INDICE 1. INTRODUCCIÓN 2. ADECUACIÓN DEL INSTRUMENTO 3. TRABAJO DE CAMPO 4. RESULTADOS OBTENIDOS Y ACCIONES TOMADAS 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1. INTRODUCCIÓN 2. ADECUACIÓN DEL INSTRUMENTO 3. TRABAJO DE CAMPO 4. RESULTADOS OBTENIDOS Y ACCIONES TOMADAS 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

INTRODUCCIÓN I.

INTRODUCCIÓN

ARTICULO 3° (Función).- La función del Servicio de Impuestos Nacionales es administrar el sistema de impuestos y tiene como misión:  optimizar las recaudaciones, mediante: la administración, aplicación, recaudación y fiscalización eficiente y eficaz de los impuestos internos,  la orientación y facilitación del cumplimiento voluntario, veraz y oportuno de las obligaciones tributarias y  la cobranza y sanción de los que incumplen de acuerdo a lo que establece el Código Tributario, con excepción de los tributos que por Ley administran, recaudan y fiscalizan las municipalidades. ARTICULO 3° (Función).- La función del Servicio de Impuestos Nacionales es administrar el sistema de impuestos y tiene como misión:  optimizar las recaudaciones, mediante: la administración, aplicación, recaudación y fiscalización eficiente y eficaz de los impuestos internos,  la orientación y facilitación del cumplimiento voluntario, veraz y oportuno de las obligaciones tributarias y  la cobranza y sanción de los que incumplen de acuerdo a lo que establece el Código Tributario, con excepción de los tributos que por Ley administran, recaudan y fiscalizan las municipalidades. LEY DE IMPUESTOS NACIONALES (Nº 2166) DE DICIEMBRE DE 2000 INTRODUCCIÓN

Modernización y simplificación de la normativa vigente Transparencia en el funcionamiento de la A.T. Institucionalización del SIN Incrementar la conciencia tributaria ciudadana Mejorar cualitativamente el Servicio al Contribuyente Mejorar cualitativamente el Servicio al Contribuyente OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA DE LA REFORMA DEL SIN INTRODUCCIÓN

Planificación y control de gestión Planificación y control de gestión AgenciaTipoAgenciaTipo Gerencia de GrandesContribuyentes GrandesContribuyentes Gerencia Distrital G. N. de de Gestión de Recaudación y Empadronamie nto G. N. de de Gestión de Recaudación y Empadronamie nto G. N. de Fiscalización Fiscalización G. N. de Fiscalización Fiscalización G. N. Técnico Jurídica y de Cobranza G. N. Técnico Jurídica y de Cobranza G.N de Informática y Telecomunicaci ones G.N. Financiera y Administrativa Administrativa G. N. de Recursos Humanos Humanos G. N. de Servicio alContribuyente alContribuyente G. N. de Hidrocarburos Auditoria Interna Auditoria Interna Asesoria General Asesoria General Secretaria General Secretaria General Staff Com. Social y RR. PP. Staff Com. Social y RR. PP. PRESIDENCIA EJECUTIVA PRESIDENCIA EJECUTIVA DIRECTORIO GERENCIA GENERAL INTRODUCCIÓN

Incrementar la conciencia tributaria ciudadana Mejorar cualitativamente el Servicio al Contribuyente Mejorar cualitativamente el Servicio al Contribuyente SE CREA LA GERENCIA NACIONAL DE SERVICIO AL CONTRIBUYENTE (GNSC) EL NOVIEMBRE DEL 2001 OBJETIVO: MEJORAR EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE, APLICANDO ESTRATEGIAS DE SERVICIOS DESTINADAS AL INCREMENTO DE LA CONCIENCIA Y RECAUDACIÓN TRIBUTARIA Y A LA DISMINUCIÓN DE LA EVASIÓN DE IMPUESTOS. OBJETIVO: MEJORAR EL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE, APLICANDO ESTRATEGIAS DE SERVICIOS DESTINADAS AL INCREMENTO DE LA CONCIENCIA Y RECAUDACIÓN TRIBUTARIA Y A LA DISMINUCIÓN DE LA EVASIÓN DE IMPUESTOS. DESARROLLO DE UN PLAN ESTRATEGICO A 5 AÑOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS CREACIÓN DE LA GNSC INTRODUCCIÓN

