Sistema Institucional de Gestión de Calidad SIGC-UQROO

INFORME DE AUDITORÍA INTERNA AU-O6 SIGC UQROO INFORME DE AUDITORÍA INTERNA AU-O6

SIGC UQROO Fecha de auditoría: Del 1 al 5 de septiembre 2008 Tipo de auditoría: Interna / Anual Criterios aplicados: Documentación vigente del SIGC. Norma ISO 9001:2000

SIGC UQROO Cliente de la Auditoría : Alta Dirección de la Universidad de Quintana Roo, quien definió los objetivos y el alcance de la misma. Objetivo de auditoria: Verificar la eficiencia del SIGC y localizar las oportunidades de mejora tanto para los productos, procesos o para el propio SIGC. Alcance de la auditoria: Todos los procesos del SIGC en ambas Unidades.

DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO SIGC UQROO NO. TIPO DE HALLAZGO DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO CRITERIO UTILIZADO 1 No Conformidad Mayor: No hay o no se conocen los criterios para análisis medición y seguimiento de los resultados/operación de Procesos. No en todos los casos se encuentra evidencia documental de que se realice la evaluación del desempeño de los procesos y/o productos. Ejemplo: Formación Profesional P-1, Gestión Subproceso Secretaria General SEG-001, Generación y Aplicación Innovadora de Conocimiento P-2, Centro Emprendedor de Negocios CEN-001, Bufete Jurídico Universitario BUJ-0001, Centro de Información Geográfica CIG-001, 8.2.3 y 8.2.4

SIGC UQROO 2 No Conformidad Mayor: No se utiliza el SIGC como una herramienta para medir la satisfacción del Cliente, y aplicar las acciones necesarias para hacerlo de forma coherente y en lo posible aumentarla. No en todos los casos se analizan los resultados de la medición de la satisfacción del Usuario y no se toman las acciones necesarias para minimizar el impacto de la insatisfacción del mismo. Ejemplo: Formación Profesional P-1, Gestión Subproceso Secretaria General SEG-001, Generación y Aplicación Innovadora de Conocimiento P-2, Director de Administración y Finanzas, Bufete Jurídico Universitario BUJ-001, Centro de Información Geográfica CIG-001. Existen instrumentos de evaluación de la satisfacción del usuario que no están siendo aplicados correctamente: caso Servicios Generales Procesos de Soporte S-3 Existen procesos que han realizado la evaluación de la satisfacción de sus usuarios pero no se han registrado en SIGC. Ejemplo: Servicios Jurídicos E-3, Vinculación y Extensión DVE-001, Procesos de Soporte S-2, formación profesional, Programa de Innovación Educativa PIE-001, Centro Emprendedor de Negocios CEN-001. 8.2.1

No se lleva un adecuado control de la documentación del SIGC. UQROO 3 No conformidad Mayor: No se lleva un adecuado control de la documentación del SIGC. Se encontró evidencia documental del uso de formatos no declarados en el SIGC, Ejemplos: Para proyectos internos; Convocatoria, Formato de Programa de Trabajo del Cuerpo Académico, formato para evaluación de propuestas, dictaminación de proyectos de investigación. Formación profesional: formato de inscripción a examen especial, Minuta para reuniones del Consejo Divisional de la DCPH, Reunión del Departamento de Estudios Políticos e Internacionales (28/04/08), Formato de eventos académicos Procesos de Apoyo P-1A-6 (SAC), formato de sugerencias para las sesiones de círculos de conversación, La Dirección de Administración y Finanzas: tarjetas para servicios de Hotel, restaurantes y avión, entre otros. Se encontró evidencia documental del uso de formatos declarados en la página web del SIGC y que no están accesibles en la ficha del proceso ejemplos: Anexo 1.2 del Procedimiento Evaluaciones Especiales, Se encontró evidencia de que no en todos los casos, las fichas de proceso están concluidas en el SIGC: G-1 / Secretaría General, Formación Profesional P.-1/vinculación y Extensión, DVE-001 Gestión G-3, Centro de Información Geográfica CIG-001, Bufete Jurídico Universitario BUJ-001. Los formatos declarados para oficios del Dr. Raúl Arístides aún aparece el nombre del Dr. Alfredo Marín Marín, en el área jurídica aparece aún el nombre de la abogada Denisse Alcasena. 4.2.1 inciso c y d, 4.2.3, 4.2.4 y 6.1a

