CRM= Customer Relationship Management Definición de CRM CRM= Customer Relationship Management O EN ESPAÑOL ….. Administración de la relación con los clientes

Empecemos por algo sencillo Tienda de Doña Teresa 3 tiendas de víveres Tienda de don Toño Tienda de don Pepe La que más clientes tiene. Sus clientes solo compran en esta tienda

Clientes fieles y rentables La tienda de don Toño Don Toño Administra las relaciones con sus clientes El conoce muy bien a sus clientes Los productos que compran La fecha de sus cumpleaños Los nombres de sus hijos El lugar donde viven El usa ese conocimiento para relacionarse con sus clientes A quienes les ofrece nuevos productos A quienes les da crédito A quienes invita a su tienda vino y pan Clientes fieles y rentables

En el contexto económico La propuesta de CRM En el contexto económico Actual CRM busca el desarrollo de ventaja competitiva a través del mejoramiento de la experiencia del cliente Propuesta de valor “conoce a tus clientes y basado en ese conocimiento toma acciones para construir ventajas competitivas”

¿Por qué es importante CRM? CRM es importante porque tiene el potencial de diferenciar a una organización de su competencia. ¿Cómo Se logra? Conociendo a los clientes y a partir de ese conocimiento tomando acciones para mejorar la experiencia del cliente.

Diferenciación y ventaja competitiva Conocimiento de clientes ¿Qué es CRM? Es una estrategia de negocio centrada en el conocimiento del cliente y compuesta por tres elementos Procesos de negocios Diferenciación y ventaja competitiva GENERAN Conocimiento de clientes Tecnología Personas

Conocimiento del cliente El punto de Partida Registro de interacciones de ventas, servicio y MKT Conocimiento información de grupos y preferencias (información sicografica) Conociendo sus datos personales (informe demografico)

Actividades de servicio Actividades de mercado Personal de venta Actividades de servicio Actividades de mercado Facturación y ordenes Email, correspondencia, telefono y web Visitas de tienda

Estructura de conocimiento de cliente Modelo centralizado Después de la implementación de CRM, la información de los clientes esta en lugar central. Si se realiza una actualización queda disponible para todos de forma inmediata.

Procesos de negocios MERCADEAR VENDER ATENCIÓN POST VENTA Hoy CRM le ofrece a grandes y pequeños negocios una forma efectiva para abordar estos procesos.

Procesos: Los dolores de negocio DOLORES COMERCIALES DOLORES DE SERVICIO AL CLIENTE DOLORES DE MERCADEO

Dolores de proceso más comunes DOLORES COMERCIALES Información de los clientes descentralizada. (Modelo isla) Dificultad para hacer seguimiento a los negocios potenciales y a las propuestas entregadas a clientes. Dependencia de los vendedores en la informacion.

Dolores de procesos más comunes Dolores de servicio Dificultad para llevar un registro de los servicios prestados a clientes. Dificultad para integrar una visión única del cliente entre el área de servicio y el área de ventas

Dolores de proceso más comunes Dolores mercadeo Dificultad para construir listados de clientes perfilados Ej. ¿Quiénes son los jefes de sistemas de nuestros clientes?

Tecnología de CRM Rol de la tecnología Facilitar la administración de la base de conocimiento de clientes. Administración de los procesos de negocios de CRM Calculo de indicadores

Rojas Moreno Omar Campos Luna Ingrid Dorantes Alexis Integrantes Rojas Moreno Omar Campos Luna Ingrid Dorantes Alexis