VISIÓN Y MISIÓN DE LA GNSC La Gerencia Nacional de Servicio al Contribuyente es la encargada de aplicar estrategias destinadas al incremento de la conciencia tributaria, facilitar información, orientación, educación y capacitación de los contribuyentes y público en general. Proponer acciones de mejora de servicios al contribuyente y simplificación de trámites, así como el control y evaluación de los servicios. VISIÓN SER RECONOCIDA POR LA BUSQUEDA DE LA EXCELENCIA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS CONVIRTIENDOSE EN EL NUCLEO DE LA FILOSOFIA DE SERVICIO EN LA ORGANIZACIÓN MISIÓN DEFINIR, PLANIFICAR Y APLICAR ESTRATEGIAS PARA:  INCREMENTAR LA CULTURA TRIBUTARIA  MEJORAR LOS SERVICIOS DE CAPACITACIÓN, INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN  MEDIR PERIÓDICAMENTE LA CALIDAD Del SERVICIO QUE BRINDA EL SIN.  INCREMENTAR LA CULTURA TRIBUTARIA  MEJORAR LOS SERVICIOS DE CAPACITACIÓN, INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN  MEDIR PERIÓDICAMENTE LA CALIDAD Del SERVICIO QUE BRINDA EL SIN. GERENCIA NACIONAL DE SERVICIO AL CONTRIBUYENTE INTRODUCCIÓN

Evaluar la calidad, eficiencia y productividad de los servicios provistos al contribuyente por el SIN, además de proponer e implementar nuevos y mejores servicios destinados a facilitar el cumplimiento de las obligaciones tributarias del contribuyente ANALISIS INTRODUCCIÓN

ADECUACIÓN II.

ANTECEDENTES DE LA MEDICIÓN DE CALIDAD EN EL SIN ANTECEDENTES DE LA MEDICIÓN DE CALIDAD EN EL SIN 2002  Se realizo la primera medición cuantitativa de la calidad de los servicios.  Se realizo el 1º estudio para determinar indicadores o dimensiones de calidad  Se definió el Plan Estratégico 2003 – 2007 de la Gerencia Nacional de Servicio al Contribuyente.  Se definió que el nivel de satisfacción del contribuyente con relación al servicio prestado por la Administración Tributaria seria también un indicador de eficiencia.  Se realizo el 2º Estudio de Medición de la Calidad de los Servicios abarcando 10 Distritales y utilizando por primera vez indicadores de calidad  Se realizo el 3º Estudio de Medición de la Calidad de los Servicios, se incorporo como estándar la medición a través de indicadores de calidad  Se realizo el 4º Estudio de Medición de la Calidad de los Servicios  Se realizara la primera reevaluación de los indicadores de calidad de los servicios. ADECUACIÓN DEL INSTRUMENTO

CUAL ES EL OBJETIVO CUANDO SE ATIENDE A UN CONTRIBUYENTE OBJETIVO EL CONTRIBUYENTE TIENE QUE QUEDAR PLENAMENTE SATISFECHO CON EL SERVICIO BRINDADO EL CONTRIBUYENTE TIENE QUE QUEDAR PLENAMENTE SATISFECHO CON EL SERVICIO BRINDADO ¿SATISFECHO EN RELACIÓN A QUE? SATISFECHO EN RELACIÓN AL TRATO RECIBIDO SATISFECHO EN RELACIÓN A LA GESTION DEL SERVICIO BRINDADO ADECUACIÓN DEL INSTRUMENTO

COMO MEDIMOS EL NIVEL DE SATISFACCIÓN MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA CALIDAD Expectativa del Servicio Percepción del Servicio Entrega del Servicio Diseños y Estandares del Servicio Orientados al Cliente Comunicación Externa con los Cliente Percepciones de la Compañía sobre las Expectativas del Cliente CLIENTE COMPAÑIA Brecha del Cliente Brecha 3 Brecha 2 Brecha 4 Brecha 1 Brecha 3 Brecha 2 Brecha 4 Brecha 1 No saber lo que el Cliente Espera No seleccionar el diseño ni los estándares del servicio correcto No entregar el servicio con los estándares de servicio No Igualar el desempeño con las Promesas ADECUACIÓN DEL INSTRUMENTO

EXPECTATIVA DEL CONTRIBUYENTE EN RELACIÓN AL SERVICIO QUE RECIBIRA EL SERVICIO QUE REALMENTE SE LE BRINDA DIFERENCIA BRECHA DE CALIDAD MIENTRAS MAYOR LA BRECHA, PEOR EL SERVICIO MIENTRAS MENOR LA BRECHA, MEJOR EL SERVICIO MIDE LA CALIDAD EN EL SERVICIO ADECUACIÓN DEL INSTRUMENTO

