SEMINARIO NAIC/ASSAL/SVS REGULACIÓN & SUPERVISIÓN DE CONDUCTA DE MERCADO © 2014 National Association of Insurance Commissioners Visión General y Propósito de los PBS relacionados con Regulación de Mercado

CONTENIDO  Principios Esenciales de Seguros y Protección al Consumidor  PBS 19  Supervisión de conducta de negocio  PBS 9  Trabajo en progreso:  Enfoques de supervisión para conductas de negocio  IAIS SAPR sobre conducta de negocio 2

PRINCIPIOS ESENCIALES PARA SEGUROS Condiciones previas para la supervisión de un trato justo a los clientes en varios PBS, incluyen  PBS 7 Gobierno Corporativo: “El supervisor exige a las aseguradoras establecer e implementar un marco de gobierno corporativo que permita una gestión adecuada y prudente y la supervisión del negocio de las aseguradoras y que reconozca y proteja adecuadamente los intereses de los asegurados.”  Norma 7.9: “El Directorio debe asegurar que la Alta Dirección promueva una cultura de gestión de riesgo adecuada, cumplimiento y trato justo a los clientes.” 3

PBS 19 CONDUCTA DE NEGOCIO “El supervisor establece los requisitos para la conducta de la aseguradora con el fin de asegurar que los clientes son tratados de manera justa, tanto antes que el contrato produzca efectos y hasta el momento en que todas las obligaciones bajo un contrato han sido satisfechas”. 4

PBS 19 CONDUCTA DE NEGOCIO  Se aplica a las aseguradoras, y por su mayor parte a los intermediarios también.  Los requisitos están enfocados en los resultados e incluyen:  Trato justo hacia los clientes  Procesos de pre-venta  Mantención de la póliza  Manejo de reclamos  Manejo de quejas 5

PBS 19 CONDUCTA DE NEGOCIO Beneficios de los requisitos de buena conducta:  Confianza y seguridad en el sector asegurador  Reducción del riesgo de las aseguradoras que siguen modelos que plantean un riesgo  Establece condiciones de igualdad en lo relativo a las practicas de negocio aceptables Contexto – hay diferencias en:  Tradiciones, cultura, régimen legal, desarrollo de mercado  Clientes y productos 6

TRATO JUSTO A LOS CLIENTES  19.1 Aseguradoras e intermediarios deberían actuar con la debida habilidad, cuidado y diligencia  19.2 Aseguradoras e intermediarios deberían incluir políticas y procedimientos sobre trato justo en su cultura de negocio  El trato justo puede alcanzarse a través de una variedad de enfoques  El trato justo debería estar integrado en la cultura 7

TRATO JUSTO A LOS CLIENTES Algunos factores a considerar:  Responsabilidad del Directorio y de la Alta Dirección  Estrategia  Proceso de decisión  Controles Internos (incluyendo informes e indicadores sobre trato justo)  Gestión de rendimiento  Remuneración  Políticas y procedimientos  Guías de supervisión 8

PROCESOS DE PREVENTA  19.3 Las aseguradoras deben tener en cuenta los intereses de los diferentes tipos de clientes en el desarrollo y comercialización de productos  Enfoque de Aprobación de Producto o basado en principios?  19.4 Las aseguradoras y los intermediarios deben promover los productos / servicios de una manera que sea clara, justa y no engañosa  La información debe ser fácil de entender, sin ocultar declaraciones importantes 9

PROCESOS DE PREVENTA Divulgación:  19.5 Supervisor establece los requisitos sobre el calendario, la entrega y el contenido de la información - Los clientes necesitan información apropiada antes y en el punto de venta - La información debe ser fácil de entender - centrarse en la calidad, no la cantidad - Nivel de información requerida puede variar, pero debe incluir características clave del producto - Derechos y obligaciones de los clientes - Esquemas de protecciones al Asegurado (si procede) 10

PROCESOS DE PREVENTA Consejo:  19.6 Cuando se entregue un consejo, este debería tomar en cuenta adecuadamente las circunstancias reveladas del cliente - Necesidad de asesoramiento puede depender del tipo de producto - Base de las recomendaciones debe ser explicado - Las aseguradoras son responsables de sus agentes - Los programas de formación ayudarán al personal a mantener el conocimiento 11

PROCESOS DE PREVENTA Conflictos:  19.7 Cuando se entreguen consejos, cualquier posible conflicto de interés debe ser gestionado adecuadamente - Los conflictos surgen cuando compiten el interés personal y el profesional - Los intermediarios tienen más probabilidades de encontrar conflictos - Políticas y procedimientos para la gestión de revelación de información - Negarse a actuar si el conflicto no se puede manejar 12

SERVICIOS ASOCIADOS A LA POLIZA  19.8 Los aseguradores deben - Mantener las pólizas hasta que todas las obligaciones se hayan cumplido - Informar al cliente cualquier cambio contractual - Informar más información relevante, dependiendo del tipo de producto  Esa información podría referirse a: - La aseguradora - Los términos y condiciones - La información continua, cuando es relevante(por ejemplo, a largo plazo, seguro relacionado a inversión) 13

