37a. Reunión Nacional de Bibliotecarios “ Los Bibliotecarios y sus competencias profesionales ” Seminario 18 de abril 2003 Implementando un sistema de gestión de calidad en Procesos Técnicos Prof. Norma Ethel Mangiaterra Universidad Nacional de La Plata-FHACE SemABGRA/2003 1

Gestión de Q en UI - Nivel Estratégico Puesta en marcha (según Directrices de IFLA,1996) DOCUMENTANDO todo lo que hacemos CONTROL DE CALIDAD Qué estamos haciendo? MEJORA DE LA CALIDAD (PMC) Cómo podemos hacer para mejorar lo que estamos haciendo? PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Qué queremos hacer? OBJETIVOS K SemABGRA/2003 2

Serie ISO 9000 SemABGRA/ ISO 8402 define el ISO 9000: Modelo de Aseguramiento de la Calidad (AQ), no contempla el aseguramiento del producto, sino que asegura (garantiza) el Sistema de Calidad (SQ) que genera el producto. ISO 8402 define AQ: Todas las acciones sistemáticamente planificadas en una “empresa”, necesarias para proveer una adecuada confianza de que los productos o servicios puedan satisfacer determinados requerimientos de calidad. ISO 8402 define SQ: Integración de responsabilidades, estructura organizacional, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de Q. Introducción conceptual

Serie ISO 9000 SemABGRA/ ISO 9000-Normas para la gestión de la calidad y el aseguramiento de la calidad: Guía para su selección y uso. DOCUMENTOS ISO ISO 9001-Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio de posventa. ISO 9002-Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción, la instalación y el servicio de posventa. ISO 9003-Sistemas de Calidad: Modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y en los ensayos finales. ISO 9004-Gestión de la calidad y elementos del sistema de la calidad: Guía

Serie ISO 9000 SemABGRA/ ISO Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad: Vocabulario. DOCUMENTOS ISO / Complementarios ISO Lineamientos para la auditoria de sistemas de calidad. ISO Guía para la elaboración de manuales de calidad.

Gestión de UI S/ISO Serie 9000 (1987) “Calidad es la totalidad de las características de una entidad (proceso, producto, organismo) que le confiere aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas” Calidad objetivo punto de vista estratégico producto/servicio cliente satisfecho (Percepción) Calidad de ejecución punto de vista operativo procesos/insumos sujetos a estándares que agreguen valor al producto/servicio CALIDAD (Q) - Conceptos Procesos Técnicos SemABGRA/2003 6

Gestión de UI Q PARADIGMA de Q. LOS PROCESOS PRODUCTIVOS INFORMACIONALES CONSTITUYEN PROCESOS DE AGREGACIÓN DE VALOR A LA INFORMACIÓN. PROCESOS EL USUARIO ES EL CENTRO Y CONDICIONA EL DISEÑO Y OPERACIÓN DE LOS MISMOS CLIENTE Q. Nivel Estratégico Q. Nivel Operativo SemABGRA/2003 7

Gestión de UI TQM = Total Quality Management Propone evaluar todas las unidades operativas y de servicio durante los procesos de producción. Es el conjunto de acciones que posibilitan administrar la organización con el enfoque de Calidad Total. Todos los trabajadores participan para satisfacer integralmente a los clientes. SemABGRA/2003 8

Es una nueva filosofía de administración, no es un empezar todo de nuevo; no es una moda; es una evolución de los sistemas de administración, es una aplicación de estos a los tiempos actuales. Es una respuesta a los cambios TRIANGULO DE SERVICIOS Estrategia del Servicio Estrategia del Servicio CLIENTE Las Personas Las Personas Los Sistemas Los Sistemas La organización (U.I.) y todas sus actividades deben estar orientadas a satisfacer las necesidades de sus clientes (usuarios) Gestión de UI - TQM SemABGRA/2003 9

QUÉ ES LO NUEVO ? ADMINISTRACIÓN PARTICIPATIVA (Consultiva/Likert) ORIENTACIÓN AL CLIENTE LIDERAZGO TRABAJO EN EQUIPO EDUCACIÓN Y CAPACITACIÓN CONTINUADA MEJORAMIENTO CONTINUO DE LOS PROCESOS GESTIÓN DE CALIDAD USO DE MÉTODOS CIENTÍFICOS LA INTEGRACIÓN Gestión de UI - TQM Fundamentos SemABGRA/

