Calidad del servicio y lealtad en restaurantes de comida china. Dra. Marcela Reyes Pazos. Dr. Raúl González Núñez. Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad Autónoma de Baja California. Enero del 2016. Calidad del servicio y lealtad en restaurantes de comida china. Hawaii 2016

Calidad del servicio y lealtad en restaurantes de comida china. Hawaii 2016 Calidad del servicio y lealtad en restaurantes de comida china. RESUMEN. La presente investigación tiene como objetivo analizar la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de restaurantes de comida china en la ciudad de Mexicali, Baja California, México, durante el periodo 2015-2. Las variables de la investigación son la calidad del servicio y la lealtad. Los autores teóricos en los que se fundamenta la investigación son en la variable de calidad del servicio Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1988) y en la variable de lealtad Zeithaml, Berry, y Parasuraman, (1996). Se realizará la aplicación de dos instrumentos de investigación en tres restaurantes de comida china de la localidad. Es un estudio de caso, con apoyo del paradigma epistemológico cuantitativo, hipotético deductivo, y estudio descriptivo correlacional. Se esperan obtener resultados estadísticos confiables.

Hawaii 2016 Introducción. En el presente estudio se aborda el problema de la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2. La investigación destaca importancia para los empresarios restauranteros, clientes, asociaciones, gobierno, y sociedad. En ella se incluyen la revisión literaria que sustenta la investigación definiendo las variables de calidad del servicio y lealtad, las dimensiones de cada variable con sus respectivos indicadores. Los autores teóricos en los que se fundamenta la investigación son en la variable de calidad del servicio Zeithaml, y Berry (1988) y en la variable de lealtad Zeithaml, Berry, y Parasuraman (1996). Después se desarrolla el objetivo general, específicos, la pregunta de investigación, las preguntas específicas, la hipótesis general, las hipótesis específicas, los métodos de investigación, los resultados esperados y las referencias bibliográficas.

Hawaii 2016 Marco Teórico. En la variable de calidad del servicio la teoría del modelo servqual de Zeithaml, y Berry (1988) y en la variable de lealtad la teoría de la lealtad Zeithaml, Berry, y Parasuraman (1996).

Hawaii 2016 Instrumentos. La escala Servqual de 22 ítems y la escala de intenciones de comportamiento con 13 ítems.

Objetivo general. Hawaii 2016 Analizar la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2.

Objetivos específicos. Hawaii 2016 Objetivos específicos. 1.-Conocer la percepción de la calidad del servicio de los clientes de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2. 2.-Definir las características que contempla la lealtad de los consumidores de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2. 3.-Analizar las dimensiones de la calidad del servicio de acuerdo al modelo SERVQUAL de los restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2.

Pregunta general de investigación. Hawaii 2016 Pregunta general de investigación. ¿Qué relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2.?

Preguntas específicas de investigación. Hawaii 2016 1.- ¿Cuál es la percepción de la calidad del servicio de los clientes de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2.? 2.- ¿Qué características contempla la lealtad de los consumidores de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2.? 3.- ¿Cuáles son las dimensiones de la calidad del servicio de acuerdo al modelo SERVQUAL de los restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2.

Hawaii 2016 Hipótesis general. Existe relación entre la percepción la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de los restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2.

Hipótesis específicas. Hawaii 2016 La percepción de la calidad del servicio de los clientes de los restaurantes de comida china a, b y c, es favorable, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2. La lealtad está caracterizada por la intención de los consumidores de restaurantes de comida china a, b y c, de volver al restaurante de comida china y recomendarlo a otras personas, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2. Las dimensiones de la calidad del servicio de los restaurantes de comida china a, b y c, de acuerdo al modelo SERVQUAL son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2.

Hawaii 2016 Métodos. Estudio de caso, con apoyo del paradigma epistemológico cuantitativo, hipotético deductivo. Es un estudio descriptivo correlacional. El contexto o escenario de la investigación es la ciudad de Mexicali, Baja California México, las unidades de análisis son tres restaurantes de comida china de la localidad, y la muestra es no probabilística a conveniencia de la investigadora. Los instrumentos a utilizar son: para medir la calidad del servicio, el servqual de Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1988) adaptado al contexto de los restaurantes de comida china, y para medir la lealtad, la escala de intenciones de comportamiento de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996).

Hawaii 2016 Resultados esperados. Se esperan obtener resultados estadísticos confiables en relación a definir la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de restaurantes de comida china a, b y c, en la ciudad de Mexicali, Baja California durante el periodo 2015-2.

Dra. Marcela Reyes Pazos. dra.marcelarp@hotmail.com Hawaii 2016 Dra. Marcela Reyes Pazos. dra.marcelarp@hotmail.com Dr. Raúl González Núñez. raul.Gonzalez@uabc.edu.mx Facultad de Ciencias Administrativas, Universidad Autónoma de Baja California..