RECLAMOS  19.9 Las aseguradoras deben contar con políticas y procedimientos para manejar los reclamos de manera oportuna y justa - Políticas y procedimientos - Información sobre cómo reclamar, plazos - Información sobre estado de los reclamos - Conflictos respecto a los reclamos- el personal debe estar debidamente calificado, las políticas deberían promover la independencia y objetividad 14

QUEJAS  Las aseguradoras y los intermediarios deben contar con políticas y procesos para manejar las quejas de manera oportuna y justa - Las quejas son un indicador clave de la conducta - Políticas y procedimientos - Mecanismos independientes de resolución de las quejas cuando no se resuelven por la aseguradora / intermediario 15

PROTECCIÓN DE LA PRIVACIDAD  La legislación identifica disposiciones en virtud de las cuales la información personal es reunida y comunicada a terceros - La información confidencial debería ser jurídicamente protegida - Los clientes deben ser informados acerca de que información podría ser revelada y a quién 16

PROTECCIÓN DE LA PRIVACIDAD  Las aseguradoras y los intermediarios deben contar con políticas y procedimientos para la protección de la información privada - La responsabilidad final del Directorio y la Alta Dirección debe ser parte de la cultura y la estrategia - Políticas y procedimientos - Capacitación de empleados - Apropiada IT y controles - Externalización de los riesgos - Evaluar los riesgos de infracciones 17

REVELACION POR EL SUPERVISOR  El supervisor revela información que apoya el trato justo a los clientes - Un régimen de protección al asegurado - ¿Cómo se aplica la legislación local a las ventas transfronterizas? - Avisos de advertencia - Información que promueve la comprensión por los consumidores de los contratos de seguros 18

CONTENIDO  Principios Esenciales de Seguros y Protección al Consumidor  PBS 19  Supervisión de conducta de negocio  PBS 9  Trabajo en progreso:  Enfoques de supervisión para conductas de negocio  IAIS SAPR sobre conducta de negocio 19

PBS 9 REVISION DE SUPERVISION E INFORME "El supervisor utiliza un enfoque basado en el riesgo respecto a la supervisión que utiliza tanto en la vigilancia fuera de las instalaciones como las inspecciones in situ para examinar el negocio de cada aseguradora, evaluar su condición, su perfil de riesgo y su conducta, la calidad y la eficacia de su gobierno corporativo y su cumplimiento con la legislación pertinente y los requisitos de supervisión. El supervisor obtiene la información necesaria para llevar a cabo una supervisión efectiva de las aseguradoras y evaluar el mercado de seguros ". 20

PBS 9 REVISION DE SUPERVISION E INFORME  Resultados de las evaluaciones de conducta anteriores alimentan el plan de supervisión  Fuera de las instalaciones de vigilancia - la conducta de los riesgos de negocio es uno de los riesgos relevantes a ser analizado  En la inspección in situ - Inspección a escala completa incluiría la evaluación de un trato justo, incluido el cumplimiento de los requisitos de la COB y la regulación de los consumidores  Cuando la supervisión prudencial y la de conducta son llevadas a cabo por separado se requiere cooperación - ambas deben tener una comprensión completa de los riesgos 21

PBS 9 REVISION DE SUPERVISION E INFORME La guía incluye algunos ejemplos de cómo el tratamiento justo se puede evaluar en el proceso de supervisión:  Valorar la cultura en relación con el trato al cliente  Comprobar la adecuación, idoneidad, oportunidad de la información entregada a los clientes  Revisión del manejo de reclamos  Revisión de la frecuencia/naturaleza de las quejas, disputas, litigios  Revisión de las medidas de satisfacción del cliente 22

ENFOQUES DE SUPERVISION DE LA CONDUCTA DE NEGOCIOS Documento de Aplicación sobre los enfoques de supervisión de la conducta de los negocios  En desarrollo - para aprobación en octubre 2014  Actualmente en consulta – comentarios para el 08 de agosto El documento hará lo siguiente:  Mirará a los enfoques y herramientas que permitan alcanzar los objetivos de control que apoyan  PBS 19  PBS 9 (en relación con la supervisión de la conducta) 23

IAIS SAPR SOBRE CONDUCTA DE NEGOCIOS Autoevaluación de IAIS y Revisión entre Pares  Propósito - contribuir a mejorar la observancia de los Principios Esenciales y Normas de Seguros de la IAIS a través de: - El desarrollo de mecanismos de evaluación y cuestionarios sobre una base temática - Informar sobre el resultado de los exámenes - ayudar a los miembros participantes a identificar las posibles áreas de mejora; y ayudar a mejorar los estándares o identificar lagunas  Cuestionario a ser lanzado durante el verano de

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