INTERVENCIÓN PARA EL DESARROLLO COMPETENCIAL EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO/A EN LA SANIDAD PÚBLICA Carmen Castilla Álvarez Subdirección de Atención al Ciudadanía del Área Hospitalaria Virgen Macarena Colabora: Instituto Andaluz de Formación y Mercado

FINALIDAD QUE SE PRETENDÍA….  CONSEGUIR UNA PERSPECTIVA REALISTA de la situación de la COMPETENCIA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO/A en el A. H. V. M.  DETERMINAR LOS REQUERIMIENTOS COMPETENCIALES Y LAS ÁREAS DE MEJORA de los puestos de trabajo relacionados directamente con la Atención al ciudadano.  DETERMINAR ÁREAS DE DESARROLLO FORMATIVO en dicha competencia Antecedentes El Área Hospitalaria Virgen Macarena desarrolló en el año el siguiente proyecto con el objetivo de contribuir a mejorar significativamente las Competencias en la Atención al Ciudadano de los colectivos implicados a través de la formación, dándole un enfoque de mejora continua a su Capacitación laboral

FASE I: FASE DE ANALISIS Y TRABAJO DE CAMPO FASE II: DISEÑO E IMPLANTACIÓN DE LA INTERVENCIÓN FASE III: EVALUACIÓN Y VALIDACIÓN DEL PROCESO. Etapas Propuestas Fases de desarrollo de la intervención

FASE I: ANÁLISIS: PROCESO DE DIAGNÓSTICO Recogida de información sobre las tareas y demandas formativas de los colectivos implicados Entrevistas a una Muestra significativa del colectivo (5 personas por cada uno de los puestos implicados) Observación en el puesto de trabajo Consultores externos realizaron observaciones de forma anónima adoptando distintos roles y creando diferentes incidentes críticos Cuestionarios de validación de actividades A la totalidad del colectivo beneficiario Elaboración de un inventario de puestos con los Perfiles Profesionales Idóneos Labor de descripción y redacción de la información investigada Elaboración de un informe de las actuaciones y resultados de la investigación

GRÁFICA GENERAL: PARÁMETROS OBSERVADOS EN EL A. H. V. M.

Resultados análisis de las entrevistas 1 DESCRIPCIÓN PUESTO: AUXILIAR ADVO./ADVO. 2 REQUERIMIENTOS COMPETENCIALES  COMPRENSIÓN Y SENSIBILIDAD INTERPERSONAL  PREOCUPACIÓN POR SATISFACER AL CIUDADANO/A  EXPRESIÓN ADAPTADA AL CIUDADANO/A  RESPETO AL CIUDADANO/A  GRÁFICA DE REQUERIMIENTOS 3 DAFO  DEBILIDADES  AMENAZAS  FORTALEZAS  OPORTUNIDADES 4 ÁREAS DE DESARROLLO FORMATIVO  ACTITUDES  EMPATÍA  COMUNICACIÓN  UNIÓN DEL EQUIPO  EXCELENCIA EN EL TRATO

GRÁFICA NIVEL COMPETENCIAL REQUERIDO

DAFO DEBILIDADES  ACTITUD ante el trabajo:  Desmotivación, falta de interés, percepción negativa.  AMABILIDAD  HABILIDADES COMUNICACIÓN  COOPERACIÓN  MPATÍA AMENAZAS  Falta de oportunidades de desarrollo profesional  Gran demanda asistencial y falta de recursos personales  Dificultades en el manejo de herramientas, falta de recursos FORTALEZAS  EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO DEL PUESTO Y LA ORGANIZACIÓN OPORTUNIDADES  SEGURIDAD EN EL PUESTO DE TRABAJO  POSIBILIDAD DE RECICLAJE PROFESIONAL

CAMBIO ACTITUDINAL Mejorar la implicación. Modificar la percepción sobre el ciudadano y el trabajo Mejorar la motivación. MEJORAR LA EMPATÍA Mejorar la capacidad de ponerse en lugar del ciudadano. MOSTRAR APOYO MEJORAR LA COMUNICACIÓN Principalmente AMABILIDAD GESTUAL y SOLICITAR FEEDBACK. Asertividad y Escucha Activa. FOMENTAR UNIÓN DEL EQUIPO Cooperación, compromiso y sinergia, es la mejor opción para SOLUCIONAR PROBLEMAS. EXCELENCIA EN EL TRATO AL CIUDADANO La preocupación por el detalle es fundamental. La correcta IDENTIFICACIÓN PERSONAL E INSTITUCIONAL adecuada es una de ellas.

FASE II: PROGRAMACIÓN Y DISEÑO DE LAS ACTUACIONES Proceso de Desarrollo Profesional basado en un mixto de intervenciones: –En primer lugar, formación en atención al ciudadano con metodología presencial. –en segundo lugar, sesiones de tutorización a través de un entorno virtual. 1.Se diseño una acción formativa al servicio de la sensibilización y experimentación de los participantes. 2.Se apoyó en técnicas participativas y vivenciales, donde la experiencia jugó un papel protagonista en el aprendizaje. 3.Facilitó el diseño de las estrategias personales más adecuadas para la situación profesional de cada participante.

Se elaboró para la tutorización un servicio inspirado en el Coaching. Esta técnica, en sus numerosas variantes, es una disciplina profesional de asesoramiento a las personas con el fin de conseguir resultados transferibles a su desempeño laboral. Desde el A.H.V.M se entendió el coaching como un proceso de desarrollo trazado para ayudar, a obtener y conservar un máximo desempeño en la consecución de los objetivos organizacionales. Sesiones de tutorización