COMUNICACIÓN INTERNA “La primera misión de una estrategia de comunicación interna es crear las condiciones necesarias para la satisfacción de la estrategia general de la empresa. En este sentido, la comunicación interna es una herramienta de gestión transversal al servicio de las otras. En un entorno empresarial cada vez más complejo, la comunicación es la correa de transmisión indispensable que va a permitir la realización de dicha estrategia general” . Nguyen-Thanh, F. “Les cahiers de la communication”. 1989

Comunicación Vrs Información COMUNICACIÓN INTERNA Comunicación Vrs Información Todo proceso de comunicación que se establezca en una organización debe ser : Fruto de una planeación estratégica Organizado y medible Continuidad en el tiempo – lograr credibilidad 1. Implica interactividad 2. creación de redes 3. Crea expectativas 4. Bidireccional 5. Feed back Transmisión de información Aumentar los conocimientos sobre un tema. Unidireccional

VÍAS DE LA COMUNICACIÓN CANALES INFORMALES Establecidos por personas dentro de la organización con intereses particulares. Distorsión de los mensajes – rumores – filtran temas confidenciales. Situaciones de descontento e inestabilidad laboral CANALES FORMALES Son los canales establecidos por la organización

VÍAS DE LA COMUNICACIÓN Comunicación descendente Proviene de la alta dirección da a conocer la cultura de la organización (políticas de la empresa, estrategias, normativas, directrices, delegación, coordinación, asignación de tareas) Reduce los canales informales Generar un clima de confianza Comunicación ascendente Proviene de la base de la organización (trabajadores) y llega a la alta dirección pasando por niveles intermedios. Informa a la alta dirección acciones que adelantan las diversas áreas (Informes, situaciones conflictivas, reivindicaciones) Las deficiencias pueden solucionarse a través de reuniones, buzones de sugerencias.

VÍAS DE LA COMUNICACIÓN * Comunicación horizontal Bidireccional. Se da entre los miembros de un mismo grupo de trabajo Facilita el buen funcionamiento de la organización (Proceso de gestión, actas de reuniones internas por departamento, información dentro de cada área) Comunicación Transversal Abarca todos los niveles jerárquicos de la empresa Dotar a la empresa de un lenguaje común. Involucra a la organización con la misión, visión, valores de la empresa Gestión participativa

Cuando se producen cambios drásticos en la organización COMUNICACIÓN INTERNA * MAYOR ÉNFASIS SOBRE EL FACTOR HUMANO EN EL FUNCIONAMIENTO DE LAS ORGANIZACIONES PARA APORTAR AL LOGRO DE LAS METAS. La comunicación y la capacidad de entablar relaciones entre los miembros de un equipo aportan un sentimiento de identificación con los objetivos de la empresa. A mayor nivel de comunicación entre los directivos y trabajadores de una empresa, habrá mayor nivel de satisfacción y rendimiento en el trabajo. Cuando se producen cambios drásticos en la organización como cambios de estrategias, ampliación de objetivos, incursión en nuevos mercados, cambio de dueños, suele darse una comunicación jerárquica que desestabiliza la organización.

COMUNICACIÓN INTERNA * La comunicación contribuye al objetivo de la organización de lograr la máxima efectividad de todo el sistema. Parámetros de calidad – MECI (Modelo Estándar de Control Interno) Eficiencia = óptima utilización de los recursos Eficacia = obtención de resultados Efectividad = Eficiencia + Eficacia = logro de los resultados propuestos en forma oportuna.

PLAN DE COMUNICACIONES INTERNO Diagnóstico 1. Análisis de las demandas y flujos de información que existen dentro de la empresa. 2. Entrevistas a los trabajadores 3. Recopilación y organización de la documentación. ¿Con qué tipo de información cuenta la empresa? modelos de cartas, facturas, herramientas de comunicación. 4. Observación de datos recopilados 5. Plasmar la información en un diagrama DOFA 6. Análisis de la información para determinar flujos informativos dentro de la empresa, volumen y modalidad de la información y demandas que se puedan producir.

