UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTA ROSA FACULTAD DE CIENCIAS HUMANAS Y SOCIALES ESCUELA DE COMUNICACIÓN SOCIAL Caracas, Marzo 2016 ESTRATEGIA COMUNICACIONAL PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL CLIMA ORGANIZACIONAL EN LA AGENCIA BANCARIA Nº 104 BANPLUS. TUTOR: Lic. Dubraska Ollarves C.I. V Trabajo de Grado presentado por: Kelwins Pirela C.I. V

Diseñar una estrategia comunicacional para la optimización del clima organizacional en la Agencia Bancaria Nº 104 BANPLUS Objetivo General

Objetivos Específicos 1. Describir la historia, los servicios y las agencias de BANPLUS Banco Universal. 2. Identificar la misión, visión y valores de BANPLUS Banco Universal. 9. Describir conceptos, características y tipos de liderazgo. 3. Describir las políticas internas y externas de BANPLUS. 4. Precisar la estructura organizativa de BANPLUS Banco Universal. 5. Determinar los conceptos y tipos de comunicaciones. 6. Establecer los conceptos, características, importancia y tipos de clima organizacional. 7. Conceptualizar cultura organizacional y sus tipos. 8. Determinar las diferencias y semejanzas entre clima y cultura organizacional. 11. Presentar la estrategia comunicacional a la agencia bancaria N° 104 BANPLUS. 10. Describir qué es una estrategia comunicacional, sus funciones y sus características.

Diseño de una estrategia Comunicacional para fortalecer la Comunicación interna de Publiler C.A. Diseño de una estrategia Comunicacional para optimizar el clima organizacional en la empresa Araguaney Publicidad C.A. La influencia del clima organizacional en la calidad de servicio del Banco Venezolano de Crédito Diseño de una estrategia Comunicacional para la difusión del Programa de Responsabilidad Social Empresarial del Banco de Venezuela Grupo Santander. Universia. Estrategia Comunicacional Pasos de una Estrategia Comunicacional Proceso de medición del grado de satisfacción laboral y el clima organizacional de SC Consultores. Antecedentes de la Investigación Bases Teóricas Reseña Histórica de Banplus Misión, Visión y valores de Banplus Organigrama de Banplus Comunicación Clima Organizacional Liderazgo

Diseño y tipo de investigación Submodalidad II Desarrollo de Estrategias Comunicacionales Modalidad IV Estrategia de Comunicación Público Meta 12 personas Nivel de la Investigación Descriptivo

Cuadro Nro. 1. Motivación y calidad de servicio Gráfica: Nro. 1. Motivación y calidad de servicio 1- ¿ La motivación hace que el servicio que se presta en la empresa sea de calidad ? ALTERNATIVASCANTIDADPORCENTAJE SI650 NO650 TOTAL12100

Cuadro Nro. 2 Liderazgo en los Directivos Grafica Nro. 2 Liderazgo en los Directivos Cuadro Nro. 4. Clima Organizacional Grafica Nro. 4. Clima Organizacional 2. ¿ 3.3. Existe un adecuado liderazgo por parte de los directivos de la organización ? ¿El clima organizacional refleja los valores, los derechos y las creencias de los empleados? ALTERNATIVASCANTIDADPORCENTAJE SI330 NO970 TOTAL12100 ALTERNATIVASCANTIDADPORCENTAJE SI330 NO970 TOTAL12100

DOFA FORTALEZA (F) F1: Capital económico y humano F2: Es una empresa con amplia trayectoria. F3: La empresa cuenta con un orden en sus procesos. F4: Calidad de servicios. DEBILIDADES (D) D1: Desconocimiento de las herramientas por parte de los empleados D2: No se poseen manuales para los empleados D3: Falta de motivación por parte de los directivos D4: Comunicación interna deficiente. OPORTUNIDADES (O) O1: Posibilidades de expansión. O2: Nuevas tecnologías en el mercado que ayuden a facilitar los procesos. O3: Aumento en el mercado de personas jurídicas. ESTRATEGIAS (FO) F2, O1: Aprovechar su amplia trayectoria como empresa financiera a través del uso adecuado de los medios de comunicación logrando las posibilidades de expansión. F4, O2: Mantener la Calidad de servicio mediante los nuevos avances tecnológicos en el mercado. ESTRATEGIAS (DO) D2, O2: Diseñar Manuales corporativos que permitan mejorar, y actualizar las herramientas tecnológicas que cuentan los empleados en el banco. D4, O2: Emplear estrategias que promuevan el mejoramiento del clima organizacional para de esa forma optimizar la comunicación interna dentro de la empresa. Para esto se utilizarán boletines electrónicos para mantener a los empleados informados. AMENAZAS (A) A1: Cambios de políticas y normas que afecten la gestión. A2: Incertidumbre económica. A3: Situación económica inestable que afecte el clima organizacional de la empresa. ESTRATEGIAS (FA) F1; A2: Fortalecer los valores de la empresa para que tanto empleados nuevos como empleados con antigüedad contribuyan con la evolución de la empresa. F3; A3: Para estandarizar los procesos es importante evaluar constantemente el buen desempeño del personal con los mismos, y así disminuir la inestabilidad en el clima organizacional producto de la situación económica. ESTRATEGIAS (DA) D1, A3: Mantener a la empresa en constante evolución y para ello, deben involucrarse todos los empleados en la utilización de nuevas herramientas y manuales. D4, A1: Mejorar las comunicaciones internas que permitan la fluidez de las informaciones cambiantes en relación a las políticas y normas que puedan afectar la gestión del banco.

