BENCHMARKING Autorias de Ing. A. CASTRO MARTÍNEZ y colaboración de Lic. Jaime G.Sanchez Febrero U.N.A.M. Facultad de contaduría y Administración.

BENCHMARKING EN EL DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS, BIENES Y SERVICIOS. * Modelo para EMPRESAS de Clase Mundial.

1.¿QUÉ ES? 1.1 Proceso continuo y sistemático para evaluar productos o servicios y procesos de trabajo que son reconocidos como las mejores prácticas y métodos para el mejoramiento de desarrollo organizacional.

1.2 El proceso continuo de medición de productos o bienes, servicios y prácticas comparados con el más fuerte- o aquellas compañías reconocidas como líderes de la industria mas competitiva y exitosa.

1.3 Punto de referencia topográfica. 1.4 [1950].- Exigencia de clientes de mínimos estándares de adquisición de computadoras centrales. 1.5 [1970].- Comparación de procesos continuos de elaboración de bienes o servicios con el líder [el que lo esta haciendo mejor en el mercado].

2. ¿QUÉ BENEFICIOS SE LOGRAN? 2.1 Se copian sólo las mejoras practicas de otras culturas. 2.2 En la economía global, se compara el liderazgo con el de los conocimientos.

2.3 Soporte de los nuevos conceptos de administración .- Calidad total y mejora continua. ¡.- Desarrollar una Organización Inteligente. Inteligente. ¡.- Aplicar Reingeniería de procesos integrales. integrales. ¡ Evaluación de Administración del desempeño [B.S.C.] Balanced Score card- desempeño [B.S.C.] Balanced Score card- [indicadores No Financieros]. [indicadores No Financieros].

2.4 Encontrar las diferencias de rendimiento con el líder [con el que lo hace mejor, para- [con el que lo hace mejor, para- acelerar el desarrollo]. acelerar el desarrollo]. 2.5 Herramienta de trabajo de administración; Innovación e Ingeniería.

3. ¿QUIÉNES SON LOS PIONEROS?  XEROX.  MOTOROLA.  General.Electric.  FORD.  General Motors.  G.P.I.  ALCWA  ATP.  American Express.

4. ¿QUÉ TIPOS DE BENCHMARKING SE CONOCEN? 4.1 Interno: Empieza en casa encontrando los mejores procesos, funciones, Políticas y procedimientos Competitivo: competidores directos como I&D.; Innovación; creadores de productos, bienes, servicios y procesos.

4.3.- Funcional o genérico [externo]: Identificar las mejores prácticas de cualquier organización en cualquier área funcional, descubriendo algo diferente para tu Empresa.

5. CLASIFICACIÓN DEL BENCHMARKING Por su Desempeño. Análisis documental (normas), (performance) Por su Estrategia. Análisis de otros negocios diferentes al suyo por su Proceso, entrevistas y observaciones de métodos y procesos claves.

6. PROCESO DE BENCHMARKING ŒXEROX pasos. Œ General Motors.- 8 pasos. ŒALCWA pasos. ŒATYT pasos. ŒGENÉRICO pasos. Metodología:

MÉTODO GENÉRICO 1. Instrumentación del plan. 2. Conducción del estudio. 3. Diagnóstico de la información 4. Integración de los resultados. * Hipótesis, Escenarios posibles; * “Toma de decisiones” 5.- Acción” [aterrizar el proyecto]. 6.- Monitoreo evaluación de resultados, [Establecer Indicadores de medición BSC- no financieros].

7. 7. INSTRUMENTACIÓN DEL PLAN 7.1 ORGANIZAR EL PROGRAMA ¿Qué función? ; ¿Cuáles son las mejoras ? ; Métodos de atención de información;

7.2 FORMACIÓN de EQUIPOS de - TRABAJO, [ de 6 a 8] PERSONAS INCLUIDAS C/U de las ÁREAS. 7.3 DEFINIR PROPÓSITO de MEJORA. 7.4 MEDIDAS de REFERENCIA (Normas de referencia).

? ALCANCE y METODOLOGÍA [FODA; Diagramas de flujo; Raíz-Causa efecto]. 7.6 Aplicar los RECURSOS NECESARIOS. 7.7 SELECCIÓN DE SOCIOS ASOCIADOS. 7.8 ENTREVISTAS Y ANÁLISIS

8. CONDUCCIÓN DEL ESTUDIO. [Empowerment.- facultar- Empoderar con equipos de trabajo]. 8.1 ¿Quién conducirá el estudio 8.2 ¿Cómo conducir la visita a la Empresa y/o visita a la Empresa y/o a la planta? a la planta? …Visita en grupo [equipo]. …Realizar contactos del mismo nivel. nivel.

Metodología del Bench mark: Definir: a) Objetivo: b) Alcance : c) Inteligencia Corporativa: d) Usuario: e) Cliente. [Que percibe ;Que necesita y que (+) Quiere.]. BENCHMARK DE CLIENTES: -Productos, -Servicios, -Procesos. - Calidad. Vs. COMPETIDORES -Productos, -Servicios, -Procesos. - Calidad. Vs. COMPETIDORES Mercado y Clientes Pocos: Posición ventajosa y/o Competitiva con : MUCHOS 5 Posibles elementos A MEDIR: * PRODUCCION / VENTAS * SERVICIO / CALIDAD * VENTAJAS COMPETITIVAS / diferenciación /Personalización. * RECURSOS HUMANOS Y Otros YO “OTROS” { {{{ {{ { COMPETENCIA- ABIERTA

BENCHMARK.- comparativo de competitividad. INDICADOR / NORMA ESTÁNDAR O INTERNACIONAL. DE ACUERDO M E D I ADESACUERDO __ __ 1 2 __ __ __ ___ 6 7 CAMPANA DE GAOS Media O- Promedio. DESVIACION DESVIACION (+) DESVIACION (-) MEDIA 1) CUESTIONARIO MI, COMPAÑÍA. 2) ESTUDIO DE VENTAJAS COMPETITIVAS VS. MI COMPETENCIA. 3) LA PLANEACION ESTRATEGICA UTILIZA COMO- HERRAMIENTA el BENCHMARK.. 4) PARA GRAFICAR las NORMAS de ALTO DESEMPEÑO ES IDEAL un CALCULO de % de DIFERENCIACION. EJEMPLO; NORMA O STANDAR: PARTICIPANTES = 70 casos; ] ESTA SI TIENE UNA DIFERENCIACION SUPERIOR AL 12 %. = = 20 DIFERENCIA = 12 % NETO MINIMO 8 % 45 DESVIACION =- % DE DIFERENCIACION EJEMPLO +/- 12 % A A) b) c) d) e) (+)(-) 18

…Use el lenguaje de la industria visitada. …Participe en Sesiones de seguimiento. …Presente Carta de agradecimiento. 8.3 Actué con Ética en el 8.3 Actué con Ética en el “ Benchmarking “. “ Benchmarking “. RECOMENDACIONES IMPORTANTES:

9. DIAGNÓSTICO DE LA INFORMACIÓN. 9.1 ¿Qué le dice la información obtenida? 9.2 ¿Qué tanto es mejor que usted? 9.3 ¿Por qué son ellos mejores?

9. DIAGNÓSTICO DE LA INFORMACIÓN.(continua). 9.4 ¿Qué puedo aprender de ellos para mejorar mi operación? mejorar mi operación? 9.5 Brechas entre los parámetros de Comparación.- “parálisis de información”

9.6.- Factores a comparar : Estilo o tipo de negocio Procesos de trabajo.[Funciones] Estándares de procesos de producción, de Calidad; Control de Inventarios Mercado, producto, servicio Ámbito de relaciones Humanas Cultura Empresarial Economía [precio: costos; gastos, etc.].

DEFINICIÓN ESTADÍSTICA de Sixs Sigma  Seis Sigma = 3,4 Defectos por Millón de Oportunidades 99,99966% Probabilidad Límite inferior de especificación Límite superior de especificación  -2  -3  +2  +3+3  X + 1  -4  -5  -6-6  +5  +6  + 4  68% 95,4% 99,7%

10. ADAPTAR LOS RESULTADOS Y TOMAR ACCIÓN ¿Cómo integrar los resultados a la realidad de su operación? [Aplicar BSC.] 10.2 ¿Cómo tomar acción para cerrar la brecha?

BENCHMARK 3/4 1 ) RESULTADO DESEADO (PRODUCTO / SERVICIO O BIEN). 2) TIEMPO DE ENTREGA (PUNTUAL ADECUADO A TIEMPO). 3) CALIDAD DEL SERVICIO (PRODUCTO O BIEN). 4) CANTIDAD REQUERIDA (EXACTITUD). 5) ATENCION PERSONALIZADA (QUE LO PERCIBA EL CLIENTE ). 6) MANTENIMIENTO. (Externo /interno; combinado): 7) SERVICIO POS-VENTA,( Garantías, seguimiento /valor agregado: sistemas de lealtad). 8) ASISTENCIA TECNICA. (Centro de servicio y/o en campo). 9) INVESTIGACION Y DESARROLLO ( creatividad e innovación; prototipos; patentes desarrolladas). 10) SUSTITUCION DE SERVICIOS /BIENES Y PRODUCTOS. 11) PROGRAMA DE REDUCCION DE PRECIOS ( Servicios / promociones, campañas, etc. ) 12) SUSTITUCION DE INSUMOS. ( asociado a I&D. de materias primas y tecnologías). 13) SUSTITUCION DE PROVEEDORES ( desarrollo de proveedores). 14) SERVICIOS APRECIADOS (JAT/Stock en consignación; Kan-Ban). 15) COMUNICACIÓN OPORTUNA Y CONSISTENTE; (intencion/interes y atención). 16) CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO. (objetiva; y seguimiento continuo y consistente). 17) PLAN DE MEJORA Y REDUCCION DE PRECIOS. (FINANCIAMIENTOS BLANDOS). 18) COMPROMETIDO CON CLIENTE / PROVEEDOR. ( verlo como Partner/ Socio). 19) TRANSPORTE Y ENTREGA EFICIENTE, OPORTUNO Y EN TIEMPO. 20) RECONOCIMIENTO a la LABOR y DESEMPEÑO / MOTIVACION.

10.3 Informe ejecutivo (resultados específicos) Expectativas del auditorio observar nuevas normas Convencimiento a los participantes de las nuevas propuestas. de las nuevas propuestas Vencer el escepticismo, la resistencia al cambio [ceguera de taller]. al cambio [ceguera de taller].

10.3 Informe ejecutivo (resultados específicos) Hágalos partícipes [compromiso de todos]; Las acciones que se están tomando nos harán cambiar los hábitos y costumbres; El progreso se debe monitorear y medir Las acciones que se están tomando nos harán cambiar

11. Porque FALLA DEL PROCESO de BENCHMARKING: Definición imprecisa del objetivo Que los directivos no lo compren. [no se comprometan ni lo apoyen] Exclusión de algunas personas, - [clave y/o responsables] Cuestionarios e información pobres [indicadores deficientes] No escuchar al personal involucrado en el proceso.

11. Porque FALLA DEL PROCESO DE BENCHMARKING No realizar visitas en grupo - [no mostrar trabajo en equipo]; [no mostrar trabajo en equipo]; Perderse en los detalles; Desviarse del propósito original - del estudio; 11.9-No identificar las causas de la brecha; No identificar Personas claves del competidor; [no involucradas].

12. FACTORES DE ÉXITO 1.-Apoyo del nivel directivo. [Compromiso total]. [Compromiso total]. 2.- Invertir en entrenamiento y capacitación. 3.- Sistema efectivo, de información interna. [Balance score card y tablero de comando]. [Balance score card y tablero de comando]. 4.- Aprendizaje en Cultura de servicio de todos miembros. miembros. 5.- Presupuestar los recursos adecuados, [tiempo, equipo y dinero]. [tiempo, equipo y dinero]. “DESEO de APRENDER y de SERVIR

13. JERARQUÍA DE 7 NIVELES DE BENCHMARKING Aprender de nuestros éxitos pasados. [internos y externos] Tomar ideas al azar sin importar su origen, [causa y efecto] Iniciar el desarrollo interno de las mejores prácticas, en forma objetiva Igualar los estándares establecidos en su industria

TRABAJO AL INTERIOR 13.5 Buscar los mejores estándares 13.6 Tomar las mejores prácticas de su factor industrial su factor industrial 13.7 Optimizar las mejores prácticas a nivel mundial nivel mundial

Agradecimiento: A todos los Asistentes, por su atenci ó n e interés mostrado En la presente ponencia. Muchas Gracias: Atentamente. LAE.- Jaime G.Sánchez Carrillo.. Correo electrónico :