Soluciones IBM Unica para el Sector Financiero Desafios de Marketing Camilo Valero, EMM Solutions Consultant, SSA Soluciones IBM Unica para el Sector Financiero Desafios de Marketing

Hemos avanzado mucho… 2

Objetivos de Negocio en Finance Estrategia de Marketing Mejorar los esfuerzos de venta cruzada, mejorar los esfuerzos de adquisición de cliente, y reducir la deserción de clientes Habilitar todos los canales para incrementar los ingresos por cuentas y cuotas Nuevos ingresos por hipotecas, inversiones, manejo de efectivo, y Banca de Negocios Incrementar la personalización para centralizarse más en el cliente y aumentar la rentabilidad Business Demands Increasing share of wallet Banks are basically all fighting for the same customers – all while facing competition from non-traditional competitors like brokerages, insurance firms, and even firms like PayPal now offer savings-like accounts

Resumen de Beneficios para Bancos Incremente depósitos y oportunidades de venta cruzada al ejecutar continuamente campañas; reducir deserción Mejore los esfuerzos de adquisición de nuevos clientes Mejore la productividad de marketing y ventas y las tasas de cierre Optimice las comunicaciones con clientes a través de todos los canales Mejore la efectividad del marketing a través de un mejor análisis de respuestas Mejore la eficiencia del marketing al automatizar las operaciones de marketing Habilite la “Velocidad de llegada al Mercado” On the on-boarding front, most of our banks use Affinium to streamline on-boarding processes. Your prospect will know this but most attrition for new accounts tends to be 2-3X higher than for seasoned accounts; and according to studies ¾ of all cross-sell happens in the first 90 days of the account relationship. Ask your prospect – how do you handle on-boarding today? What are your 90 day cross-sell rates? New customer attrition rates?

Portafolio de Clientes en Banca

Por qué los Bancos Escogen IBM Unica? Conocimiento sin par de la Industria Bancaria Más de 70 clientes en banca Incluyendo a 9 del top 10 Bancos en Norteamérica #1 en Software para Marketing Calificaciones “Top” en Gartner y Forrester Enfocado exclusivamente en software para marketing Funcionalidad de Producto Amplia y Profunda Única suite completa para marketing “Best of breed” en manejo de campañas soportando canales “outbound” e “inbound” Web analytics, MRM, y optimización de Contactos completamente integrados Arquitectura abierta flexible This can change frequently due to acquisitions, but currently the top 10 US retail banks are below. We don’t have a good EMEA or worldwide ranking list today. Rank Name Is Customer 1 Bank of America Yes 2 Citi Yes 3 JP Morgan Chase Yes 4 Wachovia Yes 5 Wells Fargo Yes 6 HSBC Yes 7 WAMU Yes 8 US Bank Yes 9 Countrywide No 10 SunTrust Yes

Estructura del Diálogo con Clientes Diálogo a lo largo del Ciclo de Vida del Cliente Estructura del Diálogo con Clientes Necesidades Cambiantes Retención Retención - Lealtad Interacciones Adquisición Recuperación de Cliente Up-sell Venta-Cruzada Prospecto Recuperación On-Boarding Re-boarding Segmentación Activación Actividades de Marca Campañas de Búsqueda Experiencia de Cliente Escuchando, entendiendo, y hablando en el tiempo

Determine el mejor mensaje a enviar por todos los canales de marketing Soluciones UNICA Facilitates collaboration and cross-channel planning, design, execution, and measurement. Operaciones Facilita la colaboración y planificación, diseño, ejecución y medición multi-canal. Conocimiento Decisión Ejecución Aproveche información para identificar oportunidades y predecir resultados de Marketing. Determine el mejor mensaje a enviar por todos los canales de marketing Envíe mensajes relevantes y retenga la memoria corporativa de interacciones. 8 8

Operaciones de Marketing Integrado Soluciones UNICA Facilitates collaboration and cross-channel planning, design, execution, and measurement. Operaciones de Marketing Integrado Conocimiento Decisión Ejecución Planes y Presupuestos Gente y Procesos Datos y Activos Mediciones y Desempeño Análisis de Clientes Análisis Predictivo Detección de Eventos Análisis Web Segmentación Manejo de Ofertas Targeting en Tiempo Real Historia de Interacciones Optimización de Contactos eMail Integración Inbound Monitoreo y Ruteo de Oportunidades Marketing Distribuido Optimización de Búsqueda 9 9