SERVQUAL SERQUAL AJUSTADO A LAS NECESIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA 5 DIMENSIONES DE CALIDAD 22 PREGUNTAS EXPECTATIVA Y LA PERCEPCIÓN N PREGUNTAS PERCEPCIÓN 7 INDICADORES DE CALIDAD ADECUACIÓN DEL INSTRUMENTO

LOS 7 INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO AL CONTRIBUYENTE (7) COMPONENTES O INDICADORES Trato Recibido por los Funcionarios (21%) (21%) Calidad de la Información (17%) (17%) Simplicidad de los Tramites (15%) (15%) Percepción del Tiempo (14%) (14%) Manejo de la Información (12%) (12%)Infraestructura(11%)Infraestructura(11%) Percepción de la Difusión (10%) (10%) Nivel de Satisfacción del Contribuyente con relación al trato recibido por los funcionarios del SIN. Nivel de Satisfacción del Contribuyente con relación a la confiabilidad y veracidad de la información que se le entrega Nivel de Satisfacción del Contribuyente con relación a la cantidad y facilidad de obtención de los requisitos necesarios para efectuar sus tramites Nivel de Satisfacción del Contribuyente con relación al tiempo en el que la Administración Tributaria brinda el Servicio. Nivel de Satisfacción del Contribuyente con relación a la disponibilidad y entrega de la información Nivel de Satisfacción del Contribuyente con relación a la apariencia, comodidad, señalización y distribución de las instalaciones físicas y el equipamiento técnico Nivel de Satisfacción del Contribuyente con relación a los métodos y canales de información y difusión que emplea la Administración Tributaria. NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CONTRIBUYENTE (100%) ESTUDIO CUALITATIVO DE LA CALIDAD ADECUACIÓN DEL INSTRUMENTO

TRABAJO DE CAMPO III.

PROCESO DE DESARROLLO DEL ESTUDIO PLANIFICACIÓN CONVOCATORIA ESTUDIANTES DISEÑO DE ENCUESTAS DESARROLLO Y APROBACIÓN DEL PROYECTO PUESTA EN MARCHA SELECCIÓN POSTULANTES CAPACITACIÓN ESTUDIANTES TRABAJO DE CAMPO INICIO DE TOMA DE ENCUESTAS ENCUESTAS FISICAS ENCUESTAS ELECTRONICAS RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN PROCESO DE TABULACIÓN PROCESAMIENTO EN SPSS RESULTADOS FINALES INFORME FINAL TRABAJO DE CAMPO

DEFINICIÓN DE UNIVERSOS Y MUESTRAS ENCUESTAS FÍSICAS DEFINICIÓN DE UNIVERSOS Y MUESTRAS ENCUESTAS FÍSICAS GRUPO DE SERVICIOS SERVICIODESCRIPCIÓN UNIVERSOUNIVERSOMUESTRA CONTACTO CON EL CONTRIBUYENTE Capacitación Externa Total de asistentes a los cursos de capacitación en el periodo Enero Diciembre 2004 (Eje Troncal) SAC RESTOPadrón de Contribuyentes Resto Abril SAC GRACOPadrón de Contribuyentes Resto Abril Textos Tributarios RESTO Padrón de Contribuyentes Resto Abril 2005 (Eje Troncal) Textos Tributarios GRACO Padrón de Contribuyentes Graco Abril del 2005 (Eje Troncal) RUC Alta, baja y modificación RESTO Padrón de Contribuyentes Resto Abril Modificación GRACOPadrón de Contribuyentes Graco Abril del NOF Habilitación, extravío y devolución RESTO Padrón de Contribuyentes Resto Abril Habilitación, extravío y devolución GRACO Padrón de Contribuyentes Graco Abril del COF COF RESTOPadrón de Contribuyentes Resto Abril COF GRACOPadrón de Contribuyentes Graco Abril del FORMULARIOS Y VALORES FISCALES Distribución de Formularios y Valores Fiscales (RESTO) Padrón de Contribuyentes Resto Abril TOTAL ENCUESTAS4.376 TRABAJO DE CAMPO

