Informe de Arquitectura X-Telco S.A.

Procesos de Negocio Diagnóstico Actual

Motivadores de Negocio Estado Actual del Negocio Reducir el tiempo de llevar un producto o servicio al mercado. Orientación al cliente, autoservicio. “Combotización”. Orientación a procesos medibles. En el mejor de los casos, llevar un producto o servicio al mercado tarda 30 horas. El cliente debe ir a nosotros, no hay facilidades para que nosotros vayamos a él. Los productos y servicios son adquiridos independientemente. Las variables que tenemos del proceso de aprovisionamiento no son suficiente para hacer una medición real del mismo.

Aprovisionamiento (1) Un módulo de atención diferente por cada producto (Telefonía y DSL) No se facilita la adquisición de productos por otras vías. El tiempo entre registro de solicitud y creación de producto no tiene justificación de negocio.

Aprovisionamiento (2) Esta parte del proceso se duplica para Telefonía y Banda Ancha. Si hay un error al crear la cuenta de facturación, esta parte del proceso repite en su totalidad.

Aprovisionamiento (3) El tiempo entre crear cuenta de facturación y agendar instalación no tiene justificación. Lo mismo sucede con el tiempo para contactar al cliente y para el reprocesamiento ante errores.

Aprovisionamiento (4) En general, cada área trabaja como una isla independiente. No hay trazabilidad del proceso.

Infraestructura Tecnológica Diagnóstico Actual

Arquitectura de Datos Control y Seguimiento: Duplicidad en los datos: Cliente Producto o Servicio Factura Control y Seguimiento: No es posible determinar el estado de una orden. Los datos reportados a gerencia son insuficientes. Duplicidad en los datos: El cliente es diferente en varios sistemas. Las facturas son generadas por aplicaciones diferentes en forma independiente.

Arquitectura de Aplicaciones Funcionalidad/ Aplicación CRM Prepa My-DSL-System Instant Activation Consolida WorkOrders Data Warehouse Crear cliente Crear abonado Crear cuenta facturación Facturar consumo Generar Factura Definir Plan Asociar Plan Agendar Instalación Crear el producto Registrar Resultado del Servicio Registrar Orden de Trabajo Actualizar Solicitud Activar Servicio Generar Reporte Ejecutivo

Arquitectura de Aplicaciones Diagnóstico de Aplicaciones: Hay duplicación de funcionalidades y reglas de negocio en Prepa y My-DSL-System. Si se presenta un problema en el sistema de activación, todas las instalaciones y activaciones se detienen. Una falla en la carga de datos puede generar problemas que implican que el cliente deba crear su solicitud de nuevo.

Matriz de Integración Aplicación/Aplicación CRM Prepa My-DSL-System Instant Activation Consolida Work Orders Data Warehouse - Batch Consolida WorkOrders SOA

Arquitectura Objetivo Deber Ser de la Operación de X-Telco

Motivadores de Negocio El Deber Ser del Proceso Reducir el tiempo de llevar un producto o servicio al mercado. Orientación al cliente, autoservicio. “Combotización”. Orientación a procesos medibles. Toda etapa del proceso susceptible de ser optimizada y/o automatizada debe serlo. El proceso de solicitud debe ser multicanal, deben darse bases para el autoservicio. Se deben poder adquirir paquetes de productos y servicios. El Data Warehouse debe contener información suficiente para visualizar el proceso en forma global.

Arquitectura de Procesos División del proceso en 3 subprocesos: Gestión de Órdenes. Activación y Configuración de Servicios. Aprovisionamiento e Instalación de Recursos. Cada subproceso debe tener un responsable. Fuente: eTOM Business Process Framework.

Arquitectura de Datos Cada entidad de negocio debe tener un dueño. Cliente Producto o Servicio Factura Cada entidad de negocio debe tener un dueño. Debe poderse hacer seguimiento a la orden desde su registro hasta la instalación. Deben identificarse indicadores críticos de desempeño (KPIs), p.ej: Tiempo de instalación de un producto. Producto con mayor demanda.

Arquitectura de Aplicaciones Se deben establecer contingencias en la carga de datos de cliente, para evitar tener que contactarlo de nuevo. Se deben minimizar las funcionalidades replicadas. Se debe optimizar el sistema de activación para evitar caídas, o adquirir un nuevo sistema de alta disponibilidad.

Análisis de Brecha Iniciativas Sugeridas al Cliente

Iniciativas sobre el Proceso Ingeniería de procesos: División del proceso en 3 subprocesos. Gestión de Órdenes. Aprovisionamiento e Instalación. Activación y Configuración. Integración del proceso tendiente a la combotización. Asignación de responsables de cada proceso. Optimización y automatización de los procesos resultantes.

Proceso Sugerido

Iniciativas Sobre las Aplicaciones Optimización del CRM: Evaluación del potencial del CRM existente para gestionar íntegramente los datos de clientes, frente a la adquisición de una nueva aplicación. Migración de la información de clientes a la herramienta elegida.

Iniciativas Sobre las Aplicaciones Sistema Integral de Facturación Evaluación del potencial de My-DSL-System para gestionar la facturación de todos los productos ofrecidos, frente a la adquisición de una nueva aplicación. Migración de la información de facturación a la herramienta elegida.

Iniciativas Sobre las Aplicaciones Adquisición o desarrollo de nuevas aplicaciones: Herramienta centralizada de control de agenda y citas (En caso que sea necesaria). Herramienta de activación de productos de alta disponibilidad.

Iniciativas Sobre las Aplicaciones Herramienta de acceso para clientes: Multicanal. Debe validar los datos de entrada del cliente. Debe comunicarse con: Agenda – Programar una cita. CRM – Crear o actualizar datos de cliente. Activaciones – Crear o actualizar información de productos. Facturación – Crear o actualizar información de facturación.

Iniciativas sobre los datos Optimización del Data Warehouse: Identificación de indicadores claves de desempeño (KPIs). Optimización de los procesos de Extracción, Transformación y Carga del DWH para la manipulación de los KPIs. Creación de un tablero de control que permita una visión global del proceso.

¿ESB? Ventajas Desventajas Mejora la comunicación entre aplicaciones. No resuelve los problemas en el proceso. No soluciona los problemas de duplicidad de datos o de funcionalidades de negocio. No soluciona los problemas inherentes a las aplicaciones. No proporciona nuevos mecanismos de control y seguimiento.

Resúmen de Iniciativas Id Iniciativa Capacidad Criticidad Riesgo Beneficio Total 1. Ingeniería de Procesos 5 3 4,4 2. Optimización del CRM 3. Sistema de Facturación 2 4 3,2 4. Herramienta de Control de Agenda 4,25 5. Herramienta de Activaciones. 3,65 6. Aplicación de Acceso al Cliente. 4,3 7. Optimización del Data Warehouse 3,75

Orden Sugerido T I E M P O Ingeniería de Procesos Aplicación de Acceso al Cliente Herramienta de Control de Agenda Optimización del Data Warehouse Herramienta de Activaciones Herramienta de Activaciones Sistema Integrado de Productos Optimización del CRM

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