SIGC UQROO 5 No conformidad Mayor: 4 No Conformidad Mayor: No se revisa, verifica o valida la conformidad del producto con los requisitos del Cliente No en todos los casos se efectúan acciones de revisión verificación y validación, concernientes a la realización de los productos de los procesos. No están definidos, o los entrevistados no los conocen o no los aplican, Ejemplos: Formación Profesional P-1, Gestión Subproceso Secretaria General SEG-001, Generación y Aplicación Innovadora de Conocimiento P-2, Bufete Jurídico Universitario BUJ-001. 7.1 5 No conformidad Mayor: No se lleva un adecuado control en la inducción, contratación y formación de las competencias del personal. No existe un programa de inducción, capacitación, seguimiento y evaluación de la eficacia de la formación de los recursos humanos. El personal en muchas de las ocasiones no recibe capacitación de acuerdo a las actividades que desempeña. 6.2 6 No Conformidad Menor No se realiza el seguimiento a las observaciones de las auditorías anteriores. No en todos los casos se encuentra evidencia documental que sustente el cumplimiento del plan de acciones correctivas de las auditorías anteriores. Ejemplo: Administración de Recursos Materiales y Servicios Generales S-4, Centro Emprendedor de Negocios CEN-001, Bufete Jurídico Universitario BUJ-001, Programa de Innovación Educativa PIE-001. ISO 9001:2000. 8.5.1; 8.5.2 y 5.1d

SIGC UQROO 8 No conformidad Menor: 7 No Conformidad Menor: No se utiliza el SIGC como herramienta para la operación de la institución y la gestión de los requisitos de los usuarios. Existen actividades, funciones, áreas y departamentos no declarados en la documentación del SIGC. Ejemplos: Participación Social, Imagen Institucional, Programa de Internacionalización, Secretaría Técnica, Dirección de Investigación y Posgrado (PROMEP), Centro de Información Geográfica CIG-001, Bufete Jurídico Universitario BUJ-001. 5.4.2 y 5.5.2 8 No conformidad Menor: No se conoce o no se identifica a los clientes de los procesos, los productos que esperan ni la interrelación entre procesos. Existen formatos declarados como registros de procesos antecesores que no están documentados en tales procesos y sus dueños no los reconocen, ejemplos Recursos Financieros Procesos de Soporte S-2, Servicios Jurídicos Gestion-3, Formación Profesional P-1, Vinculación y Extensión DVE-001. y 7.1

SIGC UQROO Conclusiones: Se detectan reincidencias respecto a Observaciones y No Conformidades señaladas en auditorías anteriores. Ejemplos: La falta de conclusión de fichas de proceso. La carencia de Evaluación del proceso, principalmente en los aspectos de Satisfacción de Usuarios y Proveedores. Se detecta la existencia de mayor compromiso y disposición del personal administrativo que del académico para el conocimiento, desarrollo y sostenimiento del SIGC.

SIGC UQROO Recomendaciones: La Alta Dirección debe: Reasumir el compromiso con el SIGC e involucrar en cascada a todos los niveles adscritos a sus áreas de responsabilidad y autoridad. Generar a todos los niveles que sea necesario, la costumbre de sesionar a través de círculos de calidad o grupos de trabajo. Supervisar que se efectúen las adecuaciones o actualizaciones que correspondan al SIGC. Motivar al personal tanto administrativo como académico a trabajar con el SIGC y no de manera paralela al mismo. Mientras más lo utilicen, mayor será su efectividad. Durante su uso se irá adecuando a las necesidades reales de cada actividad y nivel operativo.

SIGC UQROO Equipo Auditor: Cristina Caamal Pérez / Auditor Líder Lila García Álvarez / Auditor Líder Alberto Del Moral Cimá/ Auditor Líder Ma. Guadalupe Cuéllar Espadas / Auditor Líder Adela Joven Sánchez / Auditor Francisco Sánchez-Hidalgo Morales / Auditor Rosario Lima Pita / Auditor Ma. de Los Ángeles Rodríguez Aragón/Auditor Miguel Marcial Canul Dzul / Auditor en formación Tessie Minerva Priego Concha / Auditor en formación Luz Gabriela Gpe. Rodríguez Ojeda / Auditor en formación Ana Beatriz García Chan / Auditor en formación Lhol-Há Mena Rivas/ Auditor en formación Ma. de Lourdes Moo Canul / Auditor en formación Ana Laura Ucán Yeladaqui/Auditor en formación Carlos Antonio Carballo Alba / Auditor en formación