POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ ALAS 2000 GERENCIA ESTRATÉGICA CONTROL DE LAS ESTRATEGIAS INDICADORES DE GESTION BALANCED SCORECARD POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ ASESTRA Asesorías estratégicas

DISEÑO DE SISTEMAS DE CONTROL ESTRATÉGICO ASESTRA Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas EL CONTROL ESTRATEGICO EL CONTROL ESTRATÉGICO ES EL PROCESO DE ESTABLECER LOS TIPOS APROPIADOS DE SISTEMAS DE CONTROL EN LOS NIVELES CORPORATIVO, DE NEGOCIOS Y FUNCIONAL EN UNA EMPRESA, LO CUAL POSIBILITA QUE LOS GERENTES ESTRATÉGICOS EVALÚEN SI SE ESTA LOGRANDO NIVELES SUPERIORES DE EFICIENCIA, CALIDAD, INNOVACIÓN Y CAPACIDAD DE SATISFACER AL CLIENTE, E IMPLEMENTANDO SU ESTRATEGIA EN FORMA EXITOSA. ASESTRA Asesorías estratégicas

VENTAJA COMPETITIVA ASESTRA ASESORIAS ESTRATEGICAS CALIDAD CAPACIDAD DE SATISFACCION AL CLIENTE DIFERENCIACION BAJO COSTO SEGMENTACION EFICIENCIA INNOVACION ASESTRA Asesorías estratégicas

FUNCIÓN DEL CONTROL ESTRATÉGICO CONSISTE EN SUMINISTRAR A LA GERENCIA LA INFORMACIÓN QUE NECESITA PARA CONTROLAR SU ESTRATEGIA Y SU ESTRUCTURA. ASESTRA Asesorías estratégicas

SISTEMAS DE CONTROL ESTRATÉGICO UN SISTEMA DE CONTROL EFECTIVO DEBE TENER TRES CARACTERÍSTICAS : DEBE SER SUFICIENTEMENTE FLEXIBLE DEBE SUMINISTRAR INFORMACIÓN EXACTA OPORTUNA ASESTRA Asesorías estratégicas

CUATRO PASOS PARA DISEÑAR UN SISTEMA DE CONTROL EFECTIVO 1. ESTABLECER ESTÁNDARES Y OBJETIVOS 2. CREAR SISTEMAS DE MEDICIÓN Y MONITOREO 3. COMPARAR EL DESEMPEÑO REAL FRENTE A LOS OBJETIVOS ESTABLECIDOS 4. EVALUAR EL RESULTADO Y EMPRENDER MEDIDAS SI ES NECESARIO ASESTRA Asesorías estratégicas

TIPOS DE SISTEMAS DE CONTROL INDICADORES DE GESTIÓN DE LOS PROCESOS: EFICIENCIA EFICACIA EFECTIVIDAD BALANCED SCORECARD PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE PERSPECTIVA INTERNA. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) ASESTRA Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas INDICADORES DE GESTIÓN LOS INDICADORES DE GESTIÓN SON “MECANISMOS QUE PERMITEN ANALIZAR LA INFORMACIÓN. UN INDICADOR ES UNA RELACIÓN ENTRE LO OBTENIDO Y LO ESPERADO. I =O/E UN INDICADOR ES UN CRITERIO O PARAMETRO QUE NOS PERMITE MEDIR O EVALUAR SI HEMOS ALCANZADO UN OBJETIVO. LOS INDICADORES SON MEDIDAS DE DESEMPEÑO RELEVANTES EN CUALQUIER OPERACIÓN ORGANIZACIONAL. SON COCIENTES QUE COMPARAN CARACTERISTICAS DETERMINADAS DE UN PROCESO. SON UTILES PARA ANALIZAR RENDIMIENTOS Y PUEDEN EXPRESAR RELACIONES DE CAUSA Y EFECTO ENTRE LOS INSUMOS QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO, SU ACTIVIDAD Y SALIDAS. ASESTRA Asesorías estratégicas

