SENSIBILIZACIÓN “Sistema Gestión de Calidad” Dirigido al Personal de Implementación SUBSECRETARIA DE TRANSPORTES Agosto 2007

Objetivos Entender el concepto de Sistema de Gestión de Calidad Presentar la Norma ISO 9001:2000 Avances el Proyecto

Objetivos Entender el concepto de Sistema de Gestión de Calidad Presentar la Norma ISO 9001:2000 Avances del proyecto

Definición SISTEMA GESTION DE CALIDAD Sistema de Administración y Trabajo cuya metodología y atributos permitan incrementar la satisfacción del cliente y la eficiencia personal y organizacional, generando una cultura orientada a la calidad.

Propósito SISTEMA GESTION DE CALIDAD La Gestión Integral de Calidad tiene como propósito incorporar en la organización un estilo de gestión en cada puesto de trabajo, alineado con los atributos necesarios para lograr la excelencia organizacional. Éste debe ser orientado a incrementar la satisfacción del cliente y la reducción de errores en la operación, generando excelencia en el servicio y eficiencia.

Objetivos SISTEMA GESTION DE CALIDAD Incrementar la excelencia del servicio, generando valor al cliente Incrementar la eficiencia (mejoramiento de procesos y disminución de errores)

Focalización del Sistema CALIDAD Cumplimiento de Estándares y Mejoramiento Continuo FACTORES HUMANOS Competencia Profesional adecuada al contexto del ámbito donde se encuentra la Organización

PROVEEDOR CLIENTE CALIDAD APRECIADA CALIDAD PACTADA CALIDAD ESPERADA CALIDAD OFRECIDA PROVEEDOR CLIENTE CALIDAD PACTADA REQUISITOS CALIDAD APRECIADA CALIDAD SUMINISTRADA

UN MODELO PARA UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

¿Porqué un Modelo? Modelo: Persona, Organización o Sistema digno de ser imitado; perfecto en su género.

Modelo Gestión de Proceso RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE RECURSOS GESTIÓN DE PROCESOS C L I E N T PROCESOS INPUT OUTPUT MEDIDA & ANALISIS, MEJORA P H V SATISFACCION DEL CLIENTE REQUISITOS DEL CLIENTE A

Ciclo de Deming Planear: Análisis de la situación; Definiciones; caracterización; Comunicación y capacitación en relación a lo que se realizará P H A V Hacer: Producción o realización en función de lo planificado Verificar: Verificación lo realizado y análisis los resultados; verificación de las desviaciones Actuar para Mejorar: Estandarización del mejoramiento; documentación; sistematización; Definición de planes futuros y resumen de lo aprendido

Gestión ISO 9001 CHECK PLAN DO ACT Mejora Continua REQUISITOS

Principios de la Gestión de la Calidad Enfoque al cliente

¿QUE ES UN CLIENTE? Organización o persona que recibe un producto Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones Resultado de un Proceso Organización o persona que recibe un producto Interno: Dentro de la Organización Externo: Fuera de la Organización

Proveedor CLIENT E Proceso Propietario o Dueño de Proceso Salidas Entradas Proveedor

Principios de la gestión de la Calidad Enfoque al cliente Liderazgo

Principios de la gestión de la Calidad Enfoque al cliente Liderazgo Enfoque basado en Procesos

Estructura de Funciones ADMIN. FINANZAS MK OPERACIONES DIR GRAL PRODUCCION INFORMÁTICA CALIDAD Perspectiva vertical ¿Cliente? ¿Producto? ¿Actividades?

Estructura por Procesos Servicios Márketing Planif. Control I + D Despacho Finanzas Venta Recepción Contabilidad Produc. Personal Factur. Cobro. Atención SATISFECHO CLIENTE de pedidos informáticos Cliente Presup. de Gestión DEMANDA Perspectiva horizontal En función de los OBJETIVOS Se conocen las INTERELACIONES Gestión orientada al CLIENTE Facilita el CONTROL Y LA MEJORA

Control de Procesos PROVEEDORES CLIENT E Proceso controlado Objetivo Propietario Medidas CLIENT E Acciones Proceso controlado Entradas Salidas Recursos

Principios de la gestión de la Calidad Enfoque al cliente Liderazgo Enfoque basado en procesos Enfoque de Sistema para la Gestión

Control de Procesos Ej. Sistema de Compras Contrataciones del Sector Publico Responsables Procedimientos Planificación y Ejecución del Modelo de Gestión de Abastecimientos, Elaboración de Informes y Seguimiento y Análisis de Compromisos Planificación y Ejecución del Modelo de Gestión de Abastecimientos, Elaboración de Informes y Seguimiento y Análisis de Compromisos Insumos y otros Productos Requisitos

Control de Procesos Ej. Sistema Integral de Atención de Clientes Responsables Procedimientos Diagnostico, diseño, mejoramiento, planificación, implementación , seguimiento y respuesta a la solicitudes del Sistema Integral de Atención de Clientes, en la Subtrans desde el nivel central Productos Insumos y otros Requisitos

CONTROL DE PROCESOS CLIENT CLIENT E E Medidas Propietario Recursos Objetivo Propietario Recursos Salidas Proceso controlado Entradas Acciones CLIENT E Medidas Objetivo Propietario Recursos Salidas Proceso controlado Entradas Acciones Medidas Objetivo Propietario Recursos Salidas Proceso controlado Entradas Acciones Medidas Objetivo Propietario Recursos Salidas Proceso controlado Entradas Acciones

