35 años de investigación, innovando con energía 1 PRESENTACIÓN A LAS ÁREAS DE SERVICIO DEL: SISTEMA DE EVALUACIÓN DE SERVICIOS INTERNOS (SESI) Sala del edificio 27, 4to. Piso 5 de junio de Gerencia de Calidad y Competitividad

35 años de investigación, innovando con energía Antecedentes. Responsables de servicio. Acuerdos de Niveles de Servicios. Versión del SESI 1.3. Programa de trabajo para evaluaciones «No Satisfactorias» y «Medianamente satisfactorias» Agenda

35 años de investigación, innovando con energía 3 Antecedentes El SESI se creó para evaluar los servicios internos del IIE y fue administrada en la división de Administración y Finanzas. En 2012 se definieron 32 servicios de 13 áreas, que impactan directamente a la Cadena de Valor presentado por el comité de incentivos, ratificados por las áreas y avalados por los Directores. A partir del segundo trimestre del 2013 el SESI es administrado en la Gerencia de Calidad y Competitividad. Se trabajó en la versión 1.3 del SESI por lo que solicitó a los responsables:  Revisar los Acuerdos de Niveles de Servicio. (Recibidos y faltantes)Acuerdos de Niveles de ServicioRecibidos y faltantes  Confirmar la propuesta de la ponderación de la frecuencia que se aplicará para el envío de encuestas.  Designar al Responsable de cada servicio quien será el encargado de enviar a los usuarios las evaluaciones.Responsable de cada servicio  A los servicios calificados en 2012 como «No satisfactorios» y «Medianamente satisfactorios», se les solicitó enviaran a la GCC sus «Programas de Trabajo».«Programas de Trabajo».

35 años de investigación, innovando con energía 4 Responsables de Servicio ya confirmados

35 años de investigación, innovando con energía 5 Responsables de Servicio que faltan

35 años de investigación, innovando con energía 6 SESI versión 1.3

35 años de investigación, innovando con energía 7 Novedades Representante de servicio: Números de orden de servicio – consecutivo. Capturar durante dos semanas – Ojo con lo no capturado. Manual de carga de información. Ponderación para envío de encuestas. Usuario – encuesta que recibirá: Despliegue de la descripción del atributo de servicio. Podrá consultar el ANS correspondiente. SESI versión 1.3

35 años de investigación, innovando con energía Documentos recibidos (ANS) ÁreasCons.Servicio ANS nuevo formato recibidos 3. Recursos Materiales 5 Adquisición de bienes y servicios externosRecibido 6 Limpieza general y de áreas comunesRecibido 7 Órdenes de mantenimientoRecibido 8 Préstamo de vehículos oficialesRecibido 6. Evaluación del Desempeño 13 Cursos de CapacitaciónRecibido 14 Trámite de becarios externosRecibido 15 Evaluación de personal para contrataciónRecibido 7. Planeación, Gestión Estratégica y Tecnológica 16 Gestión de la estrategiaRecibido

35 años de investigación, innovando con energía Documentos que faltan (ANS) ÁreasCons.Servicio División de Tecnologías Habilitadoras 1. Tecnologías de la Información1 Soporte Técnico en TIC (Atención de incidentes) División de Administración y Finanzas 2. Recursos Financieros 2 Anticipos para viáticos 3 Alta de proyectos 4 Facturación y cobranza 4. Relaciones Laborales 9 Contratación de personal 10 Rembolso de gastos médicos y anticipos para cirugía 5. Asesoría Jurídica 11 Elaboración de contratos de egresos 12 Formalización de contratos de ingresos División de Planeación, Gestión de la Estratégía y Comercialización 8. Inteligencia e Información Tecnológica 17 Servicio de Inteligencia y Vigilancia Tecnológica 18 Acceso a las colecciones del CITIIE 19 Adquisición de recursos bibliográficos 20 Videoconferencias 9. Gestión Estratégica de Proyectos 21 Apoyo en la gestión de la cartera de proyectos acordados con la CFE 22 Informes de avance, terminación, reprogramación de cartera de proyectos y proyectos de facturación 10. Coordinación de Relaciones Internacionales 23 Gestión de relaciones, convenios y actividades internacionales 11. Comercialización y Desarrollo de Negocios 24 Gestión de convenios, transferencia de tecnologías y alianzas estratégicas 25 Comercialización de las capacidades del Instituto 26 Protección de la propiedad intelectual Dirección Ejecutiva 12. Coordinación de Comunicación Institucional 27 Comunicación Institucional 28 Multimedia e imagen 29 Producción Editorial 30 Eventos Institucionales

35 años de investigación, innovando con energía Documentos recibidos (Programas de trabajo) Nota: Solo se les pidió Programa de trabajo a los «No Satisfactorios» y «Medianamente Satisfactorios»

35 años de investigación, innovando con energía Documentos que faltan (Programas de trabajo)

35 años de investigación, innovando con energía Formato para que el servicio pueda identificar en qué atributo(s) hay mayor área de oportunidad. Organizada en dos secciones: – Sección 1: Análisis de comentarios recibidos. – Sección 2: Propuesta de acciones correctivas. Propuesta de Programa de Trabajo

35 años de investigación, innovando con energía -Se recibieron «X» comentarios en las evaluaciones del SESI. -Se identificaron problemas dentro de cada comentario recibido - podría haber varios problemas. También un problema podría encontrarse en diferentes comentarios. -Se relacionaron los problemas con el Atributo de servicio que corresponde. Problema A Comentario 1 Comentario 7 Comentario 11 Atributo «Fiabilidad» Problema A Problema E Problema J SECCIÓN 1: Análisis de comentarios recibidos

35 años de investigación, innovando con energía Ejemplos: Ejemplo de Sección 1

35 años de investigación, innovando con energía 15 -Interrelación de los problemas por «familias». -Enunciar la Causa Raíz. -Sumar la incidencia de la Causa Raíz (acumulado de incidencias) -Priorizar la Causa Raíz que mayor cantidad de incidencias acumuladas tenga. Tomar las tres más altas. -Lluvia de ideas de acciones correctivas / preventivas para cada Causa Raíz = Enfoque en un conjunto de acciones para una causa. -Asignar fechas de término, responsables de implementación, revisiones y seguimiento de las acciones. A (mayor incidencia) B (siguiente más alta) C (siguiente más alta) SECCIÓN 2: Propuesta de acciones correctivas

35 años de investigación, innovando con energía 16 Ejemplo de Sección 2 Familia Suma Familia Hay que actuar

35 años de investigación, innovando con energía 17 GRACIAS POR SU ATENCIÓN Participaron: Gabriela Franco Pedroza Sara Olivares Peralta Columba Vargas Ramírez Alejandro Padilla Mendoza (Soporte Técnico) Dudas y comentarios: ext. 7649, Correo: