ROCIO MENDEZ- CARLOS RAMOS

La calidad inicia y termina con la capacitación  Un trabajador entrenado para múltiples tareas puede reemplazar a cualquier compañero cuando sea necesario  El tipo de entrenamiento Toyota cultiva el desarrollo de la camaradería. Los desafíos aparecen –después de todo, los automóviles son instrumentos de precisión– pero siempre que alguien necesita ayuda, cuenta con sus compañeros, que pueden prestársela. Todos ganan.

La calidad es primero no la utilidad a corto plazo  Métodos de producción en masa, discurrieron formas de mejorarlo y revolucionaron el mundo de la manufactura, al desarrollar el Toyota Production System.  Comprender a fondo la importancia de ese logro ha sido el propósito de libros enteros. Sin embargo, la explicación esencial se centra en torno a una serie de conceptos. Conocer estos conceptos expresa los valores de los procesos de producción, el trabajo realizado por los equipos de ingeniería, y desde luego, lo más importante, la alta calidad de cada automóvil que lleva la marca Toyota.

Orientación al consumidor  Hemos dedicado absolutamente todos nuestros recursos para realizar esta acción de servicio de manera eficiente y responsable, gracias al compromiso de nuestros Distribuidores, el talento de las 4,500 personas que forman nuestra marca y el apoyo de todos nuestros clientes ante esta situación. Esto nos permite informar que al día de hoy 50% de los vehículos involucrados ya han sido atendidos, lo que corresponde a un total de 15,000.

El siguiente proceso es nuestro cliente.  El análisis contempló a un total de 23 marcas y 169 modelos, evaluando la experiencia del cliente en cuatro ámbitos: calidad y confiabilidad; servicio del distribuidor; costos y apariencia, entendida como una mezcla de diseño, estilo, desempeño y confort.  Para esta cuarta edición del estudio en nuestro país, J.D. Power entrevistó a 6 mil 10 propietarios de vehículos modelos 2006 con la finalidad de conocer su experiencia de manejo luego de seis y dieciocho meses de su compra. Los clientes son originarios de Guadalajara, México, Monterrey, Puebla, Querétaro y Veracruz.  Toyota de México continúa enfocándose en la satisfacción total del cliente y en la calidad de sus vehículos para satisfacer las necesidades del mercado mexicano y de un cliente cada vez más analítico y exigente.

Hablar con los hechos, con los datos.  El año pasado solamente, invertimos casi $23 millones en programas en los Estados Unidos que ofrecen a las personas las herramientas y la capacitación que necesitan para ayudar a resolver problemas comunitarios para hoy y para el futuro.  La marca mejor parada es Toyota, que en este tiempo ha conseguido el puesto de coche más fiable en alguna de las categorías en 34 ocasiones.  Le sigue de cerca Mercedes, que consiguió el mejor resultado de categoría 32 veces. El trío ganador lo completa Audi, con 20 primeros puestos.  La 4ª y 5ª posición también se quedan en manos japonesas: Mazda y Mitsubishi, con 11 victorias cada uno.  Hoy nos enfrentamos a una realidad que estamos reconociendo con absoluta honestidad: implementar una acción preventiva de servicio para 30,000 vehículos Toyota en México con el único objetivo de perfeccionar su seguridad, que para nosotros es lo más importante.

Utilizar los métodos estadísticos.  Cuando descubrimos una anomalía o defecto, en Toyota detenemos la línea de ensamblaje hasta identificar la causa. Cuando una fábrica es nueva, sabemos que la línea se detendrá y arrancará de nuevo muchas veces. Durante un tiempo. Después de que los defectos iníciales se arreglaron, será muy raro que vuelvan a aparecer. Desde hace 50 años trabajamos así. ¿Y cuál es el resultado? Nuestras líneas de ensamble casi nunca se detienen.

Administración con respeto al ser humano.  En Toyota concebimos a la fabricación de vehículos como un proyecto comunitario. Este enfoque no abarca solamente a la gente dedicada a vender nuestros automóviles, aquellos que tienen el trato diario con el cliente. Gracias a que los asociados de Toyota tienen autoridad en el proceso, tienen también un gran incentivo: hacer las cosa bien, desde la primera vez. Son especialistas en resolver problemas. Son gente con pensamiento emprendedor, entrenados en una gran variedad de habilidades

Círculos de calidad.  La responsabilidad máxima sobre la calidad está en manos de los que realmente construyen el vehículo. Y no son sólo responsables, sino capaces: pueden encontrar algún defecto y saben cómo realizar las mejoras necesarias, no sólo antes de que el vehículo salga de la fábrica sino antes de que siquiera esté terminado. Otros armadores confían en que los trabajadores que aseguran la calidad del vehículo después de que sale de la línea de ensamblaje localizarán cualquier falla. Toyota reconoce la necesidad de esa revisión y por eso también examina y prueba cada vehículo terminado.

Control de calidad de los proveedores.  Cada pieza se fabrica de acuerdo a la demanda de producción. Si la demanda baja, en una fábrica cualquiera las piezas se acumulan y el “kanban” no se cumple. Pero el entrenamiento múltiple permite que un empleado desarrolle otro tipo de trabajo. Así, cada pieza, cada proceso, se efectúa cuando se necesita, con la rapidez que se necesita: “justo a tiempo”.