CALIDAD TOTAL NORMAS ISO Carrera Ing. Eléctrica FRRo. UTN Ing. Daniela Ramello 2011

ANTECEDENTES HISTÓRICOS CALIDAD TOTAL NORMAS DE CALIDAD ANTECEDENTES HISTÓRICOS Las normas de calidad datan de la primera mitad del siglo XX. Fueron adoptadas, en principio, por las industrias de armamento. El objetivo inicial fue el de suministrar PRODUCTOS fabricados según especificaciones claras de manera de que fueran INTERCAMBIABLES y se redujeran los costos de producción. Las primeras normas se centraban en las especificaciones de productos y no en el sistema de producción. El primer sistema de gestión de calidad nace a mediados de 1963 y fue la base de todas las normas elaboradas desde entonces, entre ellas, la British Standards (BS) y ISO. Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL NORMAS DE CALIDAD OBJETIVO PRIMARIO Evitar la falta de conformidad del producto en todas las etapas del proceso de producción, desde el diseño hasta el mantenimiento. Ing. Daniela Ramello 2011

Organización Internacional de Normalización CALIDAD TOTAL ISO Organización Internacional de Normalización Es una federación mundial de organismos de normalización. Es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales. Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. Es una red de los institutos de normas nacionales de 160 países, sobre la base de un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país. La familia de Normas ISO apareció en el año 1987, tomado como base la BS 5257. Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL ¿Qué es la Norma ISO 9000? Un conjunto de normas o estándares para administrar la calidad en la producción de bienes y la prestación de servicios. Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Objetivo Las Normas ISO 9000, se han elaborado para asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño, en la implantación y funcionamiento de sistemas de la calidad efectivos. Ing. Daniela Ramello 2011

Familia de las Normas ISO 9000 CALIDAD TOTAL Familia de las Normas ISO 9000 Describe los fundamentos y especifica la terminología de los sistemas de gestión de la calidad ISO 9000 Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001 ISO 9001 Proporciona directrices sobre los sistemas de gestión de la calidad para la mejora ISO 9004 Proporciona directrices relativas a la gestión y a la ejecución de auditorias de calidad y gestión medioambiental ISO 19011 Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Filosofía de la ISO 1. Planificar lo que se va a hacer 2. Realizar lo planificado 3. Registrar lo que se hizo 5. Ajustar 4. Analizar Ing. Daniela Ramello 2011

Principios de la Gestión de la Calidad CALIDAD TOTAL Principios de la Gestión de la Calidad Organización enfocada al Cliente Liderazgo Participación del Personal Enfoque a procesos Enfoque del sistema hacia la gestión Mejora Continua Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Principios de la Gestión de la Calidad Principio 1- Organización orientada al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas del cliente. Ing. Daniela Ramello 2011

Principios de la Gestión de la Calidad CALIDAD TOTAL Principios de la Gestión de la Calidad Principio 2- Liderazgo La dirección establece la unidad de gestión y propósito de la organización. Ésta debe crear y mantener el ambiente interno en el cual el personal este completamente comprometido en alcanzar los objetivos de la organización. Ing. Daniela Ramello 2011

Principios de la Gestión de la Calidad CALIDAD TOTAL Principios de la Gestión de la Calidad Principio 3- Participación del personal Las personas a todos los niveles de la organización son la esencia de ésta y su participación permite que sus capacidades sean utilizadas para el beneficio de la Empresa. Ing. Daniela Ramello 2011

Principios de la Gestión de la Calidad CALIDAD TOTAL Principios de la Gestión de la Calidad Principio 4- Enfoque por procesos Un resultado deseado se alcanza más efectivamente cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso. Ing. Daniela Ramello 2011

Principios de la Gestión de la Calidad CALIDAD TOTAL Principios de la Gestión de la Calidad Principio 5- Dirección basada en sistemas Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Ing. Daniela Ramello 2011

