Ministerio de La Protección Social Dirección de Calidad de Servicios República de Colombia

SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD BASE CONCEPTUAL DECRETO 1011, RESOLUCIÓN 2181 DE 2.008, RESOLUCIÓN 1445 de 2.006 Acreditación Nivel Superior SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD MCC AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO MCC Habilitación Piso  Riesgo No son piezas individuales: Son un conjunto armónico e integrado de instrumentos. Cada instrumento cumple un papel dentro del sistema de incentivos y estrategias 2

Mejoramiento de la calidad “el mejoramiento continuo de la calidad es una filosofía gerencial y un sistema que involucra a la gerencia, los profesionales y el staff en el mejoramiento continuo de los procesos de trabajo para alcanzar mejores resultados para los clientes. Involucra la aplicación de métodos estadísticos y herramientas de procesos para reducir el desperdicio, la duplicación y la complejidad innecesaria en el trabajo. La meta es alcanzar o exceder las necesidades de los pacientes, sus familias, el staff, los profesionales en salud y la comunidad” Harrigan

MEJORAMIENTO CONTINUO P V H

SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD POLITICA DE LA CALIDAD P V H P SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD MEJORA C AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO P Estándar Superado A C P C A P Habilitación Piso  Riesgo

ATRIBUTOS DE CALIDAD

Fuente: Dr. Carlos Edgar Rodríguez ICONTEC ATRIBUTOS Accesibilidad HABILITACIÓN Oportunidad Seguridad Continuidad Pertinencia Fuente: Dr. Carlos Edgar Rodríguez ICONTEC

ATRIBUTOS PRIORITARIOS Seguridad Continuidad Eficiencia Acreditación en Salud Coordinación Accesibilidad Competencia Oportunidad Aceptabilidad Pertinencia Efectividad Fuente: Dr. Carlos Edgar Rodríguez ICONTEC

MEJORA CONTINUA EFICACES INCONSCIENTES EFICACES CONSCIENTES INEFICACES

Calidad significa la actitud de las personas de hacer bien las cosas a la primera

El Usuario en La Organización

ENFOQUE DE ATENCIÓN CENTRADO EN EL CLIENTE MCC

ENFOQUE DE ATENCIÓN CENTRADO EN EL CLIENTE CLIENTES PROCESOS Y RESULTADOS EQUIPOS LIDERAZGO MCC Conocer a quienes servimos ¿Quiénes son nuestros clientes? Conocer qué hacemos ¿Cuáles son nuestros procesos? Conocer quienes participan ¿Quiénes son los dueños de los procesos? Conocer quiénes toman las decisiones ¿Quiénes son los que animan y apoyan? Conocer cómo mejoramos ¿Dónde están nuestras debilidades?

Quién es mi usuario? Quién es mi cliente? LA ATENCIÓN CENTRADA EN EL USUARIO Quién es mi usuario? Quién es mi cliente? Cuáles son sus necesidades? Cuáles son sus expectativas

LOS USUARIOS QUIEREN… INFORMACION RESPETO DIGNIDAD PRIVACIDAD SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

AVEDIS DONABEDIAN

DE LA ATENCIÓN A LA SALUD Recursos requeridos para la prestación ENFOQUE DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN A LA SALUD ESTRUCTURA PROCESO RESULTADO Serie de actividades y acciones que, de manera coordinada, se realizan durante la prestación de un servicio y dan contenido a la atención Logros obtenidos en cuanto al cambio en las condiciones de salud, misma que motivó el proceso de atención. Recursos requeridos para la prestación de un servicio y la forma en que éstos son organizados para ese fin. ¿Con qué? ¿Cómo? ¿Para qué? Donabedian

Dominios Estructura Proceso Dimensión Técnica Interpersonal Resultado Resultado Final Abasto de insumos Infraestructura Equipamiento Cartera de servicios Sistema de información Recursos Humanos Recursos humanos capacitados Satisfacción del proveedor Continuidad de la atención Uso de guías clínicas Información al usuario Seguridad para el paciente Seguimiento y control de procesos Trato digno Consentimiento informado Participación del usuario Utilización de los servicios Continuidad / adherencia Satisfacción de los usuarios Mejora del estado de salud Mejora de la calidad de vida Reasegura-miento al Sistema Dominios Efectividad; Eficiencia clínica y de la producción; Oportunidad, Seguridad; Continuidad; Equidad; Satisfacción Fuente: Poblano, O. Adaptado de Donabedian, A.

GARANTIA DE LA CALIDAD EN SALUD Conjunto de acciones sistemáticas, continuas y deliberadas, dirigidas a prevenir o resolver oportunamente situaciones que puedan afectar de manera negativa la atención en salud y el logro de los mayores beneficios posibles para los pacientes, con los menores riesgos.

QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SGC?

SGC: Conjunto de elementos, políticas, lineamientos y procesos relacionados entre sí para dirigir, orientar y controlar una organización con respecto a la calidad.

Enfoque Basado en Procesos Es la integración de la forma de trabajar de la organización, con el objetivo de trabajar coordinadamente.

Gestión de los procesos Gestión de Procesos Estandarización Gestión de los procesos Medición Solución de Problemas

PROCESOS Enfoque Basado en Procesos Cliente Cliente Satisfación Recursos Realización de Prod. - Servicio Medición, análisis y mejora Dirección Cliente Cliente PROCESOS Satisfación Requisitos Entradas Salidas Producto o Servicio

¿Qué es un proceso? Conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que transforman entradas en salidas. Proceso Entradas Salidas Actividad Actividad Actividad Actividad

P H V A GESTIÓN DE UN PROCESO OBJETIVOS Establecer el propósito del proceso. Objetivo de logro del proceso Salidas del proceso a la organización MÉTODOS Establecer y documentar los métodos. Entradas, salidas, responsables, controles, datos, recursos, procedimientos. H EJECUTAR Se realiza según lo establecido Tener registros de evidencia. Obtener datos para medir el proceso. MEDICIONES. Análisis de datos para actividades de mejoramiento V MEDIR Medir el resultado de los procesos y sus variables internas. ANÁLISIS Realizar indicadores del proceso. A RESULTADOS Y ACCIONES Desempeño y toma de acciones. Analizar el resultado, desempeño y cumplimiento de objetivos del proceso. Analizar causas de incumplimiento y corregir Analizar el desempeño del proceso, definir posibilidades de mejoramiento. Tomar acciones.

Caracterización de un Proceso OBJETIVOS Nombre Objetivo de logro del proceso Salidas del Proceso MÉTODOS ¿Cuáles son las entradas? ¿Quién Me entrega? ¿Qué Subprocesos/ Procedimientos los Componen? ¿Cuáles son las Salidas? ¿Quiénes son los Clientes? ¿Qué Procesos de Apoyo, relacionados? ¿Cuáles son los parámetros de control? ¿Qué requisitos se deben Cumplir? ¿Quién es el responsable del proceso? ¿Qué recursos Necesito ? ¿Qué Documentos hacen parte del proceso? ¿Qué registros se Diligencian?

Procedimientos Manera específica de efectuar una actividad, unas acciones o trabajos concretos que componen un proceso y la secuencia que debemos seguir en la ejecución. Qué - Cómo - Quién

http://www.minproteccionsocial.gov.co/sogc/home.asp

Sandra Inés Rozo Bolaños srozo@minproteccionsocial.gov.co

Su Compromiso Hace De La Acreditación Una Realidad