Por qué Compra la Gente: COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

¿Qué es el Comportamiento del Consumidor? Es el Proceso por el que atraviesan los individuos o los grupos para seleccionar, comprar usar o desechar Productos, que puedan satisfacer sus Necesidades y Deseos

MODELO COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR CAJA NEGRA DEL COMPRADOR ESTIMULOS EXTERNOS DECISIONES DE COMPRA CARACTERIS TICAS DEL COMPRADOR PROCESO DE DECISION DEL COMPRADOR ENTORNO MARKETING ELECCION Culturales Sociales Personales Psicológicas Reconocimiento del Problema Busqueda de Información Evaluacion Intención Decisión Comportamiento post-Compra Demográfico Económico Político Cultural Tecnológico Producto Precio Promoción Plaza Del Producto De la Marca Del Estable cimiento del Momento de Compra De la Cantidad De la Forma de Pago

Factores Culturales y Sociales Cultura es la Personalidad de una Sociedad, sus Valores, Creencias, Costumbres, y Gustos, asi como los Productos y Servicios Creados o Valorados por ellos Subcultura Grupo que coexiste con otros grupos en una sociedad mas grande cuyos miembros comparten una serie de creencias y características distintivas. Grupos Religiosos Grupos Raciales/ Etnicos Grupos Regionales Factores Sociales Grupos de Referencia y Pertenencia La Familia Grupos de Aspiración Grupos de Disasociación Roles y Status Líderes de Opinión

Influencia Social en las Decisiones del Consumidor Un LÍDER DE OPINIÓN es una persona que influye sobre las actitudes y comportamientos de los demás Son fuente muy valiosa de Información porque normalmente: Son personas instruidas en una categoría de Producto Están entre los primeros en comprar los nuevos Productos Ellos están más inclinados a impartir tanto la Información Positiva como la Negativa acerca del desempeño de un Producto

Factores Personales Edad y Fase del Ciclo de Vida Soltero, Joven, fuera del hogar Pareja recien casada, sin hijos Nido 1 Nido Completo 2 Nido Completo 3 Nido Vacio 1 Nido Vacio 2 Solitarios en Activo Solitarios Retirados Ocupación y Circunstancias Económicas Ingresos Ahorros y Recursos Poder Crediticio Actitud sobre el Ahorro frente al Gasto Personalidad y Concepto de Uno mismo Autoconcepto Actual Ideal Social Confianza en uno mismo Dominio Autonomía Deferencia Sociabilidad Adaptabilidad Estilo de Vida Patrón de forma de vivir en el mundo como expresión de las Actividades, Intereses y Opiniones de las Personas Psicografía - VALS (Values and Life Stile)

Factores Psicológicos Motivación Percepción Actitudes Aprendizaje Factores Psicológicos Creencias Valores

Factores Psicológicos Motivación Una Persona tiene necesidades BIOGÉNICAS y PSICOGÉNICAS Teoría de la Motivación de FREUD Teoría de la Motivación de MASLOW Teoría de la Motivación de HERZBERG

Pirámide de Jerarquía de Necesidades de Maslow Necesidades de Nivel más alto Autorrealización Satisfacción Personal (Aficiones, Viajes, Educación) Necesidades del Ego Prestigio - Reconocimiento - Estatus - Autoestima (Autos, Muebles, Tiendas Pertenencia - Sociales Amor - Sentido de Pertenencia (Belleza, Bebidas, Clubes) Seguridad Seguridad - Techo - Protección (Seguros, Fondos de Retiro, Alarmas) Fisiológicas Agua - sueño - alimentación (Medicinas, Bienes Básicos, Genéricos) Necesidades de Nivel más bajo

Factores Psicológicos Percepción PERCEPCIÓN: Proceso por medio del cual Seleccionamos, Organizamos e Interpretamos los ESTIMULOS para formar una imagen Significativa y Coherente ESTIMULO: Cualquier Unidad de INFORMACION que afecte alguno de los cinco sentidos (Vista, Olfato, Gusto, Tacto, Oido) Atención Selectiva Distorción Selectiva Retención Selectiva

Factores Psicológicos Aprendizaje Condicionamiento Clásico Condicionamiento Operante Generalización de Estímulos Aprendizaje Cognoscitivo

Factores Psicológicos Las Creencias y las Actitudes se ligan estrechamente con los Valores. Así mismo, a través de la Conducta y del Aprendizaje, la gente adquire Valores, Creencias y Actitudes que influyen a su vez en su comportamiento de Compra Valores Actitudes Creencias

