CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL SECTOR DE LOS SERVICIOS Marketing de Servicios Elaborado por: Ing. Félix Paguay DOCENTE DE LA UPEC

“Pues bien, todo el mundo sabe que Internet está cambiando todo, la noticia es vieja. Las compañías sabias ya se están preguntando: y ahora qué sigue?”

¿QUÉ PUEDEN APRENDER UNAS EMPRESAS DE SERVICIOS DE OTRAS? Entidades independientes. Banca, salud, alimentos. Compartir conocimientos. Filosofía de las “mejores prácticas”.

Las mejores prácticas Las mejores prácticas representan un cambio fundamental de filosofía, que pasa de ver “lo que se hace” para concentrarse en el “cómo se hace”.

Las mejores prácticas 1. Compañías que traspasan las fronteras tienen mucho que enseñar a todas las demás. Por ejemplo, Xerox ha rediseñado: Sus sistemas de software. Sus sistemas de facturación. Sus programas de producción. 2. Crear valor. Procesos para mejora continua. Pequeñas cosas, grandes cambios. 3. Asumir la titularidad de todo proceso de la prestación del servicio y trascender las fronteras tradicionales de las funciones. Buscar en la industria ideas para mejorar la calidad. Las personas deben ser capaces de ver toda su organización y de integrar los procesos generados por los diversos departamentos. Uso del benchmarking. Elementos comunes, clasificaciones.

CLASIFICACIONES TRADICIONALES DE LOS SERVICIOS Grado de tangibilidad Bienes propios Bienes alquilados No bienes Nivel de habilidades del prestador de servicios Profesional No profesional Intensidad del trabajo Basada en personas Basada en equipo Grado de contacto con el cliente Elevado Bajo Meta del prestador del servicio Lucrativa No lucrativa

ENTENDER LA ÍNDOLE DEL SERVICIO ¿Cuál es la naturaleza del acto del servicio? ¿Quién o qué es el receptor directo del servicio? PersonasCosas Actos tangibles Servicios dirigidos al cuerpo de las personas: Salud Transporte de pasajeros Salones de belleza Clínicas de ejercicio Restaurantes Peluquerías Servicios dirigidos a bienes y otras pertenencias materiales: Transporte de carga Mantenimiento y reparación de equipo industrial Conserjería Lavandería y tintorería Jardinería y cuidado del césped Veterinarios Actos IntangiblesServicios dirigidos a la mente de las personas: Educación Transmisiones Agencias de información Teatros Museos Servicios dirigidos a bienes intangibles: Bancarios Jurídicos Contables Fianzas  Seguros

RELACIONES CON LOS CLIENTES: Naturaleza del servicio prestado Tipos de relación entre la organización de servicios y sus clientes. Relación de “miembros”No hay relación formal Servicio brindado continuamente Seguros Suscripción telefónica Inscripción a escuelas Banca American Automobile Association Estación de radio Vigilancia de policía Faro Carretera pública Transacciones moderadasLlamadas de larga distancia Abono a serie de espectáculos Abono de transporte Alquiler de autos Servicio postal Carretera de cuota Teléfono de paga Cine Transporte público Restaurante

CARACTERÍSTICAS DE LAS ÁREAS DE SERVICIOS MÁS DINÁMICAS 1.En qué consiste el adelgazamiento de la economía. 2.Estructure una definición de lo que son los servicios comerciales. 3.Enumere los servicios comerciales que han registrado mayor crecimiento. 4.Enuncie dos ejemplos en el sector de servicios de salud que esté sufriendo grandes cambios en términos de las operaciones diarias y la estructura de la competencia en el sector. 5.¿Cuáles son los servicios de salud que registran mayor crecimiento? 6.¿Cuál es la perspectiva de los servicios profesionales en el Ecuador o en la localidad? 7.¿Qué aspectos abarca la industria de la hospitalidad? 8.Enumere los segmentos del sector turístico. 9.¿Cuál es su expectativa con respecto a la planificación de convenciones y juntas en la ciudad de Tulcán? 10.¿Cuál es su apreciación del sector del hospedaje en Tulcán?

1. En qué consiste el adelgazamiento de la economía.

2. Estructure una definición de lo que son los servicios comerciales.

3. Enumere los servicios comerciales que han registrado mayor crecimiento.

4. Enuncie dos ejemplos en el sector de servicios de salud que esté sufriendo grandes cambios en términos de las operaciones diarias y la estructura de la competencia en el sector.

5. ¿Cuáles son los servicios de salud que registran mayor crecimiento?

6. ¿Cuál es la perspectiva de los servicios profesionales en el Ecuador o en la localidad?

7. ¿Qué aspectos abarca la industria de la hospitalidad?

8. Enumere los segmentos del sector turístico.

9. ¿Cuál es su expectativa con respecto a la planificación de convenciones y juntas en la ciudad de Tulcán?

10. ¿Cuál es su apreciación del sector del hospedaje en Tulcán?