Sistema de Q - TQM (Nivel Estratégico) Puesta en marcha (según Directrices de IFLA,1996) PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Qué queremos hacer? OBJETIVOS SemABGRA/ Implementar un Sistema de Q en U.I. Documento (Memoria del Plan) Elaborar un Plan de Q Prácticas específicas de calidad Recursos y secuencias de actividades relativas a un producto o servicio ISO 9002-Requerimientos del sistema de Q

Sistema de Q - Planificación de la Q SemABGRA/ Requerimientos del SQ (ISO 9002) 4.1. Responsabilidad gerencial 4.2. Principios del sistema de Calidad 4.3. Revisión contractual 4.7. Control de productos suministrados por el proveedor 4.6. Calidad en compras 4.8. Identificación del producto 4.9. Control de Procesos Inspección y Control 4.5. Control de documentos

Sistema de Q - Planificación de la Q SemABGRA/ Requerimientos del SQ (ISO 9002) Control de mediciones y equipos Inspección y status del Control Control de no-conformidades de productos Acciones correctivas y preventivas Manipulación, almacenamiento, preservación, entrega Registros de calidad Auditorias internas de Calidad Entrenamiento del Personal Servicios Técnicas estadísticas

Sistema de Q - Planificación de la Q SemABGRA/ Plan de Calidad Los procesos que se realizan en una biblioteca pueden agruparse en tres grandes funciones: Adquisición la biblioteca como cliente Procesamiento la biblioteca como productor Entrega/Distribución la biblioteca como proveedor Esquema ilustrativo siguiente Monitoreo y control normativo

Sistema de Q - Planificación de la Q SemABGRA/ Plan de Calidad/ Esquema de Procesos (Cad. Doc.) Adquisición Fuentes (origen) SelecciónPedido (orden) Enviado ArchivadoProv. Elección Feedback Actual. Respuesta Recep. Control s/orden de pedido Control Factura Pago Factura Monitoreo y Control Normativo El tiempo de entrega fue aceptable? Controlar los tiempos de entrega Actuar sobre las no-conformidades de entregas. Fiscalización/Control Esta preparado para el procesamiento?

Sistema de Q - Planificación de la Q SemABGRA/ Plan de Calidad/ Esquema de Procesos (Cad. Doc.) Procesamiento Procesos Procesamiento, sellado, etiquetado, preparado Registro Indización, Resumen, Catalogación, Clasificación WorkSheet InPuts Data Entry Archivo Disponib. Estante Circulación Monitoreo y Control Normativo Calidad en la precisión y contenido Cómo está el documento controlado? Acumulación de trabajo? Quién controla el registro final? Está disponible para la distribución?

Sistema de Q - Planificación de la Q SemABGRA/ Plan de Calidad/ Esquema de Procesos (Cad. Doc.) Entrega/Distribución Acceso Tel., carta, fax, visita personal, , on-line Búsqueda Consulta Referencia Bases Datos OPAC locales Monitoreo y Control Normativo Como saber lo que el Cliente desea? Cómo saber lo que el cliente obtiene? Cómo están los registros de consultas y pedidos? Qué hacer cuando no podemos cumplir con la entrega? Está satisfecho el cliente? Cantidad vs. eficiencia Respuesta Tiempos de entrega acordes Comunicación de las obligaciones Recordatorios Préstamo Entrega Resp. verbal Consulta Búsqueda

CONTROL Qué es? Es el proceso que permite verificar y garantizar que las actividades llevadas a cabo se correspondan con las planeadas y, por lo tanto, que conduzcan a las metas y objetivos establecidos Sistema de Q - Control de Q SemABGRA/

CONTROL Cuál es su fin? Comparar el desempeño real con los niveles establecidos en los planes. Determinar posibles desviaciones y aplicar medidas correctivas Alertar sobre posibles problemas antes que estos ocurran o, Resolverlos (reducir la incertidumbre) Sistema de Q - Control de Q SemABGRA/