GRUPO DE SERVICIOS SERVICIODESCRIPCIÓN UNIVERSOUNIVERSOMUESTRA TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Call CenterPadrón de Contribuyentes a Abril de Uso del Sitio WebPadrón de Contribuyentes a Abril de Consultas vía WebPadrón de Contribuyentes a Abril de Formularios ElectrónicosPadrón de Contribuyentes a Diciembre Presentación DDJJ GRACOPadrón de Contribuyentes Graco a Abril Software LCVIVA - GRACOPadrón de Contribuyentes Graco a Abril OTROS SERVICIOS Presentación y pago de DDJJ (RESTO) Padrón de Contribuyentes a Abril de Proceso de Devolución Impositiva Todos los exportadores a diciembre de TOTAL ENCUESTAS1.466 TOTAL ENCUESTAS A NIVEL NACIONAL5.842 DEFINICIÓN DE UNIVERSOS Y MUESTRAS ENCUESTAS ELECTRÓNICAS DEFINICIÓN DE UNIVERSOS Y MUESTRAS ENCUESTAS ELECTRÓNICAS MUESTRA CALCULADA:95% DE CONFIANZA 5% DE ERROR TRABAJO DE CAMPO

Gerencia Distrital Gerencia Graco Agencia Local Oficina Nacional TOTAL DE ENCUESTAS REALIZADAS NIVEL NACIONAL TOTAL DE ENCUESTAS REALIZADAS NIVEL NACIONAL FISICAS FISICAS 992 ELECTRÓNICAS 992 ELECTRÓNICAS TRABAJO DE CAMPO

5.938 Encuestas a Nivel Nacional Encuestas a Nivel Nacional Gerencia Distrital La Paz Gerencia Graco La Paz Gerencia Distrital El Alto Gerencia Distrital Cochabamba Gerencia Graco Cochabamba Gerencia Distrital Santa Cruz Gerencia Graco Santa Cruz Gerencia Distrital Oruro Gerencia Distrital Tarija Gerencia Distrital Sucre Gerencia Distrital Potosí Gerencia Distrital Beni Gerencia Distrital Pando Gerencia Distrital Yacuiba Gerencia Distrital La Paz Gerencia Graco La Paz Gerencia Distrital El Alto Gerencia Distrital Cochabamba Gerencia Graco Cochabamba Gerencia Distrital Santa Cruz Gerencia Graco Santa Cruz Gerencia Distrital Oruro Gerencia Distrital Tarija Gerencia Distrital Sucre Gerencia Distrital Potosí Gerencia Distrital Beni Gerencia Distrital Pando Gerencia Distrital Yacuiba 14 Gerencias Distritales 14 Gerencias Distritales TOTAL DE ENCUESTAS REALIZADAS NIVEL NACIONAL TOTAL DE ENCUESTAS REALIZADAS NIVEL NACIONAL TRABAJO DE CAMPO

TOTAL ENCUESTADORES RECLUTADOS A NIVEL NACIONAL TOTAL ENCUESTADORES RECLUTADOS A NIVEL NACIONAL TRABAJO DE CAMPO

DETALLECANTIDAD PRECIO UNIT. TOTAL Tabletas de apoyo Lápices401 Gomas de borrar401 Tajadores401 Gafetes20240 Fotocopias4.9210,08394 Pasajes de Avión Nivel Nacional Viáticos TOTAL (Bs.) TOTAL (USD) PRESUPUESTO DEL ESTUDIO ESTUDIO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESTUDIO DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS TRABAJO DE CAMPO

RESULTADOS IV.

RANKING POR SERVICIO POR TIPO DE DISTRITAL GRACO POS. DISTRITALIND.2003IND.2004IND.2005 INCR. DECR (2003) INCR. DECR (2004) POS POS POS Graco Cochabamba76,58%81,10%84,28%7,70%3,18%1º= 1º 2Graco Santa Cruz66,77%73,18%75,94%9,16%2,75%2º= 2º 3Graco La Paz65,43%71,80% 6,37%0,00%3º= 3º Nivel General de Satisfacción con el Servicio 69,59%75,36%77,34%7,75%1,98% TIPO I POS. DISTRITALIND.2003IND.2004IND.2005 INCR. DECR (2003) INCR. DECR (2004) POS POS POS Distrital Cbba65,80%74,73%75,23%9,43%0,50%1º= 1º 2Distrital Sta. Cruz63,39%71,65%71,53%8,14%-0,12%2º= 2º 3Distrital La Paz61,84%69,30%70,86%9,02%1,56%3º= 3º Nivel General de Satisfacción con el Servicio 63,68%71,89%72,54%8,86%0,64 RESULTADOS OBTENIDOS

