Clave: GDIR Versión: 01 Fecha: 15/05/2014 Página: 1 de 19 CARACTERIZACIÓN DE PERCEPCIÓN DEL TRÁMITE DE AUTORIZACIÓN COMO EXPLOTADOR EXTRANJERO OFRECIDO POR LA AERONÁUTICA CIVIL A LAS EMPRESAS DEL TRANSPORTE AÉREO Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación La Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - AEROCIVIL, es una entidad especializada de carácter técnico adscrita al Ministerio de Transporte, con personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio independiente. La Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil - AEROCIVIL, tendrá su sede principal en la ciudad de Bogotá, D. C. La Aerocivil cuenta con regímenes especiales en materia de administración de personal, nomenclatura, clasificación, carrera administrativa, salarios, prestaciones y régimen disciplinario conforme a lo previsto en la ley 105 de El régimen presupuestal y de contratación es el previsto para los establecimientos Públicos y en la ley 105 de La Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil, AEROCIVIL, tiene como objetivo garantizar el desarrollo de la aviación civil y de la administración del espacio aéreo en condiciones de seguridad y eficiencia, en concordancia con las políticas, planes y programas gubernamentales en materia económico-social y de relaciones internacionales. INTRODUCCIÓN

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación MISIÓN Y VISIÓN MISIÓN En la Aeronáutica Civil trabajamos para garantizar el desarrollo ordenado de la aviación civil, la industria aérea y la utilización segura del espacio aéreo colombiano, facilitando el transporte intermodal y contribuyendo al mejoramiento de la competitividad del país. VISIÓN La Aeronáutica Civil en el año 2019 será una institución líder a nivel internacional, con altos estándares de seguridad operacional, infraestructura aeroportuaria y aeronáutica moderna y ambientalmente responsable.

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación Estado CONPES 3649 de 2010 Política Nacional de Servicio al Ciudadano Ley 1450 de 16 de Junio de 2011 Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2010 – 2014 Decreto 019 de 2012, Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la administración pública. Decreto 2693 de 21 de Diciembre de 2012 Por el cual se establecen los lineamientos generales de la Estrategia de Gobierno en línea Decretos 2482 de 3 de Diciembre de 2012 Por el cual se establecen los lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión Entidad Decreto 260 de 28 de enero de 2004 Por el cual se modifica la estructura de la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil Resolución 4307 de 30 de agosto de 2010 Por la cual se crea el Grupo de Atención al Ciudadano adscrito a la Secretaria General y se asignan unas funciones Resolución 2450 del 19 de diciembre de 1974 Por la cual se adopta el Manual de Reglamentos Aeronáuticos de Colombia - RAC NORMATIVIDAD

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación Conocer el grado de satisfacción actual de las empresas de transporte aéreo frente al trámite de Autorización como Explotador Extranjero que presta la Aerocivil. Registrar el grado de satisfacción de las empresas de transporte aéreo frente a la autorización como explotador extranjero Generar acciones de mejora que permitan optimizar el tramite que se ofrece al cliente OBJETIVOS

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación Cobertura Bogotá D.C. Descripción Base de Datos La fuente de la base de datos es suministrada por el Grupo de Servicios Aerocomerciales Número de campos 15 Número de variables utilizadas: 12 Número de registros: Totales: 1636 Utilizados: 321 Fecha de corte: 30 de Abril de 2014 Entregable Estadística de percepción de satisfacción de las empresas de transporte aéreo frente a los servicios que presta la Entidad. Análisis de la estadística de percepción de satisfacción de las empresas de transporte aéreo y recomendaciones. Fecha de Entregable: Agosto 15 de 2014 ALCANCE

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación Impacto frente a los objetivos estratégicos Objetivos Estratégicos: Fomentar y regular el desarrollo, la cobertura y el crecimiento de la aviación civil, la industria y la investigación aeronáutica y Fortalecer la gestión y eficiencia institucional Impacto : Mejorar la imagen de la Entidad y Generar Valor Público ¿A quién Impacta? A Nivel Interno: Al proceso misional GSAC-2.0 A Nivel Externo: Empresas Extranjeras de Transporte Aéreo ¿Cómo impacta? Cobertura: Internacional Frecuencia del Servicio: Según necesidades del servicio de las empresas Calidad: Identificar mejorar en la prestación del trámite ALCANCE

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación ETAPA 1 ACTIVIDADES Mediante reunión se determino el tipo de caracterización para desarrollar el ejercicio. RESPONSABLE: Oficina Asesora de Planeación FECHA DE ASIGNACIÓN 15/05/2014 DESARROLLO Seleccionar base de datos Establecer objetivos Establecer el Alcance Identificar Grupos Interés Establecer la Vigencia Establecer Normatividad FECHA DE EJECUCIÓN 16/05/2014 PLAN DE ACCIÓN

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación ETAPA 2 ACTIVIDADES Se realizo una mesa de trabajo para determinar la priorización de las Variables Se invirtieron 4 días RESPONSABLE: Oficina Asesora de Planeación FECHA DE ASIGNACIÓN 22/05/2014 DESARROLLO Se tomaron 12 variables de 15, lo que permitió desarrollar la caracterización y ponderación de las variables. Así como la justificación de las mismas. Por último se determino las fuentes FECHA DE EJECUCIÓN 26/05/2014 PLAN DE ACCIÓN