PLAN DE COMUNICACIONES INTERNO Tipos de información que requieren los empleados: Sobre la empresa. Pasado, presente y futuro. Objetivos corporativos, políticas. Planes y acciones que se van a poner en marcha. 2. Relacionada con su trabajo en la organización: salario, normativas de la empresa, condiciones laborales, nombramientos. 3. Acciones que adelantan los diferentes departamentos de la organización. Qué hacen y cómo lo hacen = factor motivacional. 4. Reforzar la identidad corporativa – misión, visión y valores. Actividades grupales (Recursos humanos)

PLAN DE COMUNICACIONES INTERNO Ojo con las barreras Inexistencia de procedimientos y reglas que formalicen todo el proceso = manual de comunicación 2. La sobreinformación o saturación de datos = ojo con los correos electrónicos 3. Poca atención prestada por parte de los empleados o de la alta gerencia 4. Falta de integración y unificación entre los diferentes soportes de comunicación interna

Mecanismos de comunicación directa: Técnicas más frecuentes de comunicación interna Mecanismos de comunicación directa: Inducción – Primer contacto con la empresa Presentación de la organización. Entrega de manuales. Tablón de anuncios - temas de la empresa (horarios, servicios, resultados, campañas propias (Piga), nuevos productos, fotos de la empresa, acontecimientos, publicidad de la empresa). Tablón de comunicaciones (apariciones en prensa y comunicados oficiales de la organización) * Deben ser actualizados periódicamente y deben estar ubicados en un lugar muy transitado.

Técnicas más frecuentes de comunicación interna Buzón de sugerencias – contestar los mensajes a través de carta, correo electrónico, tablón o boletín interno de manera oportuna. Entrevista personal – apreciaciones informales que dejan al descubierto fallas en la comunicación Reuniones – (Información, reflexión, formación, trabajo, funcionamiento, toma de decisiones) Es importante la preparación, envío convocatoria, orden del día y organización de las intervenciones. Importante contar con un Moderador. Soportes visuales y documentación. Videoconferencias (opción skype)

Herramientas de comunicación Boletín interno (Newsletter) – informaciones periódicas (Editorial, opinión, información de los departamentos, noticia de la empresa de interés público, empleado del mes, noticias de la competencia, del mercado, eventos de la empresa, concursos, sugerencias de los empleados) Periódico o revista empresarial (cuatro páginas impresas. Goza de credibilidad. Mensual o bimensual. (Editorial. Informa sobre la empresa y su entorno. Explica las estrategias de la empresa y los métodos de trabajo, da prestigio a la organización y se posiciona como elemento diferenciador frente a la competencia).

Herramientas de comunicación Intranet (Wiki) – Red local de la empresa. Compartir información, establecer procedimientos, colaborar en proyectos. Correo electrónico – verificar feedback – comunicación oficial, pero informal. Circulares o memorandos al personal – comunicación oficial, formal. Acciones de apoyo: Jornadas de puertas abiertas – involucra familiares de empleados, clientes, proveedores. Convenciones o congresos – lanzamiento de un nuevo producto, aniversario o cambio en la dirección. Campeonatos internos Concursos o pruebas por departamentos Programa de radio on - line

Auditoría de comunicación Se recomienda tener observadores mixtos (empleados y consultores en comunicaciones) Se mide la Eficiencia, Eficacia y Efectividad de las herramientas y soportes de comunicación empleados. Si responden a una estrategia global. Si las herramientas llegan a los trabajadores a los que se dirige. Si la herramienta es utilizada por los trabajadores a los que se dirige. Si consigue los objetivos que se propone. Si está bien diseñada y es adecuada al fin para el que está destinada. Si lo que transmite está en consonancia con la personalidad y el know how de la empresa.

Auditoría de comunicación Procedimiento cualitativo – más demorado y costoso, pero más efectivo Se recogen opiniones, se analizan y se agrupan por categorías (directivos, contratistas, funcionarios) – fundamental mantener el anonimato y la confidencialidad en las respuestas. Mediante entrevistas semi dirigidas por el consultor (cara a cara, focus group, work café) Cuestionarios previamente elaborados Procedimiento cuantitativo – información más pobre Índices de satisfacción con las herramientas de comunicación interna Medición de la comprensión de los mensajes Índice de lectura del boletín interno o revista Encuestas estadísticas realizadas sobre un cuestionario escrito que se aplica a una muestra representativa de los trabajadores. * Se recomienda un procedimiento MIXTO