Marco de Tecnología Interactiva Manejo de Campañas Facilitates collaboration and cross-channel planning, design, execution, and measurement. Operaciones de Marketing Integrado Conocimiento Decisión Ejecución Planes y Presupuestos Gente y Procesos Datos y Activos Mediciones y Desempeño Análisis de Clientes Análisis Predictivo Detección de Eventos Ánálisis Web Segmentación Manejo de Ofertas Targeting en Tiempo Real Historia de Interacciones Optimización de Contactos eMail Integración Inbound Monitoreo y Ruteo de Oportunidades Marketing Distribuído Optimización de Búsqueda CoreMetrics Optimización Online 3. Interact Marketing Interactivo Operaciones de Marketing

Qué es la Optimización de Marketing Online de Coremetrics? 1111 Qué es la Optimización de Marketing Online de Coremetrics? Optimización de Marketing Online* Plataforma-SaaS: Entender lo que cada cliente quiere de su marca Entregar el mensaje correcto a través del canal correcto al momento correcto Medir éxito y evolucionar el mensaje para crecer el apoyo de sus clientes hacía su marca *algunas veces llamado Web Analytics

The Right Technology Can Help Marketing Evolve Entender como los visitantes interactuan con el sitio web Entender como se están vendiendo los productos “Cómo puedo conseguir más órdenes?” Our story starts in the online world. As visitors enters our web site from Google, browse, leave the site, and come back the next day, IBM creates a profile of all of the visitors activities – where they came from, how they are interacting with the website, which marketing efforts bring them back, and what they ultimately buy. Marketers use dashboards to obtain a real time view of how visitors are moving through their web site, which pages are getting the most traffic, which products are selling, and how many people are buying. They can use these metrics to evaluate how the site is performing relative to their goals of generating sales or distributing information. In this case, our marketer is concerned about an increase she is seeing in abandoned shopping carts. Profesionales de Marketing usan tableros para evaluar el desempeño del sitio relativo a generación de ventas o distribución de información. IBM Confidential

“Basado en lo que están haciendo mis pares, mi tasa de conversión debería ser mayor!” She starts by comparing her conversion rate to those of her peers in her industry vertical and sub-vertical. She sees that while she is doing a good job of encouraging visitors to shop on her site, her conversion rate is lower than that of her peers. Benchmark le permite a los profesionales de marketing identificar oportunidades para entender el desempeño del sitio relativo a mis pares.

“La profundización muestra que las ofertas con envío gratis han sido muy efectivas al traer de vuelta a visitantes que han abandonado el carrito.” “Está tomando demasiado convertir visitantes en compradores. Qué puedo hacer para cambiar eso?” She decides to run a targeted campaign to encourage shopping cart abandoners who have never purchased from her site to come back to the site and convert. Using the lifecycle dashboard she is able to easily identify the set of visitors she is looking for. She is also able to indentify the types of marketing programs that are most effective for that segment. Lifecycle le permite a profesionales de marketing entender el camino del cliente, cuanto nos toma traer visitantes, y que programas de marketing son los más efectivos en mover visitantes a segmentos de alto valor. IBM Confidential

“Drag and drop” para alistar un email dirigido o exhibir una campaña de avisos. “Quiero enviar una oferta de envío gratis para cualquiera que haya abandonado un carrito de compras en tres días.” Our marketer is able to easily set this up. IBM Confidential

Qué es Unica Marketing Operations? Captura planes de marketing, programas, campañas, y tareas Maneja métricas financieras, de recursos, y desempeño Racionaliza procesos de marketing usando plantillas con mejores prácticas. Provee conocimiento a través de reportes y calendarios *aveces llamado MARKETING RESOURCE MANAGEMENT software

Interface fácil de usar que fácilmente orienta funcionalidad, usando pestañas para organizar componentes funcionales Roles de equipo & responsabilidades, tareas, dependencias, aprobaciones y notificaciones a la medida del marketing Formas a base de plantillas que capturan información financiera de campañas, parametros de ofertas, fechas efectivas, activos creativos, etc. IBM Confidential

Qué es Unica Campaign? MANEJO DE CAMPAÑAS Utilizado para planificar, diseñar, ejecutar, medir y analizar campañas de marketing personalizadas Capaz de manejar todo tipo de campañas de gran escala, multi-ola y a través de múltiples canales Crea un “sistema de records de marketing” para ofertas, segmentos e historia de interacciones Reconocido como lo mejor del mercado en funcionalidad, escalabilidad y record de casos de éxito Sirve como hub de integración para módulos add-on: Email marketing Contact optimization Real-time interactions Distributed marketing

Soporta el ciclo de vida de la Campaña Desempeño de Campaña Desempeño de Ofertas Análisis de ROI Manejo de Ofertas Segmentos Estratégicos Tamaño Supresiones Atribución de Respuestas Historia de Respuestas Contact history Logic Offers Response history Segments Programación Multi-Ola Generación de Listas Historia de Contactos Segmentación & targeting Asignación de Ofertas y Canales Validación de Campaña 19

