Reputación online Inma

La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. No está bajo el control absoluto del sujeto o la empresa, sino que la fabrican también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones.

En un entorno 2.0 los comentarios de terceros adquieren gran importancia y viralidad. De ahí la necesidad de cuidar y crear la reputación online de la empresa.

Pensemos ¿qué cuesta más? Hacer las cosas bien desde un principio o Ir parcheando las chapuzas

¿Qué dicen de tu marca? Sólo si conoces lo que dicen de tu marca puedes gestionar tu reputación online En internet eres lo que dicen de ti en: Google Redes sociales Foros

Gestionar la reputación online Cultivar tu marca en internet Escuchar y moderar los comentarios de terceros Reparar las opiniones negativas (gestión de crisis)

1-Branding o hacer marca Web Google (SEO) Redes Sociales (Facebook, twitter, blog, Flickr, Youtube…) Foros

1-a)Web Determina la percepción inicial de tu marca (diseño, los colores, las fotos, los títulos…) Más allá del diseño, la calidad de los contenidos nos aportan o restan credibilidad según vayan en la misma línea que nuestro branding, logo y otros elementos esenciales de nuestra marca El contenido es el rey Debe ser el centro de toda nuestra estrategia 2.0 y fuente de contenido para las redes sociales

Ejemplos:

Uno de los secretos del éxito del branding es que sea coherente con nuestra personalidad online y offline. Otro, el que vaya evolucionando junto con nosotros y nuestro público objetivo. La flexibilidad es importantísima en este sentido.

1-b)Google Es el mayor motor de reputación online La percepción de nuestra marca la dicta los resultados que aparecen en la primera página del buscador Las técnicas de SEO nos permiten elegir en cierta medida esta percepción Crea contenido propio (vídeos, imágenes, post, noticias…) y difúndelo

Ejemplos

1-c)Redes sociales Debemos labrarnos una reputación online en cada red social Pueden estar hablando de nuestra marca en cualquiera, independientemente de que estemos presente en ella Márcate una estrategia de actuación para cada red social

No olvides Ser rápido en tus respuestas Estar abierto a la conversación Asumir las críticas para transformarlas en algo positivo Al principio no son clientes son seguidores

Personaliza tu página según tus valores de marca (url, landing page…) Cumple sus normas de conducta Cuida el lenguaje Escucha a tus fans Fomenta la participación (concursos, encuestas, foros…) Nutre de contenido (vídeos, imágenes, aplicaciones) Grupos relacionados contigo

Ejemplos:

Fuente: Marketing directoMarketing directo Concursos en Facebook

Grupos

Aplicaciones

Personaliza tu bio, foto, perfil Escucha, contesta, agradece Difunde información, viraliza contenidos Sigue cuentas, monitoriza búsquedas, links, menciones Cuida el lenguaje Concursos, promociones

Ejemplos

Sé respetuoso

Es diferente a Facebook

El éxito de los hashtag

Linkedin -Networking -Búsqueda de empleo -Participación en grupos -Contacto con empresas -Recomendaciones -Publicar artículos -Aplicaciones (twitter, blog, slideshare…) -Habilidades…

Consejos útiles para darse de alta Utilizad el nombre con el que queréis que os conozcan Poned vuestro personal y no el de la empresa

Participad en grupos de interés

Personaliza el canal Incluye vídeos de calidad, descriptivos, habilidades, tutoriales Nutre a tus otras redes y web Escucha los comentarios Analiza las estadísticas Participa en otros canales

Ejemplos

Creatividad y calidad

Imágenes de calidad Escaparate de productos (fondo blanco) Escucha los comentarios Participa

Ejemplos

Off-line Traslada el on-line al off-line

2-Comentarios de terceros Debes tener en cuenta que alguna persona puede estar criticando tu empresa, tu marca, tu producto… Existen muchas herramientas para monitorizar lo que dicen de tu marca

Monitorizad ¿Qué se está diciendo? Positivo, negativo, neutro ¿Quién lo está diciendo? Clientes, detractores, influencers, fans, trolls…influencers ¿Dónde lo están diciendo? Foros, redes sociales, blogs

Monitorizad Las acciones que pongáis en marcha (promociones, concursos, aplicaciones) Las personas que piden información, rellenan un formulario Los enlaces que recibimos y la fuente Las menciones en redes sociales La evolución de los resultados de Google Las visitas a la web, portales de la marca y su fuente

Número de fans, suscriptores a correo, blogs, grupos Suscripciones RSS Marcadores sociales Alertas de Google Comentarios Actividad en las redes sociales Monitorizad

Herramientas monitorización Elige unas cuantas gratuitas y/o de pago

Elabora una lista de palabras clave que vas a monitorizar Tu marca y la de la competencia Slogan Tu sector Nombre de productos Nombre de campañas Proveedores, clientes, socios

Crea alertas de búsqueda para esas palabras claves Dirige sus resultados a tu lector de RSS Herramientas

Buscando, site:tudominio.com aparecen todas las páginas que han linkeado ese dominio Analizar las menciones y los usuarios

Blog Pulse

Twitter search Herramientas para monitorizar twitter

Facebook estadísticas Exprime la información que dan para sacar ideas Facebook Search

Herramientas de pago Radian6 ScoutLabs Nielsen online Smmart Trackur Synthesio

3-Gestión de crisis “La confianza es como el cristal: se ha de tener paciencia en fabricarlo y, a pesar de su aparente dureza, una vez que se rompe en mil pedazos cuesta mucho juntar los fragmentos y recomponerlo” Charles Handy, profesor de la London Business School "Se necesitan 20 años para construir una reputación, y cinco minutos para arruinarla“ Warren Buffet, multimillonario americano

Más vale prevenir que curar Las empresas deben adelantarse a las posibles crisis Hay que elaborar un manual de actuación qué marque los pasos a seguir y cómo seguirlos para solucionar el problema

¿Qué hacer? Sé transparente, comunicativo Rápido en la resolución de problemas, evitarás así el efecto bola de nieve Empatía social Corrige los errores y reconoce que te has equivocado SEO para contrarrestar los efectos de la crisis

Los trolls Son la gran pesadilla Ten mucho cuidado con ellos y mucha mano izquierda Si es necesario cuenta hasta antes de contestarles Cuida mucho tu lenguaje Intenta llevártelos a un terreno no visible (DM, mensajes privados…) No te obsesiones, muchos se desacreditan por ellos mismos

Ejemplos:

Bibliografía Reputación online para online para (Oscar del Santo) Branding corporativoBranding corporativo (Paul Capriotti Peri )

Gracias Inma