SEMINARIO INTERNACIONAL BID-SISS-FOMIN TERCER ENCUENTRO ADERASA Santiago de Chile 23 al 25 de Septiembre de 2003 Indicadores de Calidad del Servicio Dora Campos S.

Objetivo  Establecer incentivos para un proceso continuo de mejoramiento de la calidad de servicio.  Potenciar la gestión de la SISS con herramientas para focalizar la fiscalización de las empresas.

Generación de Indicadores  Análisis y selección de atributos de calidad de servicios a evaluar.  Análisis, identificación y selección de variables que afectan cada uno de los atributos.  Determinación de la fórmula de cálculo.  Definición de información necesaria

Historia  1997: Primer estudio de análisis.  1998: Entrega estudio a prestadores para consulta.  1999: Mesa redonda con prestadores y elaboración documento con especificación de indicadores por diferentes fórmulas de cálculo.  2000: Discusión con prestadores de resultados 1999 y selección formulas definitivas.

Historia  2001: Modificacion fórmula indicador de Continuidad de Alcantarillado.  2003: Modificación fórmula indicador de Presión Servicio Agua Potable.  2003: Determinación Indicador Global.

Calidad Información Base  Validaciones de coherencia.  Auditorías de información.  Rol de Clientes y Autoridades.  Comparación entre prestadores.

Publicación de resultados  Prestadores: Resultados mensuales, Internet.  Público: Resultados anuales, prensa y página web SISS.

Indicadores Calculados.  Calidad del agua potable.  Continuidad de servicio de agua potable.  Presión de servicio de agua potable.  Continuidad de servicio de alcantarillado.  Precisión en la facturación de los servicios.  Tiempo de respuesta a reclamos.  Indicador Global de Calidad de Servicio.

Indicadores Calculados. Indicador del Atributo Calidad del Producto de Agua Potable (IndCAP) Se mide en base al número de muestras que no cumplen con las exigencias mínimas que le impone la norma, en términos químicos, bacteriológicos y de turbiedad.

Indicadores Calculados. Indicador del Atributo Continuidad de Agua Potable (IndAP) Estimación de clientes no abastecidos con agua a raíz del corte del suministro, tiempo de duración de dicho corte y aviso previo al Cliente.

Indicadores Calculados. Indicador del atributo Presión de Agua Potable (IndPS) Estimación de los clientes de agua potable que tuvieron problemas de presión de acuerdo a los controles establecidos en cada sector.

Indicadores Calculados. Indicador del atributo Continuidad del Servicio de Recolección de Aguas Servidas (IndAS) Estimación de los clientes de alcantarillado sin servicio a raíz suspensión del servicio, responsabilidad de la empresa, tiempo de duración de dicha suspensión y aviso previo al Cliente.

Indicadores Calculados. Indicador del atributo Exactitud en el Cobro del Servicio (IndEC) Se mide la exactitud en el cobro del servicio a través de la contabilización de los errores cometidos en la facturación. Documentos de cobro que la empresa ha debido corregir, origen de la detección del error, frecuencia de repetición de los motivos que generan la refacturación.

Indicadores Calculados. Indicador del atributo de Tiempo de Respuesta a Reclamos (IndRE) Tiempos promedios de respuesta, agravando los tiempos de respuesta superiores a lo indicado en la normativa vigente.

Indicadores Calculados. Indicador Global de Calidad de Servicio (IndGL) Polinomio de calidad: función que relaciona los atributos de servicio evaluados. Considera que cada uno de de los indicadores por atributo:  Es calculado en base a la estimación de clientes que fueron afectados por una falla de calidad.  Aplica diversos factores de castigo de acuerdo a la gravedad de la falla.

Evolución Indicadores. Resultados obtenidos por el SECTOR evaluado Indicador de Calidad de Agua Potable

Evolución Indicadores. Resultados obtenidos por el SECTOR evaluado Indicador de Continuidad de Agua Potable

Evolución Indicadores. Resultados obtenidos por el SECTOR evaluado Indicador de Presión de Servicio Agua Potable

Evolución Indicadores. Resultados obtenidos por el SECTOR evaluado Indicador de Continuidad de Alcantarillado

Evolución Indicadores. Resultados obtenidos por el SECTOR evaluado Indicador de Exactitud en el Cobro

Evolución Indicadores. Resultados obtenidos por el SECTOR evaluado Indicador de Tiempo de Respuesta Reclamos