QUÉ ES EL BALANCED SCORECARD? El Balanced Scorecard (BSC) es un sistema de gestión gerencial que direcciona puntos de atención en la organización. Su propósito “... es traducir la estrategia en medidas que únicamente comuniquen su visión a la organización” Definición de Robert Kaplan y David Norton en su libro, “The Balanced Scorecard”

Asesorías estratégicas BENEFICIOS DEL BALANCED SCORECARD “MÁS ALLÁ DE UN SIMPLE SISTEMA DE MEDICIÓN.......” Comunica la visión y la estrategia. Alinea las organizaciones con la estrategia. Enlaza y alinea los indicadores con la estrategia. Integra el BSC a los programas de transformación de las organizaciones. Administra la estrategia. Planea y presupuesta. Articula objetivos estratégicos con objetivos de desarrollo o de corto plazo. Fija metas individuales y de equipo. Evalúa el desempeño. Compensación. Retroalimenta el aprendizaje estratégico. ASESTRA Asesorías estratégicas

BALANCED SCORECARD LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORE- CARD Perspectiva de aprendizaje y crecimiento LAS CUATRO PERSPECTIVAS DEL BALANCED SCORE- CARD Objetivos a corto plazo Resultados deseados Medidas objetivas y más duras (Financieras) Objetivos a largo plazo Inductores de actuación de esos resultados Medidas más suaves y subjetivas (No financieras) Perspectiva Financiera Perspectiva del cliente Perspectiva del proceso interno

LAS CUATRO PERSPECTIVAS Perspectiva Financiera Perspectiva del Cliente Miden los últimos resultados que el negocio le entrega a los accionistas Se focaliza en las necesidades de los clientes y su satisfacción tanto como en la porción del mercado que se tiene Perspectiva Interna Aprendizaje Organizacional Centra su atención en el desempeño de los procesos internos claves los cuales manejan el negocio Es la base de todos los sucesos futuros las personas de la organización y su infraestructura

PERSPECTIVA DEL CLIENTE Cuota de Mercado Adquisición de clientes Rentabilidad de Clientes Retención de clientes Satisfacción de los clientes

y garantizan a la organización su permanencia competitiva Indicadores de Desempeño: Perspectiva del Cliente PERSPECTIVA DEL C L I E N T E Y M E R C A D O Todos aquellos índices que nos aseguran que le estamos generando valor agregado al cliente, y garantizan a la organización su permanencia competitiva en el mercado ASESTRA Asesorías estratégicas

Indicadores de Desempeño: Perspectiva del Cliente C L I E N T E Y M E R C A D O ¿Cómo nos ven nuestros clientes? Exige a los ejecutivos que traduzcan su misión de servicio al cliente a medidas específicas que reflejen factores reales ante los clientes Los gerentes deben tener una idea clara (y consistente) de sus clientes y segmentos de mercado y en consecuencia seleccionar un conjunto de medidas clave: retención, conquista, satisfacción y rentabilidad para cada segmento objetivo Estas medidas deben seleccionarse de acuerdo con la valoración de los clientes entre tres tipos de atributos Productos y servicios: funcionalidad, calidad y costo (tripleta estratégica) Relación con el cliente: calidad de la relación de negocios y relación personal Imágen y reputación Sin embargo el hecho de tener las medidas no comunica a los empleados en qué actividades se deben desempeñar con excelencia para lograr los resultados deseados. Estas hay que traducirlas en medidas específicas. Estos índices deben definirse con base en los BPC”S del cliente. (Buyer - Purshase - Criteria System) Valores Críticos de Compra del Cliente Por qué me compra y me prefiere el cliente? ASESTRA Asesorías estratégicas

= = = = = Ejemplos de Indices Frente al Cliente INDICE DE SATISFACCION < 100 Clientes Totales - Desertores Clientes Totales INDICE DE RETENCION DE CLIENTES = INDICE DE INCORPORACION DE NUEVOS CLIENTES = Clientes Nuevos Clientes Totales = Clientes Desertores Clientes Totales INDICE DE DESERCION INDICE DE REINCORPORACION DE CLIENTES Clientes Desertores Clientes Reincorporados = INDICE DE PROFUNDIDAD DE LINEA = Productos x Cliente Total producto ASESTRA Asesorías estratégicas