Flujogramas representan el proceso lógico que el profesional de marketing sigue para diseñar e implementar campañas de marketing Cajas de proceso permiten a los profesionales de marketing aprovechar la poderosa funcionalidad a través de una interfaz fácil de usar Despliegue campañas multi-canal desde una misma interfaz, aprovechando funcionalidad para pruebas y estrategías de contacto multi-canal IBM Confidential

Aproveche la historia de promociones para identificar (no) respuestas para comunicaciones de seguimiento Programación automatizada, multi-ola, y disparadores (triggers) para datos o eventos Capacidades de modelaje y scoring en línea, con la habilidad de llamar procedimientos y funciones internos o externos. IBM Confidential

Marketing EN TIEMPO REAL Qué es Unica Interact? Marketing EN TIEMPO REAL Presenta mensajes personalizados en tiempo real durante interacciones entrantes Personalización basada en: Información de cliente existente y nueva ganada durante la interacción O, segmentación por comportamiento de visitantes anónimos Diseñado para fácil implementación y manejo Cumple con los requerimientos de desempeño más exigentes. Hasta: 1,000s de transacciones por segundo Tiempo de respuesta promedio de medio-segundo Presents targeted personalized marketing messages in real-time through interactive, inbound channels: Web sites Call centers, etc. Makes decisions based on existing customer data and new information gained during the interaction Or conducts behavioral targeting of anonymous visitors based only on available information Designed for easy deployment and management, even amidst constant changes and updates Architected to meet even the most rigorous performance requirements Up to thousands of transactions per second A little as a half-second average response time

Característica Clave: Tome Ventaja de Oportunidades de Marketing Entrante ? ? WWW OFFER OFFER CALL CENTER ..Authentication Hold Time… ? Greetings Reason for Call Resolution ? OFFER OFFER 23

Asocie ofertas a segmentos de clientes, para entrega a través del canal digital apropiado Segmente personas basado en datos de sesiones off-line y de tiempo real Decisiones de auto-aprendizaje o derivadas analíticamente aseguran que la mejor oferta a la medida es mostrada en todo momento IBM Confidential

? ? ? Eligible Segment Recommended Offer Silver Segment Silver Offer 1 86 Gold Segment Gold Offer 42 Platinum Segment Platinum Offer 1 78 Platinum Offer 2 62 ?

Alcanzando los Objetivos de los Banqueros Incremente depósitos y oportunidades de venta cruzada al ejecutar continuamente campañas; reducir deserción Campaign Management , Event Detection, Lead Management, Distributed Marketing Mejore los esfuerzos de adquisición de nuevos clientes Campaign Management, Event Detection, Lead Management, Distributed Marketing Mejore la productividad de marketing y ventas y las tasas de cierre Campaign Management, Lead Management, Marketing Operations, Distributed Marketing Optimice las comunicaciones con clientes a través de todos los canales Campaign Management, Lead Management, Contact Optimization, Inbound Marketing Mejore la efectividad del marketing a través de un mejor análisis de respuestas Campaign Management, Lead Management, Web Analytics, Customer Analytics, Marketing Operations, Predictive Analytics Mejore la eficiencia del marketing al automatizar las operaciones de marketing Campaign Management and Marketing Operations Habilite la “Velocidad de llegada al Mercado” Unica Suite

Beneficios Típicos Tasas de Respuesta 10-50% Incremento Productividad y Volúmen de Campañas 50-300% Incremento Retención de Clientes 5-15% Mejora Ciclo de Marketing y Eficiencia 40-80% Reducción Costos de Adquisición de Clientes 20-75% Reducción Costos de Campañas y Marketing 20-40% Reducción [Click to build] logos with quantifiable results These are typical metrics leading Marketers use to measure success of Enterprise Marketing Management solutions. 30% aumento en tasa de cierre por referidos Incremento en Campañas de 30x Más de $573 M en nuevos/retención de activos en un período de 12 meses Preparación de Campañas de 3 semanas a 1 Duplicó Tasas de Cierre en Cuatro líneas de Negocio Reducción de Costos de personal de marketing en 35% 27

Camilo Valero cavalero@co.ibm.com 2828 Camilo Valero cavalero@co.ibm.com Gracias!! We are here today to talk about Smarter Commerce Smarter Commerce is a unique approach that increases the value companies generate for their customers, partners and shareholders in a rapidly changing digital world. It is designed to help companies better integrate and more effectively manage their value chain, including buy, market, sell, and service processes to put the customer at the center of decisions and actions leading to greater customer loyalty, revenue / margin growth and agility. Smarter Commerce is about redefining the value chain in the age of the empowered customer We would like to take you our perspective of the market, how it changing and how you can capitalize on these changes.