RANKING POR SERVICIO POR TIPO DE DISTRITAL TIPO II POS. DISTRITALIND.2003IND.2004IND.2005 INCR. DECR (2003) INCR. DECR (2004) POS POS POS Distrital Tarija70,85%71,26%81,30%10,44%10,03%1º  3º  1º 2Distrital Oruro68,73%70,71%73,17%4,44%2,46%2º  4º  2º 3Distrital Potosí73,07%72,03%-1,04%1º  3º 4Distrital El Alto66,91%66,89%71,79%4,88%4,90%3º  5º  4º 5Distrital Chuquisaca65,27%72,90%71,78%6,50%-1,12%4º  2º  5º Nivel General de Satisfacción con el Servicio 67,94%70,97%74,01%6,57%3,05% RESULTADOS OBTENIDOS

RANKING POR SERVICIO POR TIPO DE DISTRITAL TIPO III POS. DISTRITALIND.2004IND.2005 INCR. DECR (2004) POS POS Distrital Beni71,41%80,18%8,77%3º  1º 2Distrital Pando76,40%77,35%0,95%1º  2º 3Distrital Yacuiba75,27%74,15%-1,12%2º  3º Nivel General de Satisfacción con el Servicio 74,36%77,23%2,87% RESULTADOS OBTENIDOS

RESULTADOS A NIVEL NACIONAL RESULTADOS OBTENIDOS

RESULTADOS A NIVEL NACIONAL CRECIMIENTO :2,27%BRECHA: 24.,90% RESULTADOS OBTENIDOS

RESULTADOS A NIVEL NACIONAL CRECIMIENTO :2,27%BRECHA: 24.,90% SERVICIO DE MEJOR DESEMPEÑO SAC RESULTADOS OBTENIDOS

RESULTADOS A NIVEL NACIONAL CRECIMIENTO :2,27%BRECHA: 24.,90% SERVICIO DE MEJOR DESEMPEÑO SACPERCEPCIÓN DE LA DIFUSION IND. MENOR DESEMPEÑO RESULTADOS OBTENIDOS

CONCLUSIONES V.

Este estudio es solo una pequeña muestra de la situación del servicio en determinado tiempo y bajo situaciones normales. Las cifras expuestas nos muestran, en la mayoría de los casos, una relación inversamente proporcional entre el padrón de contribuyentes y el nivel de satisfacción del servicio, podemos inferir por este resultado que todavía existen problemas de distribución de funcionarios por cantidad de contribuyentes. El crecimiento del Nivel de Satisfacción del Contribuyente ha sido sostenible en el tiempo, y se puede inferir que ha sido producto de las acciones que la Administración Tributaria lleva adelante para mejorar la entrega del servicio. Este estudio es solo una pequeña muestra de la situación del servicio en determinado tiempo y bajo situaciones normales. Las cifras expuestas nos muestran, en la mayoría de los casos, una relación inversamente proporcional entre el padrón de contribuyentes y el nivel de satisfacción del servicio, podemos inferir por este resultado que todavía existen problemas de distribución de funcionarios por cantidad de contribuyentes. El crecimiento del Nivel de Satisfacción del Contribuyente ha sido sostenible en el tiempo, y se puede inferir que ha sido producto de las acciones que la Administración Tributaria lleva adelante para mejorar la entrega del servicio. CONCLUSIONES

La reducción de número de requisitos, padrón depurado, mejora en los sistemas informáticos, etc. son cambios que han afectado los indicadores de calidad positivamente. El indicador trato recibido por el funcionario ha sido uno de los con mejor desempeño, lo que muestra que el personal que brinda servicio, con algunas excepciones, tiene las aptitudes necesarios para realizar una entrega adecuada del servicio. Se infiere también por este resultado que el funcionario ha desarrollado, con el tiempo, mejores habilidades para la realización de tramites, resolución de problemas, manejo de contribuyentes problemáticos, manejo del sistema, etc. La reducción de número de requisitos, padrón depurado, mejora en los sistemas informáticos, etc. son cambios que han afectado los indicadores de calidad positivamente. El indicador trato recibido por el funcionario ha sido uno de los con mejor desempeño, lo que muestra que el personal que brinda servicio, con algunas excepciones, tiene las aptitudes necesarios para realizar una entrega adecuada del servicio. Se infiere también por este resultado que el funcionario ha desarrollado, con el tiempo, mejores habilidades para la realización de tramites, resolución de problemas, manejo de contribuyentes problemáticos, manejo del sistema, etc. CONCLUSIONES