PERSPECTIVA DEL PROCESO INTERNO PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA PROCESO DE INNOVACIÓN PROCESO DE OPERACIÓN IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE INDETIFICA- CIÓN CREACIÓN SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ELABORA- CIÓN DE ENTREGA DE DE SERVICIO OFERTA DE PRODUCTOS/ DEL PRODUCTOS/ PRODUCTOS / AL CLIENTE MERCADO SERVICIOS SERVICIOS SERVICIOS (Manteni-miento)

Asesorías estratégicas PERSPECTIVA I N T E R N A Cuáles son los procesos, las acciones y decisiones críticas que debemos realizar para satisfacer las expectativas de nuestros clientes? ASESTRA Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas Perspectiva Interna PERSPECTIVA I N T E R N A ¿En qué debemos ser excelentes? Los índices basadas en los clientes son muy importantes, pero ellas deben ser traducidas en medidas que la empresa debe lograr internamente para satisfacer a los clientes Un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que ocurren a través de la empresa Las medidas consideradas en el BSC deben ser consecuencia de actividades o procesos de negocios que tienen un gran impacto en la visión y en la estrategia Las empresas deben decidir en cuales procesos y competencias deben ser excelentes y especificar medidas para estos(as) El mayor obstáculo que se ha encontrado en la implementación de esta parte son los sistemas de información. Las empresas han tenido que desarrollar soluciones de sistemas de información no tradicionales, para poder satisfacer adecuadamente a los clientes y el mercado. ASESTRA Asesorías estratégicas

Ejemplos de Indices Internos Competencias y Capacidades = Calidad de Productos = No. de errores en estudios y proyectos Costo presupuestado Costo de Productos = Costo final Tiempo Real de Entrega Ciclo de Producción = Tiempo Presupuestado Prospección de la operación futura Competencias y Capacidades = Logística para una excelente respuesta Mantenimiento no interruptivo ASESTRA Asesorías estratégicas

PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Indicadores clave Resultado Retención del empleado Productividad del empleado Satisfacción del empleado Medios Competencias del personal Infraestructura tecnológica Clima Laboral

PERSPECTIVA INNOVACION Y APRENDIZAJE Perspectiva Interna PERSPECTIVA INNOVACION Y APRENDIZAJE Todos aquellos índices que nos indican que la organización está incorporando el aprendizaje derivado de su relación con el accionista, el colaborador interno, el cliente final y el mercado. ASESTRA Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas Perspectiva Interna PERSPECTIVA INNOVACION Y APRENDIZAJE ¿Podemos continuar mejo- rando y creando valor? Sólo a través de la capacidad de aprender de su propio actuar de lanzar nuevos productos y servicios, crear más valor para los clientes y mejorar la eficiencia operativa continuamente puede una empresa penetrar nuevos mercados e incrementar las ventas y márgenes - crecer y crear el valor por los accionistas, los clientes internos,y el consumidor final El aprendizaje organizacional se convierte en una ventaja competitiva y se integra al mejoramiento continuo de la empresa. Esta perspectiva conjuntamente con la del Cliente identifica los parámetros que la empresa considera más importantes para el éxito competitivo Los objetivos a lograr para alcanzar el éxito están continuamente cambiando El aprendizaje es corporativo y tiene que ser de los equipos u los individuos. Las que aprenden son las personas. ASESTRA Asesorías estratégicas

Indices de Aprendizaje INIDICE DE CREATIVIDAD INDICE DE SATISFACCION < 100 INIDICE DE NUEVOS PRODUCTOS Productos Nuevos Productos Actuales MEJORAMIENTO DE PROCESOS Procesos mejorados Procesos Actuales No. de sugerencias implementadas INIDICE DE CREATIVIDAD No. de sugerencias INIDICE DE RECLAMOS No. Reclamos Respondidos No. de Reclamos Recibidos INIDICE DE CALIDAD No. Reclamos Recibidos No. de Reclamos No. Devoluciones INIDICE DE REPROCESOS No. Envíos ASESTRA Asesorías estratégicas

