Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente Evelyn Córdova Villanueva CFT Manpower

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Servicios ≠ Servicio al Cliente ¡Atención! Servicios ≠ Servicio al Cliente

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Gestión de calidad de servicio al cliente Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente Gestión de calidad de servicio al cliente FUENTE: Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, segundo semestre 2014.

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Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente Modelos de Gestión Pasos clave para el desarrollo de un modelo estratégico de servicio 1 2 3 4 Mercados Objetivo ¿Qué? Concepto del Valor ¿Qué? Estrategia Operativa ¿Cómo? Sistema de Prestación ¿Dónde? ¿Cuándo? Definir los clientes Objetivo Segmentos objetivo y no objetivo (necesidades y características, localización, tipos, etc.) Conocimiento del mercado y los clientes. Información sobre canales y marketing. Definir la propuesta de valor Valor y experiencia de servicio (no de los productos y servicios). Diferenciación versus competencia. Expectativas y percepción. Cómo vamos a ganar dinero Trasladar la propuesta de valor a las operaciones. Análisis de palancas de rentabilidad (drivers de valor). Factores de costos (economías de escala versus instrumentos de fidelización). Diseño de las operaciones Procesos. Infraestructuras. Personas. Sistemas de información. Indicadores clave del rendimiento (KPI). FUENTE: Moscoso y Lagos, El desarrollo de un modelo de servicios innovador para un crecimiento rentable, 2011.

Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente Modelos de Gestión Sea cual sea el modelo que adoptemos, este debe asegurarnos que lograremos: satisfacción del cliente  crecimiento  rentabilidad  ¡VALOR! Si bien hay indicaciones genéricas para el diseño de un modelo de gestión, e incluso existen muchos ya, es importante que el modelo de gestión que se implemente tome en cuenta la realidad de nuestra organización  customización o adaptación de modelos.

Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente Estándares Sustentar la gestión, así como las estrategias que se implementen, en políticas y estándares de calidad conocidos por todos  Cultura de Calidad. Detectar brechas que permitan proponer e incorporar mejoras continuas en función de diferentes modelos de calidad  Medición y monitoreo continuo. Prevenir errores por parte del usuario en el uso del servicio y/o bien. Estandarizar procesos. Controlar los medios y variables que pueden afectar la calidad del servicio. Manejar bases de datos, para la creación y análisis de reportes  Detección de oportunidades. Gestionar programas o proyectos de mejoramiento de la calidad, abarcando todos los procesos del servicio y la atención al cliente. Registrar y transferir nuevas prácticas para instalar una cultura de calidad en los servicios prestados  Benchmarking interno y externo.

Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente Innovación Introducir innovaciones en servicios existentes: incrementales (mejora continua), o radicales (reingeniería del servicio). Crear servicios totalmente nuevos a partir de la detección de nuevas oportunidades de negocios.

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Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente Tecnología Uso de tecnología como herramienta, como medio; nunca como fin. Tecnología como herramienta para gestión de clientes (internos y externos), y comunicación efectiva con estos  (Re)Solución de conflictos. Tecnología como herramienta para medir eficiencia y efectividad del servicio prestado, y para el control del cumplimiento de los estándares y políticas adoptadas. Tecnología como medio para innovar y para integrar innovaciones que no tengan base tecnológica.

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