La primera fase contendrá talleres y charlas en donde se tratarán temas como la optimización del clima organizacional, la calidad de servicios, atención al cliente, sentido de pertenencia, comunicación asertiva y efectividad en el servicio. La segunda fase estará orientada impulsar una comunicación interna eficiente con la ayuda de: boletines electrónicos informativos, herramientas que permitan que los empleados realicen sugerencias constructivas, cuestionarios evaluativos del clima organizacional y del liderazgo.

Tomando en cuenta el objetivo de la estrategia, el mensaje general que se transmitirá será: Yo + Tú + Ellos + Nosotros = TODOS somos parte del éxito de BANPLUS”. Este mensaje será el que englobe los otros dos que se presentarán en las distintas actividades planificadas dentro de la estrategia comunicacional. El mensaje de la primera fase será: “El éxito está en la comunicación, pero todo depende de ti”. El mensaje de la segunda fase será: “El talento gana partidos, pero el trabajo en equipo gana campeonatos”.

Estrategias y Mensajes Claves TácticasActividades 1era Fase Mensaje: “El éxito está en la comunicación, pero todo depende de ti” 1- Los talleres y las charlas serán realizadas con el objetivo de que los empleados se sientan identificados con la organización y que a su vez la motivación de los mismos se vea reflejada en el servicio que prestan a los clientes. Se realizarán talleres y charlas en donde se tratarán temas como:  La optimización del clima organizacional.  La calidad de servicios.  Atención al cliente.  Sentido de pertenencia.  Comunicación asertiva.  Efectividad en el servicio. 2da Fase Mensaje: “El talento gana partidos, pero el trabajo en equipo gana campeonatos” 2- La segunda fase está orientada a impulsar una comunicación interna eficiente e incluyente, con el propósito de promover el trabajo en equipo y cumplir en conjunto las metas trazadas en la Agencia Bancaria. Se utilizarán herramientas como:  Boletines electrónicos informativos.  Herramientas que permitan que los empleados realicen sugerencias constructivas.  Cuestionarios evaluativos del clima organizacional y del liderazgo.  Actividades recreativas y reuniones semanales con el fin de crear una retroalimentación con los empleados que conforman la agencia.

INSTITUCIÓNDESCRIPCIÓNACTIVIDADCOSTOTOTAL BS. ITAM SOLUCIONES GERENCIALES Mejora del clima organizacional, los procesos, sentido de pertenencia, calidad de servicios, atención al cliente y comunicación asertiva. TALLERES AVEPANE Liderazgo, motivación, trabajo en equipo, integración, trabajo bajo niveles de estrés, cultura organizacional. CHARLAS BANPLUS Dinámicas recreativas que promuevan la identidad institucional de BANPLUS. ACTIVIDADES RECREATIVAS BANPLUS (Diseñador gráfico) Boletines electrónicos, buzón digital de sugerencias y cuestionarios evaluativos. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA TOTAL: bs

Seguimientos constantes a corto, mediano y largo plazo, con el objetivo de tomar previsiones y solventar cualquier inconveniente que se presente durante la aplicación de la estrategia. Mensualmente se realizará un seguimiento al buzón de sugerencias digital, para verificar que tan dispuestos se encuentran los empleados que forman parte de la plantilla de la agencia bancaria y qué tan creativos pueden ser en la propuesta de ideas. Los resultados se obtendrán a través de cuestionarios electrónicos enviados a cada uno de los correos de los participantes de las actividades, en el mismo ellos podrán plasmar de manera detallada y práctica sus consideraciones y sugerencias después de cada actividad.

Finalmente se concluye que el llevar a cabo este estudio se logrará la rapidez de todos los procesos, la optimización del clima organizacional que permitirá el correcto desenvolvimiento de todo el talento humano que labora en la AGENCIA BANCARIA Nº 104 DE BANPLUS, marcándose por etapa funcional, logrando de esta forma mejorar en cuanto a la organización, coordinación y control de las actividades, el desempeño y por ende de la calidad de servicio ofrecida, lo cual brindará mayor confianza y garantía para la tranquilidad de los clientes.

Jean-Pierre Sergent Jean-Pierre Sergent El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización. El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización.