Benchmarking Calidad

Conceptos básicos Definición. Proceso de identificación, comprensión y adaptación de prácticas y procesos (PP) sobresalientes de organizaciones de excelencia para auxiliar a una organización a incrementar su desempeño. (Camp, 1993).

Conceptos básicos Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes de la industria. (Kearns, 93).

Conceptos básicos Benchmarking es la práctica de ser humilde para admitir que alguien más es mejor en algo y ser sabio para aprender cómo igualarlos y aún superarlos en esas tareas. (Benchmarking Clearinghouse, 1999).

Conceptos básicos Prácticas y procesos. Servicios al cliente. Recursos Humanos. Almacenamiento. Distribución. Liderazgo. Sistemas de motivación y recompensa innovadoras. Procesos de departamentos de quejas en compañías aseguradoras.

Conceptos básicos Evaluación. ¿Tiempo de un estudio? ¿Número de estudios por año? ¿Número de procesos implantados con éxito? ¿Institucionalización del benchmarking? ¿Proceso Formal?

Filosofía El caso XEROX. (79) Xerox... proceso denominado benchmarking competitivo.

Filosofía Operaciones industriales... costos de producción unitarios. Selección de productos. Comparación de capacidades y características de operación de máquinas de copiar. Se desarmaron sus componentes mecánicos para analizarlos.

Filosofía El benchmarking se formalizó con el análisis de las copiadoras producidas por Fuji-Xerox, la afiliada japonesa de Xerox, y más tarde de otras máquinas fabricadas en Japón. Estas investigaciones confirmaron los costos de producción bastante más altos en los EUA.

Filosofía Cannon DEC L.L.Bean General Electric Deer Ford Federal Reserve Citicorp Fotocopiadoras Estaciones de Trabajo Op. Almacenaje Sistemas de Info. Servicio de partes Sistema de ensamblaje Lectura de billetes. Proc. de documentos.

Filosofía Ejemplos... Un centro médico podría observar el proceso de registro de un hotel. Un centro médico puede estudiar el proceso de manejo de personal de una compañía arrendadora de automóviles. Una línea aérea pude estudiar el proceso de diagnóstico y reparación de un equipo de pits de carros de carreras.

Filosofía Principios de Benchmarking... Conocerse a sí mismo: FODA. Identificar las organizaciones líderes en excelencia. Utilizar los mejores procesos existentes. Construir sobre estos procesos para innovar, creando otros aún mejores.

Metodología Planeación. Análisis. Integración. Acción. Madurez.

Metodología Planeación... Identificación de los procesos a ser sometidos a benchmarking. Identificación de compañías comparables. Determinación del método para recopilación de datos.

Metodología Análisis... Recopilación de la información (investigación). Determinación de la brecha de desempeño actual. Proyección de los niveles de desempeño futuros.

Metodología Integración... Comunicación de los hallazgos de benchmarking y obtención de aceptación. Establecimiento de metas funcionales.

Metodología Acción... Desarrollo de planes de acción. Implementación de acciones específicas y supervisión del avance. Recalibración del benchmarking.

Metodología Madurez... Lograr una posición de liderazgo. Prácticas completamente integradas a los procesos.

Benchmarking AMDG “Si conoce a su enemigo y se conoce a sí mismo no tiene por qué temer el resultado de cien batallas". Sun Tzu (500 aC).