McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 1 M S McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies Capítulo 12 PAPEL DEL CLIENTE EN LA ENTREGA DEL SERVICIO M S

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 2 M S Objetivos del capítulo 12: Papel del cliente en la entrega del servicio Ilustrar la importancia del cliente en el éxito de la entrega del servicio Enumerar los diversos papeles que juegan los clientes del servicio Recursos productivos Contribuyentes de la calidad y la satisfacción Competidores Explicar las estrategias para involucrar a los clientes del servicio de manera eficaz para aumentar tanto la calidad como la productividad

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 3 M S Importancia de los otros clientes en la entrega del servicio Los otros cliente pueden mermar la satisfacción comportamientos inapropiados número excesivo requerimientos incompatibles Los otros clientes pueden mejorar la satisfacción su sola presencia socialización / amistad papeles: asistentes, maestros, apoyo

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 4 M S Formas en que los clientes ensanchan la brecha 3 No comprenden sus roles No desean o no saben desempeñar su papel No se recompensa el “desempeño apropiado” Interfieren con otros clientes Segmentos de mercado incompatibles

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 5 M S Figura 12-2 Papeles de los clientes en la entrega del servicio Recursos productivos Contribuyentes de la calidad y la satisfacción Competidores

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 6 M S Los clientes como recursos productivos Los clientes como recursos productivos “empleados parciales” –participan y contribuyen, dan su tiempo o aportan con otros recursos del proceso de producción las aportaciones de los clientes pueden afectar la productividad de la organización aspecto clave: –¿deben ampliarse o reducirse los papeles del cliente?

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 7 M S Los clientes como contribuyentes de la calidad y la satisfacción del servicio Los clientes pueden contribuir con –su propia satisfacción con el servicio al desempeñar su función de manera eficaz al trabajar junto con el proveedor del servicio –la calidad del servicio que se les presta al hacer preguntas al asumir responsabilidad de su propia satisfacción al quejarse cuando algo falla en el servicio

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 8 M S Los clientes como competidores los clientes pueden “competir” con el proveedor “intercambio interno” versus “intercambio externo” las decisiones internas/externas a menudo tienen como base: –experiencia –recursos –tiempo –recompensas económicas –incentivos psicológicos –confianza –control

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 9 M S Perfil tecnológico: continuum de producción de los servicios Ejemplo de una gasolinera 1. El cliente despacha su gasolina y efectúa el pago en la bomba automatizada 2. El cliente despacha su gasolina y le paga al encargado dentro del establecimiento 3. El cliente despacha su gasolina y el encargado se acerca a la bomba para cobrar 4. El dependiente despacha la gasolina y el cliente paga en la bomba automatizada 5. El dependiente despacha la gasolina y el cliente paga al encargado dentro del establecimiento 6. El dependiente despacha la gasolina y le cobra al cliente ahí mismo Producción del cliente Producción conjunta Producción de la empresa

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 10 M S Figura 12-3 Estrategias para mejorar la participación del cliente Participación efectiva del cliente Reclutar, educar y recompensar a los clientes Definir el trabajo del cliente Administrar la mezcla de clientes

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 11 M S Estrategias para mejorar la participación del cliente 1. Definir el trabajo del cliente - ayudarse a sí mismo - ayudar a los otros - promover a la compañía 2. Diferencias individuales: no todos quieren participar

McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 12 M S Estrategias para reclutar, educar y recompensar a los clientes 1. Reclutar a los clientes correctos 2. Educar y entrenar a los clientes para que se desempeñen de manera eficaz 3. Recompensar la participación del cliente 4. Evitar los resultados negativos de la participación inapropiada de los clientes Administración de la mezcla de clientes