PERSPECTIVA FINANCIERA Estrategia rentable Retorno sobre la inversión Productividad y estrategia Fuente de crecimiento Fuente de productividad El modelo económico refleja el desempeño financiero de la empresa a los ojos de inversionistas

PERSPECTIVA FINANCIERA Todos aquellos Indices que aseguran a la organización Permanecer - Crecer - Generar Utilidades ASESTRA Asesorías estratégicas

Perspectivas Financieras ¿Cómo nos desempeñamos ante nuestros accionistas? Indica si la implementación de la estrategia esta contribuyendo a mejorar la rentabilidad de la empresa y por tanto, está generando valor agregado al cliente. Las medidas financieras tradicionales no mejoran la satisfacción de los clientes, la calidad ni la motivación de los empleados, sin embargo, son un punto de referencia esencial en la medición del desmepeño de la organización, las Unidades y los Individuos. Cada compañía debe seguir su etapa de desarrollo y su entorno competitivo, definir Indices financieros que le aseguren un desempeño exitoso ante los mercados. y sus clientes. La organización hay que medirla financieramente en sus etapas de crecimiento, equilibrio y maduración, cada una de ellas demanda estrategias e índices diferentes. En el apéndice I se presentan algunos ejemplos de Indices financieros, de los cuales cada compañía debe seleccionar los que considere más adecuados. ASESTRA Asesorías estratégicas

Ejemplos de Indices Financieros Rentabilidad Esperada EVA Inversión RENTABILIDAD ACTIVO TOTAL Utilidad Neta Activo Total RENTABILIDAD EJEMPLOS RENTABILIDAD CAPITAL ROI Utilidad Neta Pasivo a largo plazo - Patrimonio RENTABILIDAD PATRIMONIO ROE Utilidad Neta Patrimonio MARGEN DE UTILIDAD Utilidad Bruta Ventas LIQUIDEZ EJEMPLOS RAZÓN CORRIENTE Activo Corriente PRUEBA ACIDA Activo Corriente - Activos menor Liquidez Pasivo Corriente Pasivo Corriente ROTACION CAPITAL TRABAJO Ventas ASESTRA Asesorías estratégicas Capital de Trabajo

Ejemplos de Indices Financieros ACTIVIDAD EJEMPLOS ROTACION ACTIVO FIJO Ventas Activo Fijo Ventas ROTACION ACTIVO TOTAL Activos Totales RAZON DE APALANCAMIENTO ENDEUDAMIENTO EJEMPLOS Pasivos Total Activos PASIVO A PATRIMONIO Pasivos Patrimonio RAZON COBERTURA DE INTERESES Utilidad Utilidad Operacional INDICE DUPONT Intereses Activos ASESTRA Asesorías estratégicas

El Alcance de los Indicadores de Desempeño EFICIENCIA Perspectiva Financiera FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. ¿En ´qué debemos ser excelentes? ¿Cómo nos desempeñamos ante nuestros accionistas? CALIDAD SERVICIO AL CLIENTE Perspectiva Cliente FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. Procesos Internos de Gerencia FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. Visión y Estrategia INNOVACION Innovación y Aprendizaje FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? Cómo nos ven nuestros clientes? Después de definir los indicadores, se deben acordar las metas deseadas, las iniciativas o acciones necesarias para su logro, las fechas de compromiso y las personas responsables de lograr esas metas, es decir definir el Plan de Acción. ASESTRA Asesorías estratégicas