Principios de la Gestión de la Calidad CALIDAD TOTAL Principios de la Gestión de la Calidad Principio 6- Mejora continua La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Principios de la Gestión de la Calidad Principio 7- Toma de decisión basada en los datos Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de los datos e información. (NO A LOS CREÍQUE Y PENSEQUE) Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Principios de la Gestión de la Calidad Principio 8- Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores Una organización y sus proveedores son interdependientes, y las relaciones mutuamente beneficiosas mejoran la capacidad de ambos para crear valor. Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Sistema de Gestión En la figura se ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos descrito en la familia de Normas ISO 9000. Ésta muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo para proporcionar elementos de entrada a la organización. El seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas requiere la evaluación de la información relativa a su percepción de hasta qué punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones CALIDAD “Facultad de un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso para cumplir los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones REQUISITOS “Necesidad o expectativa establecida o habitualmente implícita u obligatoria” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Términos y Definiciones “Opinión del cliente sobre la medida en la que la transacción ha satisfecho sus necesidades y expectativas” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE Términos y Definiciones “Opinión del cliente sobre la medida en la que la transacción no ha satisfecho sus necesidades y expectativas” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones CAPACIDAD “Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple con los requisitos para ese producto” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL COMPETENCIA Términos y Definiciones “Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL SISTEMA Términos y Definiciones “Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL GESTIÓN Términos y Definiciones “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Sistema de Gestión de Calidad Términos y Definiciones “Sistema para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones ALTA DIRECCIÓN “Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones POLÍTICA DE CALIDAD “Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad que se expresan formalmente por la alta dirección” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL OBJETIVO DE CALIDAD Términos y Definiciones “Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Planificación de la Calidad Términos y Definiciones “parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones Control de Calidad “parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Aseguramiento de la Calidad Términos y Definiciones “parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Mejora de la calidad Términos y Definiciones “parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones MEJORA CONTINUA “actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones EFICACIA “grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados” EFICIENCIA “relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones ORGANIZACIÓN “conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones” ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN “disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones INFRAESTRUCTURA “sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organización” AMBIENTE DE TRABAJO “conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones CLIENTE “organización o persona que recibe un producto” PROVEEDOR “organización o persona que proporciona un producto” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones PROCESO “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” PRODUCTO “resultado de un proceso” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones PROYECTO “proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos” PROCEDIMIENTO “forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones CARACTERÍSTICA “rasgo diferenciador” TRAZABILIDAD Al considerar un producto, la trazabilidad puede estar relacionada con: . el origen de los materiales y las partes; . la historia del procesamiento; . la distribución y localización del producto después de su entrega. “capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de aquello que está bajo consideración” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones CONFORMIDAD “cumplimiento de un requisito” NO CONFORMIDAD La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulación. Consecuentemente, el término "defecto" debería utilizarse con extrema precaución. “incumplimiento de un requisito” DEFECTO “incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones ACCIÓN PREVENTIVA “acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable” Puede haber más de una causa para una no conformidad. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse, mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. En ambos casos la acción es para prevenir o corregir causas. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva: en el primer caso se elimina la no conformidad y en el segundo se elimina la causa de la misma. ACCIÓN CORRECTIVA “acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones TIPO DE ACCIONES REPROCESO: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. RECLAISIFICACIÓN: variación de la clase de un producto no conforme de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales. REPARACIÓN: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista. Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes del producto no conforme. La reparación incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento. La reclasificación nos permite clasificar productos tales como “productos de segunda” que si bien no cumplen con los requisitos iniciales no se desechan y se disponen para la venta. Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones DESECHO: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso. CONCESIÓN: autorización para utilizar o liberar un producto que es no conforme con requisitos especificados. PERMISO DE DESVIACIÓN: autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización. LIBERACIÓN: autorización para proseguir con la etapa siguiente del proceso. Una concesión está generalmente limitada a la entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad de producto acordados e implica siempre un permiso de desvío. Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones INFORMACIÓN “datos que poseen significado” DOCUMENTO El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos. “información y su medio soporte” ESPECIFICACIÓN “documento que establece requisitos” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones MANUAL DE CALIDAD “documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización” REGISTRO “documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones EVIDENCIA OBJETIVA “datos que respaldan la existencia o veracidad de algo” INSPECCIÓN “evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones AUDITORIA CRITERIOS DE AUDITORIA “proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoria” CRITERIOS DE AUDITORIA “conjunto de políticas, procedimientos o requisitos” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones EVIDENCIAS DE AUDITORIA “registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoria y que son verificables” HALLAZGOS DE AUDITORIA “resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de la auditoria” Ing. Daniela Ramello 2011

CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones CONCLUSIONES DE LA ADITORIA “resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoria y todos los hallazgos de la misma” ALCANCE DE LA AUDITORIA “extensión y límites de la auditoria” Ing. Daniela Ramello 2011

Términos y Definiciones CALIDAD TOTAL Términos y Definiciones AUDITOR “persona con atributos personales demostrados y competencia para llevar a cabo una auditoria” EQUIPO AUDITOR “uno o mas auditores que llevan a cabo una auditoria con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos” Ing. Daniela Ramello 2011