El indicador calidad de la información es otro índice con un desempeño de cerca del 80%, lo que implica que el contribuyente tiene una mejor experiencia en cuanto a la información que se le brinda por lo que se puede inferir que en la mayoría de los casos, el funcionario proporciona mayor seguridad al contribuyente el momento de entregarle determinada información. Los demás indicadores se encuentran sobre el 70%, lo que significa que entre las gestión 2004 y 2005 no han existido cambios muy sustanciales mostrándonos la sostenibilidad de los resultados en el tiempo. El único indicador que muestra un decremento sostenible es el de difusión de la información, por lo que podemos inferir que “no” se esta llegando al contribuyente con información tributaria a través de medios de difusión masiva, ya que solamente se esta haciendo hincapié en la sensación de riesgo (fedatarios). El indicador calidad de la información es otro índice con un desempeño de cerca del 80%, lo que implica que el contribuyente tiene una mejor experiencia en cuanto a la información que se le brinda por lo que se puede inferir que en la mayoría de los casos, el funcionario proporciona mayor seguridad al contribuyente el momento de entregarle determinada información. Los demás indicadores se encuentran sobre el 70%, lo que significa que entre las gestión 2004 y 2005 no han existido cambios muy sustanciales mostrándonos la sostenibilidad de los resultados en el tiempo. El único indicador que muestra un decremento sostenible es el de difusión de la información, por lo que podemos inferir que “no” se esta llegando al contribuyente con información tributaria a través de medios de difusión masiva, ya que solamente se esta haciendo hincapié en la sensación de riesgo (fedatarios). CONCLUSIONES

Desde la gestión 2004 el SIN ha llegado a obtener un nivel de satisfacción con el servicio de más del 70% (2004=74,13% – 2005=75,10%) que comparado con otras Adminstraciones Tributarias es alto, lo que implica también que, mejoras a partir de este punto solo se obtendrán con grandes cambios en la estructura de entrega del servicio. Uno de estos cambios, que ha empezado a implementarse a partir del ultimo trimestre de la gestión 2005 ha sido la implementación de plataformas multiservicio en las distritales con mayor numero de contribuyentes, así como oficinas descentralizadas. Finalmente, este tipo de estudios es un indicador tambien de la eficiencia de las diferentes distritales en relación al servicio que esta brindan al contribuyente. Desde la gestión 2004 el SIN ha llegado a obtener un nivel de satisfacción con el servicio de más del 70% (2004=74,13% – 2005=75,10%) que comparado con otras Adminstraciones Tributarias es alto, lo que implica también que, mejoras a partir de este punto solo se obtendrán con grandes cambios en la estructura de entrega del servicio. Uno de estos cambios, que ha empezado a implementarse a partir del ultimo trimestre de la gestión 2005 ha sido la implementación de plataformas multiservicio en las distritales con mayor numero de contribuyentes, así como oficinas descentralizadas. Finalmente, este tipo de estudios es un indicador tambien de la eficiencia de las diferentes distritales en relación al servicio que esta brindan al contribuyente. CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES VI.

El llevar adelante un estudio de este tipo por parte de la Administración Tributaria no ha significado una inversion muy grande (alrededor de USD). Actualmente se tiene un presupuesto de USD para llevarlo adelante con estudiantes pagados (eventuales). La reevaluación de indicadores de calidad es importante si se sufren grandes cambios en la Administración Tributaria (cambio de la ley, cambio de la infraestructura, inclusión de nuevos servios electrónicos o de otro tipo). El proceso de medición de calidad no es simple pero tampoco imposible de realizar, requiere tiempo y un análisis adecuado de los resultados en relación al tiempo del corte (medición). El nivel de satisfacción del contribuyente debe ser necesariamente un indicador mas de la eficiencia de la Administración Tributaria. El llevar adelante un estudio de este tipo por parte de la Administración Tributaria no ha significado una inversion muy grande (alrededor de USD). Actualmente se tiene un presupuesto de USD para llevarlo adelante con estudiantes pagados (eventuales). La reevaluación de indicadores de calidad es importante si se sufren grandes cambios en la Administración Tributaria (cambio de la ley, cambio de la infraestructura, inclusión de nuevos servios electrónicos o de otro tipo). El proceso de medición de calidad no es simple pero tampoco imposible de realizar, requiere tiempo y un análisis adecuado de los resultados en relación al tiempo del corte (medición). El nivel de satisfacción del contribuyente debe ser necesariamente un indicador mas de la eficiencia de la Administración Tributaria. CONCLUSIONES