Creando los Indicadores de Desempeño Visión del Futuro Ser la mejor empresa de servicios en el año 2005 Intención Estratégica mejoramiento continuo, satisfacción del cliente Si mi visión es un éxito, cómo voy a cambiar? Frente a mis Accionistas EFICIENCIA Frente a mis Clientes SERVICIO AL CLIENTE Mis Procesos Internos de Gerencia CALIDAD Mi habilidad de innovar, mejorar y aprender INNOVACION Perspectiva Financiero Perspectiva Cliente Perspectiva Interno Innovación y Aprendizaje BPC’s Cuáles son los Factores Claves de Exito? Cuáles son los Indicadores de Desempeño críticos a nivel estratégico? Indicadores de Desempeño críticos de área, equipo e individual? ASESTRA Asesorías estratégicas

El Balanced Scorecard Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos RELACIONES CAUSA-EFECTO: PERSPECTIVA FINACIERA ROE Lealtad Clientes PERSPECTIVA DEL CLIENTE Entrega a tiempo PERSPECTIVA INTERNA Calidad proceso Tiempo del ciclo PERSPECTIVA APRENDIZAJE Habilidades empleados ASESTRA Asesorías estratégicas

El Balanced Scorecard Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos PERSPECTIVA FINANCIERA NRO TOTAL HORAS FACTURADAS FIRMA . NRO TOTAL HORAS FACTURADAS SOCIO . INGRESO GENERADO POR CADA SOCIO . INGRESO NETO POR SOCIO . RECUPERACIÓN POR TRABAJO . HORAS INDIVIDUALES POR AÑO VRS HORAS PRESUPUESTADAS POR AÑO. BALANCED SCORECARD DE UNA FIRMA DE AUDITORÍA PERSPECTIVA INTERNA PERSPECTIVA DEL CLIENTE . TIEMPO CONTESTAR CONSULTAS DE LOS CLIENTES (TEL, FAX, ETC) . TIEMPO ENVIÓ FACTURA AL CLIENTE LUEGO DE COMPLETAR EL TRABAJO . TIEMPO QUE TOMA COMPLETAR VARIAS TAREAS. . INDICE SATISFACCIÓN CLIENTES . TASA DE RETENCIÓN DE CLIENTES . NRO DE NUEVOS CLIENTES POR AÑO . CLIENTES REFERIDOS POR TRABAJOS . NRO DE RECLAMOS DE CLIENTES PERSPECTIVA APRENDIZAJE . NIVEL DE USO DE TODOS LOS RECURSOS . NIVEL DE APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE SOFTWARE EN SUS TRABAJOS . DINERO EMPLEADO EN ENTRENAMIENTO . NRO DE SUGERENCIAS POR EMPLEADO ASESTRA Asesorías estratégicas

El Balanced Scorecard Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos COMO RELACIONAR LAS MEDIDAS DE LAS 4 PERSPECTIVAS? PERSPECTIVA DEL CLIENTE (+) ROE Cuentas por cobrar PERSPECTIVA FINANCIERA (-) Satisfacción del cliente (-) Gastos de operación (+) (+) PERSPECTIVA INTERNA Reprocesos (-) Sugerencias empleadas PERSPECTIVA APRENDIZAJE ASESTRA Asesorías estratégicas Moral de los empleados (+)

GERENCIANDO LA ESTRATEGIA ASESTRA Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas El BSC: Un marco de cuatro perspectivas para traducir la estrategia en términos operacionales Visión del cliente Perspectiva Financiera Si Triunfamos, cómo . Rentabilidad nos verán nuestros . Crecimiento La medida es el idioma que le da claridad a los conceptos vagos Accionistas? . Valor para los accionistas Perspectiva Clientes Para lograr nuestra . Precio visión cómo debemos . Servicio aparecer ante nuestros La medida se utiliza para comunicar, no sólo para controlar . Imagen clientes? Perspectiva Operacional Para Satisfacer a nuestros clientes en . Ciclo de tiempo cuáles procesos debemos . Productividad ser excelentes? . Calidad Construir el BSC desarrolla consenso y trabajo en equipo a lo largo de la organización Perspectiva Crecimiento y Aprendizaje . Aprendizaje e Para lograr nuestra visión Innovación cómo la organización debe ASESTRA Asesorías estratégicas . Trabajo en equipo aprender y mejorar? . Tecnología de información