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación ETAPA 3 ACTIVIDADES Se llevo a cabo una reunión para determinar la estrategia para la intervención. Se invirtieron 8 días RESPONSABLE: Oficina Asesora de Planeación FECHA DE ASIGNACIÓN 29/05/2014 DESARROLLO La estrategia de intervención se baso en el resultado de la encuesta realizada en diciembre de 2013 de la cual se extrajeron los siguientes puntos: Las fortalezas, las sugerencias, las conclusiones. Se creo la ficha de monitoreo FECHA DE EJECUCIÓN 13/06/2014 PLAN DE ACCIÓN

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación ETAPA 4 ACTIVIDADES Se llevo a cabo una reunión para la publicación y revisión de estilo. Se invirtieron 8 días RESPONSABLE: Oficina Asesora de Planeación Dirección de Informática Grupo de Divulgación y Prensa FECHA DE ASIGNACIÓN 29/05/2014 DESARROLLO Crear la sección de caracterización en la página web Revisión del estilo de la Caracterización FECHA DE EJECUCIÓN 25/06/2014 PLAN DE ACCIÓN

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación CRONOGRAMA

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación CRONOGRAMA

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN La metodología utilizada se basa en la Guía de Caracterización del Departamento Nacional de Planeación - DNP Técnica de recolección: Recolección directa Preguntas concretas que se formularon: Ver guion y encuesta realizada diciembre (anexo) Temas concretos referenciados en la encuesta: Percepción sobre los servicios ofrecidos, fortalezas, debilidades y otros aspectos generales sobre la AERONÁUTICA CIVIL Fecha de Aplicación: Diciembre de 2013Tamaño de muestra de la encuesta: 1000 encuestas

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación MUESTRA BASE DE DATOS

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación Ver archivo Priorización de Variables Excel PRIORIZACIÓN DE VARIABLES

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación Variable UbicaciónIndustria Responsable de la Interacción Campos Dirección Comercial Dirección de Notificación Departamento Ciudad Nit Razón Social Tipo de Empresa Nombre Relación Atributos Relevante Medible Asociativa Relevante Medible Consistente Relevante Medible Asociativa Fuente Primaria Descripción de la Fuente La fuente de la base de datos se ha venido recolectando en la Oficina de Transporte Aéreo hace tres años DESCRIPCIÓN DE LA FUENTE

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación ACCIÓN DE MEJORA Aplicación de nueva encuesta por grupo de interés Publicación de Resultados Recomendaciones a las áreas que atienden ese tipo de empresas teniendo en cuenta el resultado de la encuesta. FECHA DE COMPROMISO 24 y 25 de junio de 2014 Entre el 13 y 15 de agosto de de agosto de 2014 OBJETIVO Registrar el grado de satisfacción de las empresas de transporte aéreo frente a la autorización como explotador extranjero Generar acciones de mejora que permitan optimizar el tramite que se ofrece al cliente ACTIVIDAD DE SEGUIMIENTO Verificar canales de recepción Recolección de datos Tabulación de datos El análisis de la información se baso en la guía de caracterización de usuarios Revisión en la página web Verificar planes de acción de mejora establecidos FECHA DE COMPROMISO Entre el 15 y 18 de Julio 2014 Entre el 28 y 31 de Julio 2014 Entre el 4 y el 8 de agosto de de agosto de de agosto de de septiembre de 2014 FICHA DE MONITOREO Y SEGUIMIENTO

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación PÚBLICACIÓN Dentro de la política de comunicación de la Entidad, la divulgación de este documento contara con el apoyo del Grupo de Divulgación y Prensa. Esta caracterización se encuentra a disposición de los ciudadanos, clientes, usuarios y los servidores públicos de la Entidad y lo podrán consultar a través de el Home page en la sección de participación ciudadana, en la alternativa Caracterización de Usuarios. Adicionalmente, esta sección cuenta con un espacio para que la ciudadanía pueda realizar comentarios. La actualización de esta caracterización se realizará una vez se concluya la fase II en el segundo semestre. DIFUSIÓN Dentro de la política de comunicación de la Entidad, la divulgación de este documento contara con el apoyo del Grupo de Divulgación y Prensa. PUBLICACIÓN

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación La caracterización se encuentra ubicada en la página web / Participación Ciudadana / Caracterización de Usuarioswww.aerocivil.gov.co MAPA DEL SITIO

I. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS Introducción Misión y Visión Normatividad Objetivos Alcance Grupo de Interés Plan de Acción Cronograma Metodología de Recolección Priorización de Variables Descripción de la Fuente Ficha de Monitoreo Control de Cambios Publicación La Oficina Asesora de Planeación es la responsable de la actualización y modificaciones a esta caracterización de acuerdo con los cambios realizados en el Sistema Integrado de Gestión MECI - CALIDAD. Título Caracterización de percepción del servicio ofrecido a las empresas del transporte aéreo Novedad Publicación Elaborado por Profesionale s Oficina Asesora de Planeación Revisado por Jefe Grupo Organizaci ón y Calidad Aeronáutic a Aprobado por Jefe Oficina Asesora de Planeación Versión 1 Fecha 15/05/2014 CONTROL DE CAMBIOS