Capacitación de cajeros Resolver los problemas de los clientes
Introducción Los cajeros y los representantes del servicio de atención a clientes deben saber cómo: Responder las preguntas de los clientes Ayudar a los clientes a resolver problemas Referir a los clientes con un gerente o recurso apropiado Convertir los comentarios de los clientes en acción positiva
Agenda Panorama general Términos especiales Preguntas comunes de los clientes Problemas de los clientes Participación del gerente Comentarios de los clientes
Términos especiales Compra Pedido Pedido retrasado Pedido especial Descuento Cupón Tarjeta de regalo Devolución Cambio Reembolso Crédito de ventas Crédito de la tienda Devolución especial Recordatorio
Preguntas comunes de los clientes ¿Hay ofertas actuales? ¿Cuándo empieza la próxima barata? ¿Cuál es su política de devolución? ¿Qué pasa si compro en línea?
Problemas de los clientes Tamaño/color/estilo incorrecto Daño/defecto Error de envío Cargo incorrecto Extravío de recibo Problema con un regalo
Participación del gerente El cliente está molesto o enojado El cliente se niega a aceptar su respuesta El problema causa demoras a otros clientes El problema no es de su área
Comentarios de los clientes Escúchelos siempre con sinceridad Nunca interrumpa No invente excusas Ofrezca una solución en contexto con retroalimentación