Asesorías estratégicas CUADROS DE MANDO Son la síntesis de la información mas relevante de una actividad, preparada con el fin de que el nivel Alto de la Organización cuente con los criterios o juicios necesarios para Tomar Decisiones. Es necesario que la información sea confiable (Precisión, Oportunidad, Control por excepción). ASESTRA Asesorías estratégicas

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Ejemplo de Cuadro de Mando ASESTRA Asesorías estratégicas

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Asesorías estratégicas Financiera INDICADORES ALINEADOS CON VISION, ESTRATEGIA Y OBJETIVOS ROI ROE Patrimonio / Activos de Riesgo Cuentas por cobrar Participación del mercado Evolución de Costos por activ. VISION Clientes Satisfacción del cliente Tasa de adquisición de clientes # de reclamos # de cambios al contrato Tiempo de respuesta a solicitud # de solicitudes para servicios Ser la mejor empresa de servicios en el año 2005. Intención Estratégica ESTRATEGIA Servicios que sobrepasen las expectativas. Satisfacción del cliente. Mejoramiento continuo. Empleados de calidad. Expectativas de los accionistas. Interna # de horas inver. en desarr. Tiempo negociando con cliente Tiempo negociando con proveedor Ventas por empleado Aprendizaje % de procesos optimizados # de sugerencias implementadas # de nuevos productos Mejora en tiempo de respuesta a los clientes ASESTRA Asesorías estratégicas

Gerenciando la Estrategia Entienda y transmita su Visión y Estrategia: Difunda la Visión y los objetivos estratégicos a su organización Presenta los objetivos y estrategias en términos operacionales Obtenga consenso Retroalimentación y aprendizaje Logre una visión organizacional compartida Obtenga retroalimentación estratégica Facilitey obliga la revisión y el aprendizaje mediante el ajuste a las estrategias Incorpore el aprendizaje de trabajar para el cliente y de trabajar en equipo Comunicación e integración Comunique y eduque en el direccionamiento estratégico Defina objetivos departamentales y personales alineados con la estrategia Integra el sistema de compensación con los resultados obtenidos INDICADORES COMPETITIVIDAD Planeación del negocio y definición de metas: Defina claramente las metas: Corporativas, de las UEN’s, de Equipos e Individuales Alinie estrategias a largo plazo con actividades de corto plazo Establezca factores claves de éxito y metas Asigne los recursos necesarios ASESTRA Asesorías estratégicas

¿COMO SE INTEGRA EL PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA- BALANCED SCORECARD Y GESTIÓN DEL DESEMPEÑO ? VISIÓN Y MISIÓN PENSAMIENTO ESTRATEGICO ESTRATEGIA OBJETIVOS A LARGO PLAZO PLANES DE ACCIÓN PLANEACIÓN TÁCTICA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA BALANCED SCORE CARD Alinear los objetivos /metas individuales y de equipo con los Objetivos Estrategicos Elaboración del Plan de Desempeño Individual y de Desarrollo de las personas. Revisar el cumplimiento de los Objetivos/ metas. EMPLEADO Planeación Tutoría Retroalimentación-Evaluación Reconocimiento ASESTRA Asesorías estratégicas

NIVELES DE CONTROL ORGANIZACIONAL GERENTES DE NIVEL CORPORATIVO GERENTES DE NIVEL DE DIVISIÓN GERENTES A NIVEL FUNCIONAL GERENTES DE PRIMER NIVEL ASESTRA Asesorías estratégicas

IMPLEMENTAR EL CAMBIO ESTRATÉGICO : PASOS EN EL PROCESO DE CAMBIO - DETERMINACIÓN DE LA NECESIDAD DEL CAMBIO - DETERMINACIÓN DE LOS OBSTÁCULOS PARA EL CAMBIO - IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO - EVALUACIÓN DEL CAMBIO ASESTRA Asesorías estratégicas

Asesorías estratégicas FIN DE LA EXPOSICIÓN ¡GRACIAS POR SU ATENCIÒN! ASESTRA Asesorías estratégicas