Principios de la gestión de la Calidad Enfoque al cliente Relación mutuamente Beneficiosa con el proveedor Liderazgo Enfoque basado en procesos Mejoramiento continuo Enfoque de Sistema para la Gestión Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Participación del personal

Objetivos Presentar la Norma ISO 9001 Entender el concepto de Sistema de Gestión de Calidad Presentar la Norma ISO 9001 Presentar la Norma ISO 9001:2000 Avances del proyecto

Viene del GRIEGO : IGUAL I INTERNATIONAL O ORGANIZATION FOR S STANDARDIZATION ¿QUE ES ISO? Viene del GRIEGO : IGUAL

ISO = Igual 9.000 = tipo ISO 9.000 La misma Norma De Calidad Norma de Para todos ISO 9.000

Cláusula de la Normativa ISO 9000 Escribir lo que hacemos Hacer lo que hemos escrito Que un Externo nos va a verificar

Elementos básicos para la aplicación de un SGC basado en ISO 9000 2000 Satisfacción del Cliente Mejoramiento Continuo de los Procesos

CAPITULO 4. Sistema de Gestión de Calidad Sistema de Gestión de Calidad Mejora Continua SGC

Establecer, Documentar, Implementar y Mantener 4.1 REQUISITOS GENERALES Identificar los PROCESOS Determinar la secuencia e Interacción de los PROCESOS La Organización (Empresa o Compañía) debe: Establecer, Documentar, Implementar y Mantener un Sistema de Gestión de la Calidad, y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de esta Norma. 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION Política de Calidad – Objetivos de Calidad y Manual de Calidad DOCUMENTADOS Procedimientos requeridos por la Norma Documentos necesarios para operar controladamente Procedimientos para Controlar los Documentos y Controlar los Registros

CON LO ANTERIOR TENEMOS LOS CIMIENTOS DE NUESTRO SISTEMA

Sistema de Gestión de Calidad CAPITULO 5. Procesos ALTA DIRECCION Mejora Continua SGC

Transmitiendo a la Organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los requisitos legales Estableciendo y Comunicando la Política de la Calidad (QUE SEA ENTENDIDA) Asegurando que se establecen los Objetivos de la Calidad y que estos sean medibles Asegurando que las Responsabilidades y Autoridades estén definidas y comunicadas. Nombrando un Representante Realizando las Revisiones por la Dirección Asegurando que se establecen procesos de comunicación interna

Sistema de Gestión de Calidad Mejora Continua SGC CAPITULO 6. Procesos GESTION DE RECURSOS

Provisión de los Recursos Recursos Humanos Infraestructura y Ambiente de Trabajo

REALIZACION DEL PRODUCTO Sistema de Gestión de Calidad Mejora Continua SGC CAPITULO 7. Procesos REALIZACION DEL PRODUCTO

Procesos relacionados con el Cliente Planificación Procesos relacionados con el Cliente Diseño y Desarrollo Compras Producción y Prestación del servicio Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medición

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA Sistema de Gestión de Calidad Mejora Continua SGC CAPITULO 8. Procesos MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Seguimiento y Medición Control del Producto no conforme S.G.C Seguimiento y Medición Control del Producto no conforme Análisis de Datos Mejora

CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS CUMPLIR POLITICAS Y OBJETIVOS ISO-9001:2000 EQUIPO YO DIRECCIÓN “HACER ACTIVIDADES Y HACERLAS BIEN” RECURSOS MOTIVACIÓN DEFINIRLAS “Procedimientos” MEDIR LOS RESULTADOS “Indicadores” CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS “NO CONFORMIDADES” “Análisis – Solución” “Documentadas” MEJORA CONTINUA PDCA ó PHVA Sugerencias de Mejora CLIENTES “ENCANTADOS” Evaluación Satisfacción

Objetivos Presentar la Norma ISO 9001 Entender el concepto de Sistema de Gestión de Calidad Presentar la Norma ISO 9001:2000 Presentar la Norma ISO 9001 Avances del proyecto

RESUMEN: SUBTRANS FASE II SECUENCIA E INTERACCION DE PROCESOS ( MAPAS DE PROCESOS) PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS DEL SGC MANUAL DE CALIDAD ALCANCE DEL SGC AMPLIACION DE MAPAS PARA FASE II AMPLIACION DE ALCANCE DOCUMENTACION IMPLEMENTACON AUDITORIAS INTENAS

Mapa de procesos SCCP

Mapa de procesos SIAC

SCCP ALCANCE PROPUESTO Planificación y Ejecución del Modelo de Gestiòn de Abastecimientos, Elaboración de Informes y Seguimiento y Análisis de Compromisos para la Subsecretaria de Transportes a nivel central. EXCLUSIONES 7.3 Diseño y Desarrollo 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

SIAC ALCANCE PROPUESTO Diagnostico, diseño, mejoramiento, planificación, implementación , seguimiento y respuesta a la solicitudes del Sistema Integral de Atención de Clientes, en la Subtrans desde el nivel central  EXCLUSIONES 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.

Procedimientos Obligatorios Control de Documentos Control de Registros Control del Producto no Conforme Auditorias Internas Acciones Correctivas Acciones Preventivas

REGISTROS OBLIGATORIOS: Revisiones por la Dirección Evaluación de Proveedores Realización del Producto Diseño y Desarrollo ( SIAC) Competencias del Personal que afecta la calidad ADEMAS: Cumplimiento de todos los documentos y/o registros necesarios para asegurarse de la eficaz planificación , operación y control de los procesos que definiremos en el desarrollo de la consultoria

Muchas Gracias