CATIE VALOR SERVICIO Milton Rosales & Asociados

SERVICIO EN CATIE “Organiza el trabajo minimizando los tiempos y aumentando la entrega de productos en busca de la entera satisfacción del cliente externo e interno”

SERVICIO Tenemos la determinación de exceder las expectativas de nuestros clientes (externos e internos) en lo que a sus necesidades de servicio se refiere. Para cumplir con el propósito mencionado nos esforzamos en crear una cultura de anticipación, cortesía y calidad. Atendemos todas las situaciones, aún las conflictivas, como oportunidades de aprender y las abordamos con positivismo, cortesía y buenas disposición. Nos esforzamos por ser profesionales cultivados en este tema

Antecedentes Ventaja. Requisito. Decisión.

El cliente / La persona Es una persona como vos. Es de quien depende nuestro trabajo. Merece y aprecia información clara y verdadera. Merece atención, respeto, cortesía. No es distracción. Incluye a personas externas e internas a la organización.

SERVICIO no es Un favor. Mentir. Contradecir a la empresa para favorecer al cliente o viceversa. Discutir. Recurso publicitario. Adulación. Vender. Humillarse.

¿Qué pasó aquí? Lleva media hora en fila para poder comprar un celular. Antes de formarse en fila, le preguntó al oficial de seguridad, en cual ventanilla correspondía hacer la compra. Cuando llega a la ventanilla el funcionario de la empresa de celulares, de mala manera le dice que esta en el lugar incorrecto y que tiene que hacer otra larga fila. Sale del lugar y decide no hacer la compra.

¿Estás de acuerdo?  Algunos proveedores de servicios creen que lo que están vendiendo es un producto, o haciendo un favor sin embargo, lo que se propicia es una experiencia.

Principios fundamentales Recordar que todas y todos somos clientes. Mi primer cliente es mi compañera(o). Todo el personal está involucrado. El servicio será siempre puesto a evaluación para mejoras.

Responda las siguientes preguntas: ¿ Recuerda usted alguna experiencia desagradable de atención al cliente? ¿Volvería usted a ese lugar? ¿Cuál es un lugar en el que para usted, el servicio al cliente marca la diferencia?

¿Estás de acuerdo?  La atención al cliente es la forma con la que se satisfacen las necesidades de quien da razón a nuestro trabajo y además nos paga el sueldo mensual.

Calidad Cinco principios: Confiabilidad. Sorpresa. Equidad. Empatía. Recuperación.

Importante recordar: Saludar. Escuchar con atención. Mantener contacto visual. Actitud y voluntad. Asegurarse de obtener toda la información. Brindar instrucciones completas, claras y veraces.

Derechos del cliente Derecho a no saber. A hacer sugerencias y a esperar se hagan realidad. A desconfiar, preguntar, replicar y comparar. A no perder su tiempo. A ser bien atendido antes, durante y después. A no crearse falsas expectativas. A esperar y obtener soluciones prontas. A ser defendido de la propia organización. A relajarse y sentirse cómodo.

Siete pecados en la atención al cliente Tratarlo con apatía. Cuestionarlo deliberadamente. Ser frío. Tomar actitud de superioridad. Hablarle en tono y volumen incorrecto. Ser reglamentista. Dar evasivas.

Procedimientos de atención (trabajo en grupo) Cuáles son los casos usuales de atención al cliente que se dan en su puesto. (Tres ejemplos). Cuáles son los procedimientos que se utilizan para atender a un cliente en esos casos. Cómo podría exceder las expectativas de sus clientes en los casos anteriores.

Estrategia de servicio Dicta: La razón de ser de la institución con el cliente. Tiene vida cuando es acompañada de capacitación que permita: Adquirir nuevos conocimientos. Desarrollar nuevas habilidades. Modificar algunas creencias.

Resultados del servicio al cliente Altos niveles de fidelidad y lealtad de los(as) clientes Marca diferencia entre servicios similares Fomenta la comunicación informal positiva Consolida la organización Produce todo tipo de beneficios

Si la persona está molesta Y usted se equivocó: Ofrezca disculpas y explique que sucedió Asuma responsabilidad No culpe. Use: “Nosotros, nuestra empresa” Cumpla lo que promete Y usted no se equivocó, pero esta de acuerdo: Haga todo lo anterior Aclare que es una excepción Con tacto prevenga el futuro

Si la persona está molesta Y usted no se equivocó, pero no esta de acuerdo: No se presione a aceptar la responsabilidad, sin embargo, muestre empatía Muéstrese colaborativa, busque alternativas y si existen ofrézcalas

¡ Muchas gracias!