ventajas competitivas

47 Conclusiones e Iniciativas para no Como generar ventajas competitivas
Equivocar el Camino Lo que no se mide, no se mejora - Encuestas telefónicas - Exit Polls Feedback on line Net Promoter Score Mida sistemáticamente la satisfacción Mida sistemáticamente el desempeño de los nuevos elementos: SM + Datos Movil - Defina KPI´s Establezca un sistema de monitoreo completo - Enfoque Departamental de Mejora - Execution Plan - Mejoras de Proceso Defina el flujo y la retroalimentación Gestión de la Satisfacción de Clientes y el Atributo Tecnológico: Como generar ventajas competitivas