Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) Marzo 2015.

Presentación del tema: "Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) Marzo 2015."— Transcripción de la presentación:

1 Informe estadístico de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA) Marzo 2015

2 Generalidades Objetivo:
Informar acerca del desempeño del Fondo en relación con el servicio de atención a las peticiones (incluye solicitudes de información), quejas, felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos. Metodología: Las estadísticas se soportan en la información de los reportes arrojados por el Sistema de Administración Documental (S.A.D.E.) y por el aplicativo de encuestas. Alcance del Informe: El informe presenta los trámites recibidos por el Fondo y radicados bajo los conceptos de: peticiones (incluye solicitudes de información), quejas (contra el Fondo y otras entidades), felicitaciones, reclamos, sugerencias, consultas, denuncias y agradecimientos, tanto en forma escrita como por medio de los demás canales con que cuenta la entidad, como son: línea , conmutador opción # 4, chat, página web, correo electrónico, buzón y atención personalizada. Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas. 2

3 Evolución de las P.Q.R.S. Para el mes de marzo se recibieron 196 PQRS. Del total el 99% correspondió a peticiones y el 1% a 2 quejas de otras entidades (correspondientes a Financiera Cambiamos y EPS Sisben) El promedio de días de respuesta de las oficios recibidos por correo electrónico y carta, fue de 7 días hábiles. 3

4 Canales utilizados El gráfico evidencia que durante marzo de 2015, el medio más utilizado fue la atención telefónica con un 38% (75), seguido de carta con el 21% (42), correo electrónico 16% (32), atención personalizada con un 15% (29) y chat 9% (18). 4

5 P.Q.R.S. por ciudades De las 148 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 59% (115) provienen de la ciudad de Bogotá, el 12% (23) de Cali, el 3% (5) Neiva y el 3% (5) de Medellín. Es del caso indicar que el 9% (18 de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó). Otras ciudades con una participación del 16% (30) que corresponden a 23 ciudades, donde las peticiones eran menos de 3 por ciudad. 5

6 Análisis de PQRS Origen:
Del total de las peticiones y consultas y información recibidas (196) durante marzo de 2015, se tiene que el 87% (170) fueron recibidas de personas naturales, el 8% (16) de la Superintendencia Financiera de Colombia por traslado de competencia y el 5% (10) de otras entidades. Las PQRS recibidas de la Superintendencia, corresponden a solicitudes presentadas ante esa entidad por personas naturales. 6

7 Temas consultados todos los canales
En marzo de 2015, del total de las 196 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 20% (38). Fogafín tuvo una participación del 26% (51), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, seguido de Levantamiento de Gravámenes con una participación del 21% (41), Entidades Liquidadas tuvo una participación de 20% (40), Pago de acreencias con el 10% (19) y Entidades en Liquidación con una participación del 3% (6). 7

8 Entidades más consultadas
Las entidades que presentan mayor número de consultas son: Fogafín 26% (51), BCH 19% (36), Banestado 7% (14), Financiera Cambiamos 4% (8), Banco Andino 3% (6) y la Fortaleza 3% (5). 8

9 Detalle de las quejas recibidas en Fogafín correspondiente a otras entidades
Para el mes de marzo de las 196 PQRS se recibieron 2 quejas, que corresponden 2 Financiera Cambiamos S.A. Compañía de Financiamiento y EPS Sisben, como aparece en la diapositiva 3. Sobre el particular, el Fondo dio respuesta al peticionario informándole la competencia de esta entidad, y dio traslado para que se atendiera la solicitud según correspondiera. 9

10 Conclusiones Fogafín, cumplió con los términos establecidos en el Decreto Ley 01 de 1984 para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias y Agradecimientos (PQRSDA), así como de las consultas, de igual manera cumplió con lo indicado en la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública (Ley 1712 de 2014). El medio más utilizado fue la atención telefónica con un 38% (75), seguido de carta con el 21% (42), correo electrónico 16% (32), atención personalizada con un 15% (29) y chat 9% (18). De las 148 P.Q.R.S. que registran ciudad de radicación, el 59% (115) provienen de la ciudad de Bogotá, el 12% (23) de Cali, el 3% (5) Neiva y el 3% (5) de Medellín., asimismo el 9% (18 de las P.Q.R.S. no registran ciudad, toda vez que corresponden a correos electrónicos, y línea (donde el usuario no indica de que ciudad llamó). De las 196 P.Q.R.S. recibidas a través de los diferentes canales de comunicación, el tema relacionado con Otros representan una participación del 20% (38), Fogafín tuvo una participación del 26% (51), donde los peticionarios solicitaban información del Seguro de Depósitos, Alivio a deudores de cartera, e información general del Fondo, seguido de Levantamiento de Gravámenes con una participación del 21% (41), Entidades Liquidadas tuvo una participación de 20% (40), Pago de acreencias con el 10% (19) y Entidades en Liquidación con una participación del 3% (6). De las 196 PQRS recibidas el 99% correspondió a peticiones y el 1% a 2 quejas de otras entidades (correspondientes a Financiera Cambiamos y EPS Sisben). Durante marzo de 2015, no se recibió ninguna denuncia por corrupción. . 10

11 Conclusiones Aplicación Decreto 0103 de 2015 Concepto Número
Número de PQRSDA recibidas por los diferentes canales 196 Número de solicitudes que fueron trasladas a otras instituciones por competencia 25 Tiempo de respuesta promedio de las peticiones recibidas por carta , fax y correo electrónico. 1/ 7 días hábiles Número de solicitudes en las que se negó el acceso a la información 0 solicitudes 1/ El tiempo de respuesta de cada solicitud, cumple con los términos establecidos Decreto Ley 01 de 1984 11