INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES PERIODO DE ENERO A JUNIO DE 2015 AIXA YOLIMA MARTINEZ CARO Asesor de Control Interno Agosto 20 de 2015

OBJETIVO Realizar seguimiento y evaluación, a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de la Empresa Social del Estado Hospital Local de Tauramena del periodo de Enero a Junio de 2015; dando cumplimiento a la Ley 1474 de 2011 que define en su artículo No. 76 el deber de la Oficina de Control Interno de evaluar los resultados alcanzados semestralmente de las PQRS.

CANALES UTILIZADOS Urgencias con 15 formatos depositados. CANALES MAS UTILIZADOS Urgencias con 15 formatos depositados. Hospitalización con 14 formatos depositados Oficina de correspondencia con 13 formatos depositados

53 PQRSF en total de Enero a Junio de 2015 COMPORTAMIENTO PQRSF QUEJAS 42 FELICITACIONES 8 SUGERENCIAS 2 53 PQRSF en total de Enero a Junio de 2015

MOTIVOS DE PQRSF MOTIVOS FRECUENTES Tiempo de espera en el servicio de urgencias con 16 quejas / Atención en asignación de citas 12 quejas. Atención del personal de enfermería en general con 4 felicitaciones / Atención del personal del área de hospitalización con 3 felicitaciones. En total se recibieron 2 sugerencias: la primera relacionada con aumentar el personal médico y de enfermería y la segunda con la entrega de fichas en el área de laboratorio.

ESTADO DE LAS PQRSF 4 Respuestas están sin proyectar. 28 Respuestas no evidencian recibido. 3 PQRSF evidencian recibido por el usuario.

APORTE DE DATOS PERSONALES Y DE CONTACTO 27 (51%) de la 53 PQRSF son identificables y sobre las que la institución debe generar respuesta al usuario. Como medio de contacto 34 (64%) de los usuarios registran numero de teléfono, este junto a las actas de fijación en carteleras institucionales se convierten la herramienta de mayor accesibilidad para informar al usuario sobre su respuesta.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES No es oportuna la respuesta parcial de los funcionarios responsables frente a la PQRS, generando un incumplimiento en los tiempos establecidos (15 días hábiles) para informar al usuario sobre su solicitud. Para algunos de los casos se dio respuesta a felicitaciones y en otros no, se recomienda establecer parámetros para dar respuesta en el procedimiento de atención de PQRSF en la actividad “tramite a las PQRSF”. El procedimiento “Atención de PQRSF” en la actividad “Dar trámite a las PQRSF” define que para los casos en que se cuente con datos de contacto se remitirá respuesta a través de comunicación externa, ante esto se hace necesario revisar dicha actividad teniendo en cuenta que la ESE no cuenta con servicio de mensajería o personal disponible para ello. Se recomienda realizar mensualmente acta de fijación con el fin de que se publique la totalidad de los usuarios con respuesta a su PQRS.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Se recomienda llevar registro de las llamadas realizadas y el resultado de esta en el ejercicio de notificación al usuario de su respuesta. Se recomienda revisar el procedimiento de correspondencia, de tal forma que se pueda verificar la trazabilidad de los derechos de peticiones interpuestos, donde lo recomendable es hacer referencia en la respuesta al numero de recibido, debido a que para algunos casos el libro control de correspondencia evidencia recibido con el nombre de una institución y la respuesta dirigida a una persona. Con el fin de obtener otro medio de contacto con el usuario se recomienda agregar al formato la opción de registro de email. Establecer planes de mejora frente a las PQRS interpuestas con el fin de aportar a la eficiencia y efectividad de los procesos. AIXA YOLIMA MARTINEZ CARO Asesor de Control Interno