Comportamiento de Compra Alto Involucramiento COMPLEJO DE COMPRA Nivel de Participación del Consumidor Costo del Producto que se tomaron en cuenta Número de Alternativas Tiempo requerido para tomar una Decisión Grado de Busqueda de la Información REDUCTOR DE DISONANCIA COGNOSCITIVA DE BUSQUEDA VARIADA HABITUAL DE COMPRA Bajo Involucramiento

Participación El nivel de PARTICIPACION en la compra, depende de los siguientes cinco factores: Interés Experiencia Visibilidad Social Situación Percepción del Riesgo

Proceso de Toma de Decisión Reconocimiento del Problema Busqueda de Información Proceso de Toma de Decisión Evaluación de Alternativas Decisión de Compra Comportamiento Post-Compra

Proceso de Toma de Decisión Paso 1. Reconocimiento del Problema El Consumidor encuentra una Diferencia Significativa entre el Estado Real de su vida corriente y algún Estado Ideal Deseado Puede surgir internamente Puede estar adormecido internamente hasta que un estímulo externo lo despierte Agotamiento del producto Insatisfacción con el producto Sin embargo, volverse consciente de la necesidad no es suficiente para generar la compra

Proceso de Toma de Decisión Paso 2. Busqueda de Información Fuentes Personales Proceso por el cual un Consumidor busca Información apropiada para Realizar una decisión razonable. Se identifican primero los productos alternativos y despues las marcas alternativas Atención Intensificada Busqueda Activa de Información Fuentes Públicas Fuentes de Propia Experiencia Fuentes Comerciales

Proceso de Toma de Decisión Paso 3. Evaluación de Alternativas Posibles Productos Criterios de Evaluación Ford Fiesta Chevrolet Aveo Chrysler Neon Honda Civic Precio Kilómetros por Galón Espacio Interior Color y Diseño

Proceso de Toma de Decisión Reposicionamiento real Modificación del Producto Paso 3. Evaluación de Alternativas Cambiar los Ideales del Comprador Reposicionamiento Psicológico Alterar creencias sobre la marca Llamar la atención de Atributos Olvidados Reposicionamiento Competitivo Alterar las creencias sobre marcas de la competencia Evaluación de Alternativas Alterar la Importancia relativa de los Atributos

Proceso de Toma de Decisión Paso 4. Decisión de Compra - Conveniencia de la ubicación - Rapidez del servicio - Accesibilidad de la mercancía - Aglomeración - Precios - Surtido de la mercancía - Servicios ofrecidos - Apariencia de la tienda - Personal de ventas - Mezcla de otros compradores Intención de Compra Actitudes del resto de las Personas Factores de Situación Imprevistos Riesgo Percibido Decisión de Compra

Proceso de Toma de Decisión Paso 5. Comportamiento Post-Compra Expectativas del Consumidor sobre la Calidad del Producto Comparación con el Estandar de Desempeño creado por toda la información recogida Satisfacción Post-Compra Acciones Post-Compra

Decisiones de Compra del Consumidor Elección del Producto Elección de la Forma de Pago Elección de la Marca Decisiones de Compra Elección de la Cantidad de Compra Elección del Establecimiento Elección del Momento de Compra

Otras Influencias Internas en las Decisiones del Consumidor Características de la Personalidad Grupos de Edad Otras Influencias Internas en las Decisiones del Consumidor Estilo de Vida - Psicográfica Deseo de Innovación Sociabilidad Concepto sobre si mismo Confianza en si mismo Actividades Opiniones Intereses

Influencias Circunstanciales en las Decisiones del Consumidor Las Dimensiones del Entorno Físico Entorno de la Tienda - Aburrido o Emocionante y Agradable o no Atmósfera Optimista y Agradable Decoración, Diseño, Olores, temperatura Estímulos Visuales El Tiempo que se tiene para tomar una decisión

Como Utilizan el Producto los Consumidores Alquilarlo Librarse Temporalmente de él Prestarlo Para ser (Re) Vendido Darlo Para ser Usado Cambiarlo Librarse Permanentemente de él Venderlo Directamente a Consumidores Tirarlo A través de Intermediario Utilizarlo para Uso Original Utilizarlo para Nuevo Uso Conservarlo A un Intermediario Almacenarlo