Gestión del marketing de los servicios Tema 8: Gestión del marketing de los servicios Patricia Nieto Madroñero Diana Ruíz Abad Henar Domínguez Cuenca Adrían Pilar Calvo Alison Leonard Laura McPadden

LA PRESTACIÓN/ENTREGA Y LAS PRUEBAS FÍSICAS Elemento de éxito del marketing: Relación empresa-cliente ¿Cómo se logra potenciar esta acción? Los momentos de la verdad Los estándares de servicio

LOS MOMENTOS DE LA VERDAD Los clientes se preocupan por los resultados Idea del cliente sobre nuestra empresa ¡¡CUIDADO!! Puede ser negativa Los momentos de la verdad. Determinan el éxito o el fracaso. Es el momento de demostrar que somos la mejor opción

Comunicaciones informales que reciben los clientes LOS MOMENTOS DE LA VERDAD SE PRODUCEN CUANDO EXISTE UNA RELACIÓN ENTRE: Comunicaciones informales que reciben los clientes Comunicación del marketing del despacho Elementos tangibles del servicio Empleado-Cliente

Definimos el momento de la verdad como todo evento en el que una persona entra en contacto con el personal o con algún aspecto o mensaje de una organización y se crea una impresión sobre ella. Ejemplos: comprar en un supermercado pedir cita en el médico. comprar en Primark

LOS ESTÁNDARES DEL SERVICIO Calidad Estándares Un estándar CREA una medida común gracias a su implantación no existe necesidad de llevar un control individual. Funciones: Definen las metas de calidad Sirven para medir los niveles de calidad Indican al personal las características.

PROCESO DE ELABORACION DE LOS ESTÁNDARES Centrarse en los efectos observables Tres recomendaciones: No dejarse llevar por el entusiasmo Ser claro y simple Objetivo claro: mantener la satisfacción del cliente

http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4&featu re=endscreen&NR=1 LOS ESTÁNDARES SOFT http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4&featu re=endscreen&NR=1

MARKETING EXPERIENCIAL Es el resultado de vender productos y servicios a vender Experiencias Es la gestión del contacto Empresa-cliente desde el inconsciente. El cliente ya no elige un producto o servicio exclusivamente por coste - beneficio, sino por la vivencia COMPRA ANTES DURANTE DESPUES

TIPOS DE EXPERIENCIAS Tipo Experiencia Implicación ejemplo SENSORIALES percepciones de los 5 sentidos. Olor establecimiento SENTIMIENTOS Experiencias afectivas y de estados de ánimo. Sensación de alegria PENSAMIENTOS Experiencias creativas y cognitivas. Comprometido medio ambiente ACTUACIONES Enriquece la vida de los clientes ampliando sus experiencias físicas. Viajar a un lugar RELACIONES Experiencias al relacionarse con un grupo éstas tienen parte de todas las anteriores Deseo de mejora de un individuo, integración persona

El objetivo básico es generar clientes comprometidos con la marca a través de: vínculos emocionales. Apostando por la satisfacción. Ofreciendo vivencias únicas y memorables. Importancia definir (Target) mercado objetivo

Son elementos físicos que intervienen en nuestros servicios en: PRUEBAS FÍSICAS Son elementos físicos que intervienen en nuestros servicios en: Su creación inicial Durante el proceso En la entrega o prestación En la prestación de servicios aunque estos sean intangibles, intervendrán una serie de elementos físicos durante todas las etapas de la prestación del servicio. Durante la creación inicial por ejemplo equipos o cuestionarios iniciales para conocer los requisitos del servicio y durante el proceso o en la entrega folletos, facturas , albaranes, contratos y otro tipo de elementos serán nuestras pruebas físicas de que estamos realizando un trabajo de realidad. Para muchas personas que no tienen los conocimientos suficiente para poder juzgar por el servicio en sí; los elementos físicos son el servicio, o por lo menos el referente que utilizan para saber si están contentos con su compra o para establecer sus niveles de satisfacción hacia el servicio, durante o después de la realización.

TIPOS DE EVIDENCIAS FÍSICAS: El entorno externo del servicio El entorno interno del servicio Los materiales tangibles del servicio. Hay que controlar todos estos elementos físicos. Entorno exterior: el diseño y la apariencia exterior de la empresa, paisaje, exposiciones, lugar dónde se localiza la empresa, etc. Entorno interior: diseño interior de la empresa, señalización, colocación, mobiliario, forma de vestir del personal,etc. Materiales tangibles: tarjetas de visita, factura, albaranes, contratos, garantías, folletos promocionales,etc. Al diseñar cualquier servicio es necesario tener todos estos elementos en cuenta, es necesario coordinar adecuadamente todos los elementos.

EJEMPLOS DE ESTÁNDARES: Mensajes telefónicos de clientes deben ser contestados en menos de 24 hrs Se debe responder al cliente por la misma vía que él haya utilizado Un cliente no podrá esperar mas de 30 segundos al teléfono en situación de espera Estos son algunos ejemplos de estándares generales que cumplen todas las empresas.

EJEMPLOS MAS CONCRETOS: American Airlines ha establecido un estándar máximo de 1200 maletas perdidas por año. Ikea: no esperarás en su colas mas de 10 minutos si no abrirán otra caja para ti Normas ISO: si se acoge a ellas la empresa adopta los estándares mínimos de la norma Aquí observamos unos ejemplos mas concretos de empresas que han dispuesto estándares individualmente para asegurar su calidad superior. Las normas ISO son un conjunto de normas a las que se puede acoger cualquier empresa de bienes o servicios. En el ISO 9000 por ejemplo, especifica  la manera en que una organización, opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio