{Alejandro Leyva Ramos} Taller de Auditorias de Procesos por Niveles (APNs) (Parte 2) 9 Tips para Entrevistas… (organización) Presentado por: {Alejandro Leyva Ramos} {Consultor} {2006}

9 Tips para Entrevistas… Presentado por: {Alejandro Leyva Ramos} {Consultor} {2006}

Tips para Entrevistas Las entrevistas de auditoria podrían ser la parte ó elemento mas desafiante de una auditoria en sí… Los auditores deben ser capaces de aplicar varias técnicas para recolectar información sin desafiar al auditado… Un auditado ó entrevistado puede estar y sentirse familiarizado y confortable con el proceso de la auditoria, mientras que otro puede estar nervioso y aprensivo…

9 Tips para Entrevistas #1 – Proceso de la Conversación… Las conversaciones deben ser relajadas y en confianza… El entrevistado debe ser la figura central y no el checklist de la auditoria Es recomendable el uso de preguntas abiertas con quién, qué, cuándo, dónde, cómo y porqué… En algunas ocasiones se pueden hacer preguntas abiertas y en otros casos preguntas dirigidas. Ejemplos: ¿Cómo (donde, cuándo, qué, porqué) registras los resultados de pruebas? (vs. ¿Se registran los resultados de pruebas en la bitácora del laboratorio?) ¿Cómo sabes que este valor es correcto? (vs. ¿Está el instrumento calibrado?) ¿Cuál es la primer cosa que haces? (vs. ¿Ajustas primero el equipo?) ¿Cómo sabes que esta es la versión mas actual (correcta) del dibujo? (vs. ¿Es el dibujo correcto?) ¿Cómo fuiste entrenado para ejecutar este procedimiento? (vs. ¿Lees el procedimiento durante el entrenamiento?)

9 Tips para Entrevistas #1 – Proceso de la Conversación… ¿Cuáles son los requerimientos de reportes para no conformidades? (vs. ¿Tienes que notificar a tu supervisor cuando se detecta una no conformidad?) ¿Cuál es el procedimiento para responder a quejas de clientes? (vs. Cuando un cliente llama, ¿Tienes que registrar los detalles en la forma xx?) ¿Cómo sabes que este equipo está calibrado? (vs. ¿La etiqueta indica que el equipo está calibrado?) ¿Cómo sabes esta operación? (vs. ¿Sigues el procedimiento para esta operación?) ¿Qué haces con el producto terminado? (vs. ¿Colocas el producto terminado en los racks?)

9 Tips para Entrevistas #2 – Entrevista en Grupo… No es el método preferido, a menos que exista un buena razón… Una razón de entrevista de grupo puede ser el entender dinámicas de grupos en su interacción… El auditor por lo regular no es capaz de leer el lenguaje corporal de varias gentes al mismo tiempo… El auditor tiene que ver la reacción de cada persona a cada pregunta en grupo… Se recomienda cuando mucho grupos de 2 auditores y grupos de máximo 5 entrevistados…

9 Tips para Entrevistas #3 – Uso de un Traductor… Las auditorias siempre debieran conducirse en el lenguaje del auditado… Si esto no es siempre posible, se hace uso de un traductor… Se recomienda que el traductor sea independiente de la operación siendo auditada, así como de la firma ó empresa que está auditando para asegurar credibilidad en la auditoria misma… Cuando se usa un traductor se requiere de mas tiempo para las entrevistas, evaluación de evidencias y resumen de resultados de auditorias… Las preguntas del auditor deben ser cortas y dirigidas al punto para que el traductor hagas bien su trabajo… Cuando existe traducción simultánea para agilizar la auditoria, el auditor no es capaz de leer y enfocarse al lenguaje corporal del auditado… Sólo con una planeación adecuada y con traductores hábiles se podrá lograr una auditoria efectiva…

9 Tips para Entrevistas #4 – Corroborando Información… Pregunta ó pide información de una forma diferente… Pide evidencias de alguna actividad ejecutándose conforme es descrita… Haz la misma pregunta a varias gentes… Observa la actividad mientras se hace la pregunta… Revisa evidencias de otros miembros del equipo auditor… Revisa otras evidencias tales como, procedimientos, instrucciones y registros.

9 Tips para Entrevistas #5 – Problemas Potenciales Comunicación puede ser el principal problema en una auditoria… Puede utilizarse una escolta para corregir malos entendidos y corroborar información… El auditor que no tiene una buena idea del proceso a ser auditado, puede ser que no haga la pregunta correcta y se percate hasta despues de terminar la entrevista que aspectos clave importantes no fueron abordados. El auditor debiera retomar los puntos y volver a visitar el área para confirmar ó completar puntos pendientes… Para asegurar que se hacen preguntas correctas durante la entrevista, el auditor puede consultar ó pedir la opinión al auditado de que tan bien está el proceso…

9 Tips para Entrevistas #6 – Dirigiendo al Auditor… Un auditado puede intentar dirigir al auditor hacia entrevistados específicos… El conocimiento de una persona puede no ser típico de otras en el área ú organización… El auditor entonces es el único en seleccionar al entrevistado…

9 Tips para Entrevistas #7 – Respondiendo por el Auditado… Otro problema común ocurre cuando una escolta ó supervisor responden ó intimidan al entrevistado… La escolta deben mantenerse escuchando a distancia y sólo tomar notas pero no intervenir si no es necesario (debiera ser sólo un observador)… El arreglo ideal es colocarse entre el entrevistado y la escolta, dirigiéndose siempre al entrevistado… Un auditor puede minimizar la participación de una escolta dirigiendo preguntas y manteniendo contacto visual con el entrevistado…

9 Tips para Entrevistas #8 – Respuesta “Estoy muy ocupado”… Algunos entrevistados no se concentran en la auditoria por el hecho de estar distraídos en cuanto a que su trabajo no se está haciendo ó se está rezagando… Un buen auditor percibe cuando un entrevistado está realmente preocupado y avanza en otros aspectos para continuar con la auditoria… Otras veces, puede ser apropiado pedirle al entrevistado que continue con su trabajo y así el auditor lo observa. Terminado el trabajo puede relajar al auditado y hacer que se vuelva a concentrar en preguntas adicionales…

9 Tips para Entrevistas #9 – Divagando ó presentando información irrelevante… La información que ofrece el entrevistado al auditor puede ser relacionada con el item ó punto que se está auditando, pero no ser pertinente ó relevante… El auditor debe volver ó regresar al item ó punto interrumpiendo en forma amable el flujo de la conversación, haciendo notar además que el tiempo es limitado para la entrevista… Otro método es pedir ó preguntar por evidencias específicas de la forma en que la operación ó proceso se está ejecutando ó mostrar al entrevistado la pregunta de la hoja de chequeo que se está buscando verificar…

Implementación y Conclusiones Para efectivas Auditorias de Procesos por Niveles (APNs ó LPAs – Layered Process Audits), es muy importante entrenar a los auditores de todos los niveles en el proceso de entrevista, que pudiera ser la etapa ó parte mas importante ó relevante de la auditoria misma…

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