CONTROL - Pasos Establecer Estándares Medir Comparar el desempeño con los objetivos y/o estándares Accionar INDICADORES EVALUACI N de la U.I. Ó SemABGRA/ Sistema de Q - Control de Q

La serie ISO 9000 se basa en 3 aspectos fundamentales: SemABGRA/ Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Todo debe ser documentado en el Sistema de Q Todo lo documentado debe ser implantado Todo lo implantado debe ser mantenido a través de las Auditorias Internas

Jerarquía de los documentos SemABGRA/ Sistema de Q - Documentación ISO 9000 (1) Manual de la Calidad (2) Procedimiento (3) Instrucciones de Trabajo (4) Otros documentos Política de Calidad Plan de Q. Define Alcance y responsabilidad. Describe el sistema de calidad de acuerdo con la política y los objetivos de la calidad declarados y la norma aplicable. Quién hace Qué y Cuándo?. Describen las actividades de las unidades funcionales, necesarias para implementar los elementos del sistema de calidad. Cómo se hace?. Documentos detallados de trabajo (flujogramas). Fuera del sistema documental que sean de utilidad (p.e. Muestreos)

Política de Calidad SemABGRA/ Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Primero a definir cuando se va a documentar el sistema de Q de la organización Forma parte del Manual de Q Es una declaración firmada que es generada por la más alta jerarquía organizacional en la cual se estipula el compromiso de la organización a un esquema particular de AS.

Plan de Calidad (ISO 8403) SemABGRA/ Sistema de Q - Documentación ISO 9000 No forma parte de la documentación requerida por el SQ. Se elabora como soporte documental de la Planificación del Sistema. No existe un formato o modelo establecido.

Manual de Calidad (ISO 10013) SemABGRA/ Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Es un documento de política general Describe como la organización enfoca los requerimientos de la norma, sección por sección. Plantea los métodos usados por la organización para asegurar la Q. Se refiere a los procedimientos documentados del sistema de la calidad, orientados al planeamiento y a la administración de la totalidad de las actividades que, dentro del organismo, tienen efecto sobre la Q.

Manual de Calidad (ISO 10013)/ Contenido SemABGRA/ Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Título, objeto y campo de aplicación Tabla de contenido La política y los objetivos de la calidad del organismo La descripción de la estructura organizativa, responsabilidades y autoridades La descripción de los elementos del sistema de la calidad (sección por sección) y referencias a los procedimientos documentados del SQ. Sección de definiciones (si fuera apropiado). Apéndice para los datos de apoyo (si fuera apropiado). Aspecto formal Normar datos a registrar en los encabezamiento y estructurar contenidos (sistema decimal)

Manual de Procedimientos (ISO 10013) SemABGRA/ Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Representan la evidencia de la calidad y son obligatorios Todos los enunciados que se plantean en cada sección del Manual de Q, deben ser operacionados a través de los procedimientos. Responde a Quién hace qué ? Y Cuándo se realiza la actividad? Con el mayor grado de detalle. Aplicable a Procesos técnicos

Manual de Procedimientos (ISO 10013)/ Contenido SemABGRA/ Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Encabezamientos y pié de páginas normalizados : Título, número de documento, fecha de emisión, generado por, aprobado por. Número de revisión, autorizado por, paginación 1.0. Propósito 2.0. Alcance 3.0. Procedimiento (puede ir acompañado de un diagrama del proceso) 4.0. Referencias 5.0. Definiciones

Instrucciones de Trabajo SemABGRA/ Sistema de Q - Documentación ISO 9000 Son documentos que contemplan en detalle los aspectos técnicos del trabajo Cómo se hace? Flujogramas (no narrativa) Pueden incluir información sobre: especificaciones del producto especificaciones para inspecciones requerimientos de insumos métodos de ensayos Solo se confeccionan cuando sean necesarias (si su ausencia afecta la calidad).

SemABGRA/ Gestión de Q - Bibliografía básica ISO (1998)-Information and Documentation: Library performance indicators IRAM-ISO 9000 ( ) - Normas sobre gestión de la calidad Directrices IFLA (1998) - Medición de la calidad (Anabad) Alexander, Alberto (1990) - Aplicación del ISO 9000 y cómo implementarlo (Addison Wesley) Ellis, Debbie, Bob Norton (1996) - Implementing BS EN ISO 9000 in Libraries (Aslib)